首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>上海脈信

上海脈信Toowell物流行業(yè)呼叫中心解決方案

2009/12/04

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，貿易的廣泛需求，物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長(cháng)著(zhù)。從傳統的以產(chǎn)品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀(guān)念的提出，預示著(zhù)信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預示著(zhù)物流業(yè)對專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。

　　通過(guò)企業(yè)呼叫中心，企業(yè)與客戶(hù)能在任何時(shí)間與任何地點(diǎn)，采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。客戶(hù)可以得到更加準確、及時(shí)的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務(wù)；物流企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，物流企業(yè)的供應鏈資源的各個(gè)環(huán)節將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統不僅僅是物流企業(yè)和客戶(hù)的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來(lái)更多更大的收益。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門(mén)，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統概述

　　系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監聽(tīng)系統等緊密結合，把物流企業(yè)內部資源、客戶(hù)訂單信息、物流供應信息、配送流程等資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強物流企業(yè)自身的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應機制，增強與客戶(hù)的信息互動(dòng)，實(shí)現供應、配送等各環(huán)節的資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放、友好、統一的對話(huà)平臺，在這個(gè)平臺上，物流客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。

1.1.網(wǎng)絡(luò )拓撲



1.2.系統架構



2.客戶(hù)管理

2.1.客戶(hù)資料

　　客戶(hù)信息管理，記錄客戶(hù)姓名、性別、手機、郵箱等個(gè)人信息

　　關(guān)聯(lián)快遞收發(fā)記錄、客戶(hù)服務(wù)、收寄地址、短信歷史、通話(huà)記錄等歷史信息

2.2.客戶(hù)列表

　　客戶(hù)可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
　　客戶(hù)支持多條件綜合搜索

2.3.收寄地址

　　一位客戶(hù)可能有多個(gè)收寄地址，系統可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)多個(gè)不同的收寄地址。

3.業(yè)務(wù)平臺

3.1.自助服務(wù)

　　客戶(hù)致電快遞公司呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù)，自助下單、查單；報價(jià)查詢(xún)；路線(xiàn)查詢(xún)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)；自助預定物流，系統可稍后回撥電話(huà)確認；選擇付款方式與配送方式；企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；企業(yè)業(yè)務(wù)介紹；優(yōu)惠活動(dòng)介紹；加盟合作項目查詢(xún)；自助傳真；投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

3.2.自助服務(wù)

　　自動(dòng)通告為呼叫中心語(yǔ)音導航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內容。通過(guò)自動(dòng)通告，物流企業(yè)可發(fā)布的內容有：企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；重要信息公布；企業(yè)的合作伙伴重要信息；優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。

3.3.業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　物流企業(yè)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及的范圍包括：關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)項目咨詢(xún)、資費標準咨詢(xún)、物流服務(wù)流程及規則咨詢(xún)、企業(yè)會(huì )員服務(wù)咨詢(xún)、優(yōu)惠線(xiàn)路咨詢(xún)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、合作項目咨詢(xún)等等。系統對于老客戶(hù)可建立一對一的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。通過(guò)提供咨詢(xún)服務(wù)，客服人員引導用戶(hù)進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù)，是公司推廣業(yè)務(wù)、爭取客戶(hù)，樹(shù)立公司形象的窗口。

　　用戶(hù)問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉到其他部門(mén)，避免口頭傳達出入。

　　其他部門(mén)處理完成后，可以流轉回客服部門(mén)

3.4.業(yè)務(wù)受理

　　系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的快遞業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶(hù)。客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦業(yè)務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)所處理。系統的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息、詳細地址等等資料。

　　主要受理業(yè)務(wù)內容有：預約服務(wù)（預約上門(mén)收款及上門(mén)收貨、送貨服務(wù)等）；上門(mén)取貨發(fā)送服務(wù)；送貨服務(wù)；記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件；代填業(yè)務(wù)預申請單；人工訂單受理；物流配送；客戶(hù)投訴、建議反饋等；企業(yè)加盟合作，等等。

　　另外，對于物流企業(yè)的合作伙伴或供應服務(wù)商來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺提供了一個(gè)開(kāi)放、友好、互動(dòng)的對話(huà)平臺，在這個(gè)平臺上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強市場(chǎng)靈敏度，幫助供應鏈上的企業(yè)贏(yíng)得更大市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。

3.5.客戶(hù)關(guān)懷

　　物流企業(yè)客服人員通過(guò)本系統的外撥功能，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內容有：對潛在客戶(hù)的信息告知、跟進(jìn)；最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；客戶(hù)下單后發(fā)送短信確認；客戶(hù)取貨、送貨短信提醒及確認；到貨通知；客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；會(huì )員服務(wù)；老客戶(hù)回訪(fǎng)調查，等等。

3.6.客戶(hù)投訴建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可針對企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，并通過(guò)呼叫中心反饋給企業(yè)客服人員。客服人員接到反饋信息后，記錄用戶(hù)的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內容等，形成投訴單。如能及時(shí)回復則當場(chǎng)回復客戶(hù)；如不能即時(shí)處理，則交由后臺坐席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續處理。物流企業(yè)認真負責地處理客戶(hù)投訴是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭取客戶(hù)的有效手段。

4.通訊平臺模塊

4.1.坐席端軟件

4.2.電腦語(yǔ)音導航

　　歡迎辭，來(lái)電將提示，“您好，歡迎致電 **快遞公司客戶(hù)服務(wù)中心”。

　　分級語(yǔ)音導航，可以設定多級語(yǔ)音導航。

4.3.分組排隊

　　分組，可以將座席分幾個(gè)座席組，不同組處理不同的事情。

　　排隊待待，當座席全忙時(shí)，座席將會(huì )排隊等待，一旦有座席空閑時(shí)，將會(huì )轉跳到相應空閑座席上。

　　座席組溢出，可設置當整個(gè)座席組忙時(shí)，可以轉到另外的座席組接聽(tīng)

　　平均分配，按平均的規則將電話(huà)分配給同組的客服人員。

　　隨機分配，來(lái)電隨機轉接給空閑的客服人員。

　　順序分配，按客服的順序，將電話(huà)分配給客服人員。

4.4.監控子系統

　　實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng),顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

4.5.滿(mǎn)意度調查

　　當通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”

　　當天的評分或當月的評分可以自動(dòng)生成報表。

4.6.錄音管理

　　座席全程錄音，可在線(xiàn)錄音查聽(tīng)，支持分布式實(shí)時(shí)回放。

　　可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據。

4.7.Callback

　　客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過(guò)系統回撥過(guò)去。

4.8.黑名單

　　系統可以設定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統，如搔擾電話(huà)，以節省400、800的話(huà)費。

5.基礎資料管理

5.1. 快遞員管理

　　快遞員信息：工號、所屬分部、負責區域

5.2. 客服管理

　　客服信息：登陸賬號、密碼、所屬角色

6.知識庫管理

　　記錄用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
　　知識庫可以設多種分類(lèi)，如派送區域，不派送區域，派送價(jià)格
　　坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)，可記錄瀏覽次數
　　可以置頂最常用的知識信息

7.公告文檔

　　可以在線(xiàn)發(fā)布公告和共享文檔

　　支持在線(xiàn)瀏覽和下載

8.短信平臺

8.1.功能介紹
　　1. 可以向快遞員發(fā)送約單地址
　　2. 自定義短信發(fā)送

8.2.短信模板

　　提供預設短信模板，節約群發(fā)短信時(shí)間。

8.3.發(fā)送接口

　　1. 發(fā)送短信工具整合在系統中

　　2. 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信，方便快捷

9.權限設置

　　按角色、用戶(hù)的權限結合來(lái)用戶(hù)權限

　　用戶(hù)可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。

　　根據各角色權責不同，有效保證了系統的安全性

　　權限配置

10.業(yè)務(wù)統計報表

　　通過(guò)日常數據的錄入和總結，對資料進(jìn)行數據分析與統計，統計中可以根據多個(gè)條件任意組合統計，且既有數量統計又有詳細統計列表，方便導出整理。

11.系統環(huán)境

11.1.系統安全

（1）系統運行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。

　　訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。

　　數據備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數據的多級備份預防機制，確保系統數據安全。

　　審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

　　災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數據庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。

（2）信息安全

　　遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。

11.2.平臺結構

　　ToowellCRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心方案 2009-11-12
上海脈信Toowell客戶(hù)回訪(fǎng)外包呼叫中心方案 2009-10-27
上海脈信Toowell美容行業(yè)呼叫中心方案 2009-10-20
上海脈信Toowell保險行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售系統解決方案 2009-10-10
上海脈信Toowell物業(yè)小區呼叫中心解決方案 2009-09-27

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 北辰区| 上杭县| 香格里拉县| 丰都县| 大城县| 海兴县| 高陵县| 潼南县| 恩平市| 平阳县| 祥云县| 农安县| 盐边县| 台南县| 沅陵县| 蕉岭县| 保山市| 固安县| 南皮县| 苏州市| 新丰县| 宁陕县| 凤山市| 鸡泽县| 蛟河市| 芮城县| 临夏县| 阿克苏市| 卢湾区| 内黄县| 陵川县| 景泰县| 图木舒克市| 额敏县| 江川县| 萍乡市| 海淀区| 林州市| 桃园市| 丽水市| 汉源县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444