上海脈信Toowell家政服務(wù)呼叫中心解決方案
2009/12/17
隨著(zhù)我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農村富余勞動(dòng)力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結構等方面發(fā)揮著(zhù)積極作用。
未來(lái)一段時(shí)期，我國城市化率將加速提升，去年我國城市化率為44.9%，明年我國城市化率將達到50.6%， 這必將進(jìn)一步帶動(dòng)我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時(shí)，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中需要長(cháng)期面對的現實(shí)問(wèn)題，尤其在當前國際金融危機 的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內需、保增長(cháng)與調結構、保民生結合起來(lái)，緊密?chē)@充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng )造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容 量、吸納農民工就業(yè)等主線(xiàn)，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng )新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，并且通過(guò)中心數庫收集、處理并分析各種各樣的客戶(hù)信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門(mén)，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統結構
1.1. 網(wǎng)絡(luò )拓撲
1.2. 業(yè)務(wù)流程
1.3. 系統架構
2.通訊模塊
2.1.坐席端軟件
- 來(lái)電彈屏，客戶(hù)來(lái)電觸發(fā)彈出客戶(hù)信息，以及相關(guān)資料；
- 軟電話(huà)，從座席的軟鍵盤(pán)，可以直接撥出電話(huà)；
- 預覽外撥，支持從網(wǎng)頁(yè)上直接點(diǎn)擊撥打電話(huà)給客戶(hù)；
- 轉接，座席可以通過(guò)屏幕，將電話(huà)轉給同事或主管；
- 強插，主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話(huà)，并監聽(tīng)或多方通話(huà)；
- 來(lái)電彈屏，系統自動(dòng)顯示用戶(hù)周邊的供應商資源。
2.2.電腦語(yǔ)音導航
歡迎辭，來(lái)電將提示，“您好，歡迎致電 **家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心” 分級語(yǔ)音導航，可以設定多級語(yǔ)音導航。
2.3.分組排隊
- 分組，可以將座席分幾個(gè)座席組，不同組處理不同的事情，比如網(wǎng)絡(luò )開(kāi)戶(hù)、報修、續費等。
- 排隊待待，當座席全忙時(shí)，座席將會(huì )排隊等待，一旦有座席空閑時(shí)，將會(huì )轉跳到相應空閑座席上。
- 座席組溢出，可設置當整個(gè)座席組忙時(shí)，可以轉到另外的座席組接聽(tīng)
- 平均分配，按平均的規則將電話(huà)分配給同組的客服人員。
- 隨機分配，來(lái)電隨機轉接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話(huà)分配給客服人員。
2.4.監控子系統
實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(cháng),顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
2.5.滿(mǎn)意度調查
當通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當天的評分或當月的評分可以自動(dòng)生成報表。
2.6.錄音管理
座席全程錄音，可在線(xiàn)錄音查聽(tīng)，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據。
2.7.Callback
客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統仍可以在Callback模塊中調出呼損記錄，并通過(guò)系統回撥過(guò)去。
2.8.黑名單
系統可以設定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統，如搔擾電話(huà)，以節省400、800的話(huà)費。
3.客戶(hù)管理模塊
3.1.客戶(hù)資料
用戶(hù)信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息，會(huì )員可分級別。
3.2.客戶(hù)列表
會(huì )員庫可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶(hù)支持多條件綜合搜索。
3.3.客戶(hù)服務(wù)
記錄用戶(hù)對家政服務(wù)的咨詢(xún)、投訴、建議和業(yè)務(wù)受理，服務(wù)單可按需分類(lèi)；
主管可以查看當天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì )置頂，問(wèn)題可以設置處理級別。
3.4.服務(wù)單流轉
用戶(hù)服務(wù)單可以通過(guò)電腦直接派單流轉到制定供應商處，避免口頭傳達出入。
職能部門(mén)處理完成后，可以流轉會(huì )給客服部門(mén)。
3.5.服務(wù)單列表
服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序，緊急未完成的排最上方；
服務(wù)單可以記錄創(chuàng )建人和經(jīng)手人
3.6.知識庫管理
記錄用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
知識庫可以設多種分類(lèi)
坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)，可記錄瀏覽次數
可以置頂最常用的知識信息
4.供應商管理模塊
4.1. 供應商資料
供應商信息管理，支持記錄供應商名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息
供應商可分級別。
4.2. 供應商列表
供應商可以按級別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
供應商支持多條件綜合搜索
4.3. 供應商業(yè)績(jì)考核
供應商業(yè)績(jì)的考核包含對供應商業(yè)務(wù)處理量、公眾滿(mǎn)意度兩方面的考核。
4.4. 供應商獎懲
根據供應商的考核情況進(jìn)行相應的獎懲制度，對服務(wù)好的供應商可多派單，增加其收益；對比較差的供應商少派單如：一周、一個(gè)月不給其派單，減少其收入。
5.業(yè)務(wù)模塊
系統通過(guò)人工座席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)。座席人員錄入業(yè)務(wù)信息后通過(guò)智能派單系統進(jìn)行派單，加盟單位工作完畢后回單反饋結果，由座席抽樣回訪(fǎng)，這樣使報社與加盟商聯(lián)系更及時(shí)，加強了對加盟商的監控。
5.1. 家庭服務(wù)
家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫院、陪護、養老托幼、各類(lèi)雇工、代購代買(mǎi)物品、學(xué)生接送等；
5.2. 維修服務(wù)
房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等；
5.3. 養老服務(wù)
敬老、養老、托老、醫護、康復；
5.4. 醫療服務(wù)
在線(xiàn)尋醫、專(zhuān)家咨詢(xún)、醫藥咨詢(xún)、網(wǎng)上醫院、專(zhuān)家在線(xiàn)、網(wǎng)上藥店、醫療常識；
5.5. 物業(yè)管理
自動(dòng)抄表、電子巡更、車(chē)庫管理、管理費用收繳、社區給排水、區域照明、交配電等；
5.6. 社區導購
商品熱銷(xiāo)、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線(xiàn)交易等；
5.7. 房屋租售
買(mǎi)房檔案、賣(mài)房檔案、租房查詢(xún)、交易專(zhuān)欄等；
5.8. 人才招聘
招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等；
5.9. 法律服務(wù)
律師事務(wù)所介紹、專(zhuān)業(yè)法律咨詢(xún)服務(wù)、法律常識；
5.10. 生活百事
工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車(chē)輛、交通信息、教育咨詢(xún)、健康養生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評、匯率匯價(jià)、影視節目、票務(wù)信息、天氣預報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動(dòng)開(kāi)展、政策法規的宣傳與咨詢(xún)等。
6.短信平臺
6.1. 功能介紹
- 可以向客戶(hù)發(fā)送系統通知
- 生日祝福、節日問(wèn)候
- 自定義短信發(fā)送
- 流程節點(diǎn)短信，如服務(wù)通知
6.2. 短信模板
6.3. 發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統中
- 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
7.網(wǎng)站平臺
7.1. 首頁(yè)
上海脈信專(zhuān)業(yè)針對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心的主頁(yè)面，大方、簡(jiǎn)潔，欄目清晰、明了。
會(huì )員（供應商）通過(guò)網(wǎng)絡(luò )中心平臺，提交個(gè)人資料，得到中心管理人員審核合格后和身份驗證后就可以成為正式會(huì )員（供應商），正式會(huì )員（供應商）可以從網(wǎng)站接口登錄系統。
7.2. 手機號快速登錄
系統支持用戶(hù)手機號快速登錄系統。
登錄系統后，系統在相關(guān)區域顯示用戶(hù)周邊（所在小區）的供應商資源。
7.3. 在線(xiàn)預約
會(huì )員可以通過(guò)網(wǎng)站或電話(huà)預約服務(wù)，其中在線(xiàn)預約如下所示:
網(wǎng)絡(luò )中心通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上轉單，加盟商受理之后，通過(guò)派工流程，為會(huì )員提供全面、周到的服務(wù)；供應商通過(guò)網(wǎng)絡(luò )登錄到商戶(hù)管理中心，處理派工、投訴等業(yè)務(wù)。
7.4. 網(wǎng)站手機版
系統推出網(wǎng)站手機版，方便用戶(hù)隨時(shí)隨地上網(wǎng)。真正做到“一個(gè)手機號，解決您的所有家政問(wèn)題”。
8.統計報表模塊
通過(guò)日常數據的錄入和總結，對資料進(jìn)行數據分析與統計，如開(kāi)戶(hù)卡統計、報修統計等等，統計中可以根據多個(gè)條件任意組合統計，且既有數量統計又有詳細統計列表，方便導出整理。
9.權限設置
- 按角色、用戶(hù)的權限結合來(lái)用戶(hù)權限
- 用戶(hù)可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。
- 根據各角色權責不同，有效保證了系統的安全性
- 權限配置
10.系統環(huán)境
10.1.系統安全
（1）系統運行安全
- Toowell CRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩定運行。
- 訪(fǎng)問(wèn)控制機制。我們已經(jīng)從系統、應用等級別建立訪(fǎng)問(wèn)的認證、授權和操作。
- 數據備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數據的多級備份預防機制，確保系統數據安全。
- 審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪(fǎng)問(wèn)審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
- 災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數據庫進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪(fǎng)問(wèn)設立針對IP的授權或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統提供基于角色的安全配置。系統管理員可以根據員工的具體工作內容進(jìn)行類(lèi)別細分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數據內容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內容來(lái)設定權限，而不是他們的職位或職務(wù)。
10.2.平臺結構
Toowell CRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時(shí)不受操作系統平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統采用全WEB界面，各級管理人員無(wú)需培訓即可以簡(jiǎn)便操作。
CTI論壇編輯
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