電信重組將為大型運營(yíng)支撐企業(yè)帶來(lái)更好機遇
2008/09/03
此次中國電信業(yè)重組之前，中國沒(méi)有任何一家運營(yíng)商是真正的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，重組后中國的三大運營(yíng)商中國移動(dòng)、中國電信和新中國聯(lián)通都將變成全業(yè)務(wù)運營(yíng)商。Convergys公司一貫倡導的融合理念在重組過(guò)程中將非常重要。因為融合不僅是業(yè)務(wù)的融合，也是預付費和后付費的融合，各種融合都要在新的業(yè)務(wù)模式中體現出來(lái)。實(shí)際上，對于此前業(yè)務(wù)比較單一的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，應對全業(yè)務(wù)運營(yíng)挑戰不是非常容易。由于Convergys擁有幾十年的支持國外運營(yíng)商的經(jīng)驗，相信能夠在推動(dòng)運營(yíng)商運營(yíng)支撐系統建設方面起到很好的作用。
提供統一客戶(hù)體驗是首要任務(wù)
不同的運營(yíng)商受此次電信重組的影響有所不同，中國移動(dòng)受到的影響相對比較小，中國電信和新中國聯(lián)通都將經(jīng)歷比較大的網(wǎng)絡(luò )合并過(guò)程。對于他們來(lái)講，第一步應該研究如何提供統一的客戶(hù)體驗，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)不能容忍接受兩個(gè)不同公司的服務(wù)。如何從前臺和前端開(kāi)始往后整合，如何給客戶(hù)統一的形象、界面和交互體驗，如何逐漸將整個(gè)系統變成融合系統是運營(yíng)商面臨的重要課題。
全業(yè)務(wù)是運營(yíng)商向更高層次發(fā)展的必要條件，但并不是其成功的充分條件。在全業(yè)務(wù)的競爭格局下，經(jīng)驗非常重要，因為競爭將非常激烈，怎么為客戶(hù)提供更好的體驗，同時(shí)支持客戶(hù)達到收入和利潤的最大化是非常重要的一點(diǎn)。給客戶(hù)提供最好的服務(wù)，最大化客戶(hù)的運營(yíng)效率，使客戶(hù)能夠達到最高的財務(wù)收益并最大化股東價(jià)值是運營(yíng)支撐系統建設的目標。
電信重組帶來(lái)的顯著(zhù)變化是運營(yíng)商將提供固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的多重業(yè)務(wù)。運營(yíng)支撐系統必須支持多業(yè)務(wù)的融合，并對多個(gè)業(yè)務(wù)種類(lèi)提供支持。此外，運營(yíng)支撐系統需要給客戶(hù)提供最好的體驗，需要能夠讓客戶(hù)有效地利用其多種產(chǎn)品線(xiàn)。運營(yíng)支撐系統應該能夠對客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘，幫助客戶(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)，讓新的產(chǎn)品不斷被消費者接受，促使消費者不斷地有新的購買(mǎi)行為出現，增加消費者的忠誠度并最小化消費者流失是最重要的。
Convergys公司能夠為運營(yíng)商快速部署新業(yè)務(wù)提供有力支持。例如，阿曼移動(dòng)業(yè)務(wù)的普及率有望在未來(lái)的幾年內升至28%至66%。該國運營(yíng)商Nawras快速部署Convergys公司的Infinys軟件，滿(mǎn)足用戶(hù)對移動(dòng)業(yè)務(wù)不斷攀升的需求。為了實(shí)現這一目標，2004年9月，Convergys派遣了一支由其專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)的40多名專(zhuān)家組成的團隊，而且擔當了項目主承包商的角色。實(shí)現快速部署不能以犧牲功能為代價(jià)。Infinys能夠實(shí)現：支持多種預付費和后付費業(yè)務(wù)套餐；支持多種計費和支付方法，而且它們對用戶(hù)所選擇的業(yè)務(wù)沒(méi)有任何限制條件；能夠在極短的時(shí)間內為漫游業(yè)務(wù)提供管理和計費服務(wù)，這些漫游業(yè)務(wù)可以跨越無(wú)數運營(yíng)商、多個(gè)國家和眾多目的地；支持多種POS支付渠道；支持各種客戶(hù)服務(wù)渠道，包括互聯(lián)網(wǎng)、零售點(diǎn)和電話(huà)支持。
在通信行業(yè)，一個(gè)項目的部署有可能耗費多年的時(shí)間，而Convergys只用了不到6個(gè)月的時(shí)間就部署了這個(gè)由Infinys批價(jià)及計費管理系統（Infinys Rating and Billing Manager）組成的解決方案，其中包括基于web的客戶(hù)關(guān)懷系統，以及對TAP3漫游和號碼目錄軟件的支持功能。
融合計費系統支持多業(yè)務(wù)運營(yíng)
在邁向全業(yè)務(wù)的過(guò)程中，CM（客戶(hù)關(guān)系管理）是運營(yíng)支撐系統建設的第一步，尤其對于中國電信和新中國聯(lián)通來(lái)說(shuō)更是如此。因為第一步要進(jìn)行前臺的融合，在這個(gè)過(guò)程中再進(jìn)一步將后臺變成融合性計費系統。前臺的融合包括進(jìn)行有效的打包、整合和針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這些都是重組后的運營(yíng)商迫切要做的。靈活打包過(guò)程中也包括新業(yè)務(wù)的推出，Convergys公司的CM和計費系統能夠起到非常重要的作用。因為Convergys的系統在對客戶(hù)支持的挖掘和客戶(hù)交互的優(yōu)化方面有優(yōu)勢，可以很好地組織運營(yíng)商的用戶(hù)流失，同時(shí)能夠很快地推出套餐，在運營(yíng)商出現可能的價(jià)格戰的時(shí)候提供快速支持。
Convergys的CM和計費系統都非常注重產(chǎn)品化的理念，公司的研發(fā)投入是中國國內競爭對手的10倍以上，這意味著(zhù)產(chǎn)品的穩定性和成熟性，能夠對運營(yíng)商推出新業(yè)務(wù)的過(guò)程進(jìn)行較好的抽象，同時(shí)為運營(yíng)商提供配置工具快速進(jìn)行新業(yè)務(wù)編碼。另外，Convergys已經(jīng)為英國電信（BT）等全球性運營(yíng)商提供支持。英國電信在全球170個(gè)國家和地區都有業(yè)務(wù)，英國電信面臨的業(yè)務(wù)融合和整合挑戰并不是今天才出現的，十年前就已經(jīng)存在。在應對挑戰的過(guò)程中英國電信提出很多需求，其需求支持已經(jīng)得到滿(mǎn)足。
英國電信在全球各個(gè)競爭日益激烈的市場(chǎng)——尤其是零售市場(chǎng)——開(kāi)展業(yè)務(wù)。通信業(yè)務(wù)的融合特性為英國電信帶來(lái)了新的商機，但與此同時(shí)，也加劇了來(lái)自傳統有線(xiàn)電視和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的競爭壓力。為了應對上述挑戰，英國電信加快了其從傳輸業(yè)務(wù)向價(jià)值更高的內容業(yè)務(wù)、從單一業(yè)務(wù)向多種業(yè)務(wù)套餐的轉型步伐。英國電信推出了 “21世紀網(wǎng)絡(luò )”（21CN）計劃，將率先從目前的AXE/System X公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )（PSTN）遷移至一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）系統。21CN的真正意義在于其在客戶(hù)體驗方面的承諾：一種更加簡(jiǎn)潔、無(wú)縫、融合語(yǔ)音、移動(dòng)、視頻、數據和內容業(yè)務(wù)的通信體驗。中國電信運營(yíng)商在重組后面臨的產(chǎn)業(yè)環(huán)境與此較為相似。
在過(guò)去的15年中，英國電信與Convergys的合作關(guān)系取得了豐碩的成果。在此期間，Convergys的軟件和服務(wù)為英國電信內部的12個(gè)獨立項目提供了支持，服務(wù)范圍涉及英國電信的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括：批發(fā)與寬帶業(yè)務(wù)、個(gè)人與企業(yè)零售業(yè)務(wù)、管理服務(wù)與ICT外包解決方案、企業(yè)VPN、移動(dòng)GPRS（Cellnet）和互聯(lián)網(wǎng)（Genie）、前臺技術(shù)支持和BT Home Computing。為實(shí)現其業(yè)務(wù)拓展目標，增加業(yè)務(wù)種類(lèi)，實(shí)踐客戶(hù)中心理念，英國電信十分注重發(fā)展前后臺部門(mén)的關(guān)鍵支撐系統。Convergys的客戶(hù)管理及互動(dòng)模式具備內在的靈活性，將計費及BSS（業(yè)務(wù)支撐系統）與呼叫中心、咨詢(xún)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)融合在一起，使它能夠與英國電信開(kāi)展合作，解決傳統廠(chǎng)商無(wú)法解決的眾多客戶(hù)管理問(wèn)題。
Convergys展示了一種以客戶(hù)為中心的方法以及跨越以下三大運營(yíng)/職能領(lǐng)域、為同一個(gè)客戶(hù)（英國電信）提供服務(wù)的能力：
- 后臺 – 適用于多種不同業(yè)務(wù)的融合計費解決方案
- 前臺 – 客戶(hù)關(guān)懷與技術(shù)支持
- 服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)和支持。
本質(zhì)而言，Convergys的軟件、服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)都是依據以客戶(hù)為導向的理念而設計的。Convergys找到了一種整合這三個(gè)領(lǐng)域的方法，在前后臺部門(mén)實(shí)踐客戶(hù)中心理念。就客戶(hù)中心理念而言，這種整體化的方法能夠取得最佳成效。對于英國電信這樣的客戶(hù)，他們所能獲得好處是：提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的差異化競爭力、降低用戶(hù)流失率和增加ARPU值。
電信重組考驗支撐系統公司內功
中國電信業(yè)重組后將出現三家大型運營(yíng)商，這對于比較有實(shí)力的廠(chǎng)商是很好的機會(huì )。由于運營(yíng)商的實(shí)力更強，其肯定將尋找更加有實(shí)力的合作伙伴。運營(yíng)商在短時(shí)間面臨內面臨的工作量非常大，需要有實(shí)力的運營(yíng)支持系統合作伙伴為其提供支持。因此，重組對大型運營(yíng)支撐系統廠(chǎng)商是比較好的機會(huì )。電信重組對Convergys既是機遇也是責任，公司將把在全球積累的經(jīng)驗更好地提供給中國市場(chǎng)。
Convergys合并上海宏訊以后，整個(gè)中國大區的業(yè)務(wù)管理都在快速推進(jìn)。Convergys一方面在中國擁有比較好的團隊；另一方面在對全球資源進(jìn)行整合，全球服務(wù)體系都在和中國服務(wù)體系在進(jìn)行接軌，我們將調動(dòng)全球資源為中國市場(chǎng)服務(wù)。目前，Convergys在中國的研發(fā)中心已經(jīng)建立起來(lái)。
Convergys的目標是全面的本土化，隨著(zhù)在中國市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)間的增加，公司將不遺余力地實(shí)現本土化。在擁有中國電信和中國網(wǎng)通等客戶(hù)的基礎上，Convergys希望將來(lái)三大運營(yíng)商都能成為客戶(hù)。
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