Convergys推出Intervoice Voice Portal
6，實(shí)現手機自助服務(wù)
2008/11/19
中國，北京（2008年11月18 日）關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys公司（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）今日宣布推出Intervoice [R] Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代應用創(chuàng )建環(huán)境 – Interaction Composer。憑借IVP 6，Convergys將徹底改變企業(yè)對于客戶(hù)體驗的看法，讓他們能夠引入一個(gè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺，從而便于開(kāi)發(fā)可實(shí)現手機自助服務(wù)的多模式應用。該版本可以通過(guò)集成Convergys Dynamic Decisioning Solution（Convergys動(dòng)態(tài)決策解決方案，CDDS）方便地創(chuàng )建一整套規則和策略，從而進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在過(guò)去8年中，全球手機用戶(hù)數量以每年平均24%的速度迅猛增長(cháng)。Datamonitor公司首席分析師Daniel Hong指出：“對于企業(yè)而言，爭取更大的市場(chǎng)份額、提升客戶(hù)滿(mǎn)意率、能夠使用多模式應用為手機用戶(hù)提供自助服務(wù)將成為他們的差異競爭力。基于話(huà)機的自助服務(wù)技術(shù)始于按鍵音，然后發(fā)展到語(yǔ)音，現在又發(fā)展到一個(gè)新的階段：多模式實(shí)現方法。在這個(gè)新的發(fā)展階段，基于話(huà)機的自助服務(wù)不僅涉及個(gè)性化，而且也考慮了手機的普及因素。”
Interaction Composer
最新版IVP可為數量日益攀升的手機用戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)。Interaction Composer基于Eclipse的綜合開(kāi)發(fā)環(huán)境（IDE），用于創(chuàng )建、部署和管理各類(lèi)應用，提供拖放組件和可擴展框架，可以讓呼叫中心編程人員和IT開(kāi)發(fā)人員迅速開(kāi)發(fā)出各類(lèi)復雜的語(yǔ)音或多模式應用。Interaction Composer可用于開(kāi)發(fā)以下種類(lèi)的應用：允許主叫用戶(hù)同時(shí)執行多項任務(wù)，或通過(guò)發(fā)送新請求中斷多項任務(wù)，然后將這些任務(wù)恢復到中斷時(shí)刻的狀態(tài)。
Interaction Composer應用運行時(shí)間環(huán)境遵循萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）有關(guān)“狀態(tài)圖可擴展標記語(yǔ)言”（SCXML）的規范。Intervoice將SCXML用作一個(gè)應用擴展符號，它將呼叫控制功能、語(yǔ)音交互應用、手機彈出屏幕以及其它類(lèi)型的消息交互應用（如SMS）整合在一起，從而為主叫用戶(hù)提供一種大信息量、多渠道、多模式的呼叫中心體驗。
對于那些已經(jīng)部署了傳統的交互式語(yǔ)音應答（IVR）應用的企業(yè)而言，Interaction Composer還可以讓他們將傳統的IVR應用遷移至符合開(kāi)放標準的應用，其中包括一個(gè)能夠實(shí)現更加高效的自助服務(wù)呼叫的可選語(yǔ)音解決方案。Interaction Composer不僅便于開(kāi)發(fā)人員遷移至IVP平臺，而且能夠降低技術(shù)升級的風(fēng)險和成本。
更高的個(gè)性化程度
有了IVP 6.0，客戶(hù)還可以使用CDDS創(chuàng )建個(gè)性化程度極高的語(yǔ)音應用。CDDS是一款軟件產(chǎn)品，包括一整套工具和一個(gè)策略引擎。在使用IVP創(chuàng )建一個(gè)語(yǔ)音應用的時(shí)候，開(kāi)發(fā)人員可以創(chuàng )建一整套規則和策略，可以根據現有客戶(hù)數據為最終用戶(hù)提供各種個(gè)性化交互操作。結合使用CDDS和IVP可以將客服水平推向一個(gè)新的高度，各類(lèi)應用均能自動(dòng)、實(shí)時(shí)地響應客戶(hù)資料的變更，從而提升每一位客戶(hù)的自助服務(wù)體驗。通過(guò)結合使用這些產(chǎn)品，企業(yè)可以縮短產(chǎn)品的上市時(shí)間，并降低部署個(gè)性化自助服務(wù)應用的成本。
為滿(mǎn)足不同企業(yè)的需求，Intervoice Voice Portal 6.0提供三種版本：Voice Portal Express、Voice Portal Enterprise和Voice Portal Enterprise Pro。Convergys Dynamic Decisioning Solution 將作為 Enterprise或Enterprise Pro的附加組件，用于提升個(gè)性化程度和管理策略。
Intervoice Voice Portal Enterprise Pro包含Interaction Composer以及Advanced Notification Gateway（高級通知網(wǎng)關(guān)）的呼出通知功能。Advanced Notification Gateway（ANG）最先被引入到IVP 5.0，通常用于減少呼叫中心的來(lái)話(huà)數量。ANG是IVP框架中用于發(fā)送SMS消息、電子郵件、傳真以及發(fā)起呼出語(yǔ)音呼叫的主要機制，可以讓最終用戶(hù)接收實(shí)時(shí)呼出呼叫。該解決方案源于一種自助服務(wù)應用，能夠向最終用戶(hù)主動(dòng)通知重要更新、問(wèn)題和其它信息。
屢獲大獎的Intervoice Voice Portal平臺擁有一個(gè)基于標準和Web的體系結構，其中包括服務(wù)器側（SCXML引擎）組件和客戶(hù)端側組件（語(yǔ)音和呼叫控制瀏覽器），這些組件既可以部署在單一服務(wù)器上，也可以分布式部署。這種類(lèi)型的體系結構能夠實(shí)現新型軟件應用的快速、連續部署。可擴展性和可用性極高的IVP平臺還支持Nuance 9和Nuance Verifier 4，并支持IBM Websphere Voice Server（WVS）和Speaker Verification（SV）。企業(yè)將擁有更多選擇，滿(mǎn)足他們日益增長(cháng)的需求，既可以為現有應用添加語(yǔ)音解決方案，也可以開(kāi)發(fā)基于語(yǔ)音的新型應用，或者添加語(yǔ)音解決方案或多因子認證解決方案。主叫用戶(hù)也能更加高效地進(jìn)行交互，因為該平臺的精確度更高，能實(shí)現更加自然的通話(huà)。
客戶(hù)可以從2008年12月1日起訂購IVP 6。
目前已并入Convergys公司的Intervoice與多家公司建立了合作伙伴關(guān)系，通過(guò)一整套軟件和專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)增強他們與客戶(hù)和員工的關(guān)系，為他們提供各種創(chuàng )新型語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、IP呼叫中心、托管及手機消息以及自助服務(wù)應用，這些應用每天都在為幾百萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)。
數據來(lái)源：聯(lián)合國電信峰會(huì )（United Nations Telecommunication Summit），2008年9月。
關(guān)于Convergys
Convergys 公司（紐約證券交易簡(jiǎn)稱(chēng)：CVG）是全球領(lǐng)先的從事關(guān)系管理的企業(yè)，為客戶(hù)提供管理與其客戶(hù)和員工關(guān)系的解決方案，從而產(chǎn)生更多的價(jià)值。Convergys將這些日常互動(dòng)轉化為客戶(hù)利潤和戰略?xún)?yōu)勢的源泉。30年來(lái)，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專(zhuān)長(cháng)、經(jīng)營(yíng)佳績(jì)和創(chuàng )新技術(shù)相結合，為超過(guò)70個(gè)國家和35個(gè)語(yǔ)種的客戶(hù)提供流程改進(jìn)建議和可行的業(yè)務(wù)建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續八年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有81家客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心以及其它機構，擁有近75，000員工。詳情請訪(fǎng)問(wèn)：www.convergys.com
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