上海脈信Toowell客戶服務呼叫中心系統

2009/08/06

　　企業(yè)呼叫中心系統24小時開通，受理用戶對企業(yè)產品的售前咨詢、故障咨詢及報修、安裝、移機、投訴請求，以及商場的進貨、報安裝等業(yè)務，并對服務完畢的用戶進行電話回訪。電話中心應用系統負責記錄用戶信息，回答用戶一般疑問（咨詢員可參照系統詳細的聯機幫助信息），與用戶約定上門服務時間并發(fā)送派工信息，每天產生需要回訪的用戶名單并置入回訪進程。

　　呼叫中心的建立極大的提高了企業(yè)客戶服務的自動化程度和服務效率。業(yè)務咨詢員查詢某一條數據的平均時間為5秒，最長等待時間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為企業(yè)極大降低了成本，提升了用戶滿意度。

標準版包含以下模塊功能

客戶管理

　　首次和客戶通話后即記錄目標、潛在客戶的資料和聯系人，以后每次通話時都直接調用使用，客戶來將會直接彈屏顯示客戶資料，并顯示歷史聯系記錄，咨詢、投訴和下單情況等。

　　黑名單的功能節(jié)省人力和通訊資源，客戶通過級別、信用和貢獻度查詢實現更優(yōu)化的優(yōu)先管理。

銷售管理

　　對潛在客戶進行產品咨詢，促成下單，通過訂單系統填寫規(guī)格數量等信息，生成標準訂單。Callback系統，可以在客戶來電時，或意外斷線時，客服回電給客戶繼續(xù)洽談。在日程管理中，可設置代處理任務在，系統將提醒完成任務。

商品管理系統

　　商品信息通過標準化入庫到該系統，在客戶咨詢時客服可以即時方便地點擊查看商品的規(guī)格信息，其中的庫存數量可以了解目前是否有貨，以及估計送貨時間。商品提供各種排行榜：熱門訂購、熱門咨詢、強力推薦、最新上市等。

客戶服務

　　客戶常會來對我們的服務進行建議或投訴，提的意見是我們業(yè)務流程改進的重要根據，而投訴的客戶得到更好的服務質量后，很可能在今后成為我們的忠實客戶，Toowell的客服系統將能管理好投訴和建議，并將處理結果最終反饋線段客戶。

　　Toowell關懷系統，可以在節(jié)假日到來時，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶，對于久未聯系的客戶也將發(fā)關懷信。

報表管理

　　來電來源報表，可以幫助企業(yè)知道哪個媒體的來電最多，相應的企業(yè)知道更多的廣告經費應該投在哪能一塊廣告；銷售報表可以幫企業(yè)了解每天/月的經營情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報表幫企業(yè)的經營決策提供重要依據。

知識庫平臺

　　在與客戶的交流過程中涉及了一系列的問與答，Toowell KM平臺，可以記錄這些內容，分類歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢功能，讓客服第一時間找到回答客戶的最好答案。同時系統還提供方便的互動功能，客服可以在系統里匯集更多的問與答。

售后服務子系統

　　電話中心發(fā)出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應售后服務部門打印成為派工單。實施部門完成上門服務時，可以通過售后服務子系統的信息反饋模塊將服務結果反饋到電話中心數據庫，客服部門最后進行回訪。

CTI論壇報道

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