第一線(xiàn)安萊李振宏：云計算為呼叫中心產(chǎn)業(yè)注入新動(dòng)力
李振宏 2011/05/30
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
圖：第一線(xiàn)安萊中國區總經(jīng)理 李振宏
云計算所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來(lái)的不僅是技術(shù)的革新和設施的換代，更將帶來(lái)全新的使用習慣和商業(yè)模式。根據美林證券的預測，2011年，云計算銷(xiāo)售收入將達到1600億美元；而Forrester Research則預測，全球云計算市場(chǎng)規模將在2020年增至2400億美元。
而另一方面，隨著(zhù)信息技術(shù)向企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滲透日漸增強，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷(xiāo)售和售前環(huán)節轉移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉型，企業(yè)對呼叫中心的需求正釋放出空前強大的活力。有咨詢(xún)機構預測，2011年，中國的呼叫中心市場(chǎng)將逼近創(chuàng )紀錄的450億美元。
于是，一個(gè)新的問(wèn)題隨之產(chǎn)生：當云計算遇到呼叫中心，將會(huì )擦出怎樣的火花？
中小企業(yè)福音
當前，ICT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)正朝著(zhù)IP化、扁平化、多媒體、低碳節能、安全易用、統一協(xié)作等方向快速演進(jìn)。作為ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分，呼叫中心也正隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)大勢快速躍遷。在我們所熟知的云計算三大服務(wù)模式架構（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統即服務(wù)(Contact Center System as a Service, CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心（Next Generation Contact Centre）正從神州大地拔地而起，紅遍全國各地。
在眾多需求中，中小企業(yè)對呼叫中心的需求尤為迫切。迫于有限的財務(wù)實(shí)力，中小企業(yè)對自建呼叫中心只能望洋興嘆，因為這種模式要考慮機房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，初期硬件投入巨大，后期坐席升級也極其昂貴。而選擇呼叫中心運營(yíng)商的服務(wù)，則往往要保證足夠的數量，如果數量偏少，那么中小企業(yè)需要支付額外的不必要開(kāi)支。
云呼叫中心的出現，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò )資源可以做到按需配置、按需管理和調度。這樣以來(lái)，工作人員無(wú)需知道后臺運行幾臺服務(wù)器，只需在標準平臺上安裝軟件，就可以靈活構建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴展。這無(wú)疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線(xiàn)速度，并保證良好的可擴展性。
IaaS和SaaS率先實(shí)踐
作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線(xiàn)安萊十分注重云計算技術(shù)的引入和實(shí)踐。我們專(zhuān)注于為企業(yè)客戶(hù)提供IaaS（例如為呼叫中心系統提供虛擬服務(wù)器的云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過(guò)按月出租收費的形式幫助客戶(hù)最大化地利用呼叫中心系統的價(jià)值）。
在IaaS方面，去年9月，第一線(xiàn)安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡(luò )存儲解決方案的戴爾刀片服務(wù)器上運行，并利用VMware的vSphere提供基礎設施即服務(wù)平臺（IaaS），一種高性能、可擴展、按需的IT平臺，快速、靈活地響應不斷變化的業(yè)務(wù)需求。該服務(wù)主要針對中小型企業(yè)用戶(hù)，幫助他們通過(guò)使用云端資源代替維護其自身的服務(wù)器、存儲、操作系統和網(wǎng)絡(luò )。
云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)是采用裸金屬虛擬化（bare-metal virtualization），可在每個(gè)虛擬機上運行自己的操作系統，存儲完全與硬件和其它虛擬機隔離，因而具有更好的安全與穩定性。此外，當發(fā)生服務(wù)器硬件故障時(shí)，該服務(wù)也可快速、自動(dòng)重啟虛擬機。而其提供的容錯選項能在兩個(gè)獨立的服務(wù)器上同時(shí)運行兩個(gè)虛擬機實(shí)例，并能進(jìn)行不停機的無(wú)縫切換。
在SaaS方面，第一線(xiàn)安萊提供了獨具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶(hù)無(wú)需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設施及系統兼享免費維護；同時(shí)，易于配置、執行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術(shù)限制，隨時(shí)享受卓越靈活性及簡(jiǎn)便擴展；而其開(kāi)放平臺可提供良好的兼容性，易于與現有的CRM和ERP系統整合；具備尖端電話(huà)操作解決方案，如IVR、遠程通話(huà)錄音和監控應用；同時(shí)提供無(wú)間斷、全天候的技術(shù)支持。
當然，云計算呼叫中心從興起到普及，也是一個(gè)漸進(jìn)化的過(guò)程。例如，在標準化層面，云呼叫中心剛剛起步，產(chǎn)業(yè)鏈各主體和標準化機構需要在硬件接口、軟件平臺、服務(wù)形態(tài)等方面做出安排；而在運營(yíng)模式、人才培養、行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)配套政策方面，無(wú)論是相關(guān)政府機構，還是各設備和服務(wù)供應商，也需要統一行動(dòng)目標，加快云呼叫中心產(chǎn)業(yè)的擴張。
作者簡(jiǎn)介
李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學(xué)，獲頒授計算器科學(xué)學(xué)士學(xué)位，于1995年取得商業(yè)管理學(xué)士文憑，并于2006年在南加州大學(xué)取得EMBA學(xué)位。作為第一線(xiàn)安萊的創(chuàng )始人之一，李振宏先生目前任中國區總經(jīng)理，負責規劃中國區的整體銷(xiāo)售策略及業(yè)務(wù)發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區樹(shù)立清晰的業(yè)務(wù)方向。
李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng )始人，二人共同創(chuàng )辦了第一線(xiàn)安萊。在公司成立初期，二人肩負著(zhù)公司大中華區、香港、臺灣三地的銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了穩固的基礎。2004年，李先生開(kāi)始致力于在中國區建立IP電話(huà)服務(wù)中心，整合第一線(xiàn)安萊的網(wǎng)絡(luò )和通訊方案。在創(chuàng )立第一線(xiàn)安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔任銷(xiāo)售及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)的總經(jīng)理職務(wù)，領(lǐng)導著(zhù)超過(guò)40人的銷(xiāo)售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質(zhì)量體系標準，完善了公司管理制度，同時(shí)訂立了多項互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關(guān)系。
李振宏先生亦曾擔任過(guò)香港特區政府資訊科技署“二級系統分析-程序編制主任”的職務(wù)，為政府不同部門(mén)提供了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)，并開(kāi)發(fā)了各類(lèi)軟件。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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