上海脈信Toowell客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統
2009/08/06
企業(yè)呼叫中心系統24小時(shí)開(kāi)通，受理用戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)、故障咨詢(xún)及報修、安裝、移機、投訴請求，以及商場(chǎng)的進(jìn)貨、報安裝等業(yè)務(wù)，并對服務(wù)完畢的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。電話(huà)中心應用系統負責記錄用戶(hù)信息，回答用戶(hù)一般疑問(wèn)（咨詢(xún)員可參照系統詳細的聯(lián)機幫助信息），與用戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間并發(fā)送派工信息，每天產(chǎn)生需要回訪(fǎng)的用戶(hù)名單并置入回訪(fǎng)進(jìn)程。
呼叫中心的建立極大的提高了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化程度和服務(wù)效率。業(yè)務(wù)咨詢(xún)員查詢(xún)某一條數據的平均時(shí)間為5秒，最長(cháng)等待時(shí)間為30秒。咨詢(xún)員回訪(fǎng)的效率是以前的300%。ACD平均通話(huà)時(shí)間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為企業(yè)極大降低了成本，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
標準版包含以下模塊功能
客戶(hù)管理
首次和客戶(hù)通話(huà)后即記錄目標、潛在客戶(hù)的資料和聯(lián)系人，以后每次通話(huà)時(shí)都直接調用使用，客戶(hù)來(lái)將會(huì )直接彈屏顯示客戶(hù)資料，并顯示歷史聯(lián)系記錄，咨詢(xún)、投訴和下單情況等。
黑名單的功能節省人力和通訊資源，客戶(hù)通過(guò)級別、信用和貢獻度查詢(xún)實(shí)現更優(yōu)化的優(yōu)先管理。
銷(xiāo)售管理
對潛在客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)，促成下單，通過(guò)訂單系統填寫(xiě)規格數量等信息，生成標準訂單。Callback系統，可以在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，或意外斷線(xiàn)時(shí)，客服回電給客戶(hù)繼續洽談。在日程管理中，可設置代處理任務(wù)在，系統將提醒完成任務(wù)。
商品管理系統
商品信息通過(guò)標準化入庫到該系統，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)客服可以即時(shí)方便地點(diǎn)擊查看商品的規格信息，其中的庫存數量可以了解目前是否有貨，以及估計送貨時(shí)間。商品提供各種排行榜：熱門(mén)訂購、熱門(mén)咨詢(xún)、強力推薦、最新上市等。
客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)常會(huì )來(lái)對我們的服務(wù)進(jìn)行建議或投訴，提的意見(jiàn)是我們業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的重要根據，而投訴的客戶(hù)得到更好的服務(wù)質(zhì)量后，很可能在今后成為我們的忠實(shí)客戶(hù)，Toowell的客服系統將能管理好投訴和建議，并將處理結果最終反饋線(xiàn)段客戶(hù)。
Toowell關(guān)懷系統，可以在節假日到來(lái)時(shí)，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶(hù)，對于久未聯(lián)系的客戶(hù)也將發(fā)關(guān)懷信。
報表管理
來(lái)電來(lái)源報表，可以幫助企業(yè)知道哪個(gè)媒體的來(lái)電最多，相應的企業(yè)知道更多的廣告經(jīng)費應該投在哪能一塊廣告；銷(xiāo)售報表可以幫企業(yè)了解每天/月的經(jīng)營(yíng)情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報表幫企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據。
知識庫平臺
在與客戶(hù)的交流過(guò)程中涉及了一系列的問(wèn)與答，Toowell KM平臺，可以記錄這些內容，分類(lèi)歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢(xún)功能，讓客服第一時(shí)間找到回答客戶(hù)的最好答案。同時(shí)系統還提供方便的互動(dòng)功能，客服可以在系統里匯集更多的問(wèn)與答。
售后服務(wù)子系統
電話(huà)中心發(fā)出的派工信息單會(huì )實(shí)時(shí)傳送到分布在各地的相應售后服務(wù)部門(mén)打印成為派工單。實(shí)施部門(mén)完成上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以通過(guò)售后服務(wù)子系統的信息反饋模塊將服務(wù)結果反饋到電話(huà)中心數據庫，客服部門(mén)最后進(jìn)行回訪(fǎng)。
CTI論壇報道
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