IFOXCRM信息化事業(yè)部總監王金勇先生

　　eNet商用軟件頻道：目前在國內CRM軟件的市場(chǎng)格局情況如何？

　　王金勇：從CRM廠(chǎng)商的劃分來(lái)看，Oracle、SAP為代表的國外管理軟件巨頭是CRM軟件的“貴族化”代表，主要客戶(hù)是國內特大型企業(yè)；以用友、金蝶等為代表的本土管理軟件企業(yè)，客戶(hù)主要聚焦在大中型企業(yè)，第三類(lèi)則是我們這類(lèi)廠(chǎng)商，聚焦在中小型企業(yè)或者說(shuō)快速發(fā)展型企業(yè)，我們提供的產(chǎn)品主要以業(yè)務(wù)流程為主。

　　eNet商用軟件頻道：傳統CRM弊端在哪里？

　　王金勇：傳統營(yíng)銷(xiāo)理念注重銷(xiāo)量，客戶(hù)關(guān)系管理更加關(guān)注如何創(chuàng )造我們更加忠誠的客戶(hù)企業(yè)。從側重點(diǎn)來(lái)說(shuō)，傳統營(yíng)銷(xiāo)理念關(guān)注客戶(hù)銷(xiāo)售階段，比如從一開(kāi)始接觸到方案制定、投標、報價(jià)，聚焦在客戶(hù)階段的爭取上。但是客戶(hù)關(guān)系管理有一個(gè)核心理念，就是客戶(hù)生命周期管理，聚焦從目標客戶(hù)、潛在機會(huì )、簽約一直到用戶(hù)整個(gè)完整的客戶(hù)生命周期過(guò)程。

　　從目前國內廣泛的CRM市場(chǎng)情況來(lái)看，大家說(shuō)CRM可能有一個(gè)概念，CRM就是管業(yè)務(wù)過(guò)程的，管銷(xiāo)售過(guò)程的。其實(shí)在這里面，我們知道CRM也是有幾個(gè)大的功能，市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理，現在最主要的還是聚焦在銷(xiāo)售管理上，對于前端市場(chǎng)和服務(wù)管理，無(wú)論用友還是金蝶，在這方面都沒(méi)有更好的突破和延伸。為什么？道理很簡(jiǎn)單，因為市場(chǎng)這個(gè)東西很難通過(guò)投入產(chǎn)出的方式量化，只能管具體的業(yè)務(wù)過(guò)程。對銷(xiāo)售過(guò)程管理會(huì )比較透徹一些。因為客戶(hù)關(guān)系管理根本是客戶(hù)做決定，市場(chǎng)前端是比較虛的東西。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM突破了這個(gè)弊端了嗎？產(chǎn)品特色是什么？

　　王金勇：我們想了一個(gè)辦法，在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售管理的前端做一個(gè)外延，幫助企業(yè)提供企業(yè)所需的客戶(hù)信息。有了客戶(hù)之后再利用我們所提供的營(yíng)銷(xiāo)工具，對這些客戶(hù)進(jìn)行清晰、直至產(chǎn)生有價(jià)值的銷(xiāo)售可能。然后通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程管理轉化成訂單。

　　IFOXCRM不同于以往的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，它的功能不只限于幫助企業(yè)管理客戶(hù)、管理銷(xiāo)售過(guò)程以及進(jìn)行決策分析，它的強大之處在于它能直接幫企業(yè)找到符合企業(yè)需求的目標客戶(hù)群，并實(shí)現其對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的全程管理，你可以將它理解為一個(gè)“大CRM”，是對傳統CRM一次革命性的擴充。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM是如何幫助企業(yè)找到這些目標客戶(hù)的呢？

　　王金勇：今年2月，我們與國內的數據庫營(yíng)銷(xiāo)巨頭首達傳媒簽署了戰略合作協(xié)議，共同拓展國內CRM新市場(chǎng)。本次合作的最大成果在于，雙方突破傳統的以SFA（銷(xiāo)售自動(dòng)化）為核心應用的CRM產(chǎn)品設計思路，運用整合營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)為企業(yè)提供潛在客戶(hù)數據開(kāi)始，用精準營(yíng)銷(xiāo)和一對一營(yíng)銷(xiāo)（例如EDM營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)等）將潛在客戶(hù)轉化為商機，到通過(guò)CRM實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程的全程管理，為企業(yè)提供了從客戶(hù)獲取、客戶(hù)培育、客戶(hù)推進(jìn)、客戶(hù)跟蹤直至商機管理及決策分析的全程客戶(hù)獲取及培育管理機制，以實(shí)現企業(yè)利益的最大化。

　　企業(yè)本身也可以做前期的客戶(hù)挖掘工作，但多數都是廣撒網(wǎng)的方式，工作量大不說(shuō)而且不一定投入了就有回報，針對性不強且缺乏比較系統的管理。IFOXCRM可以免費為企業(yè)預置商機，大大提高了工作效率。
　　eNet商用軟件頻道：為什么IFOXCRM鎖定在中小型企業(yè)而不是大企業(yè)呢？

　　王金勇：這是從中國企業(yè)的實(shí)情和各企業(yè)對CRM的不同需求出發(fā)的。在中國，中小型企業(yè)尤其是小型企業(yè)首先要解決的就是企業(yè)生存問(wèn)題，小企業(yè)面臨的是企業(yè)生存上的壓力，只有當企業(yè)有了穩定的客戶(hù)來(lái)源才能再談企業(yè)發(fā)展和其他，另一方面，由于中小企業(yè)的員工比較少，他們對CRM更看重的是系統的易操作和實(shí)用性，這與我們IFOXCRM的產(chǎn)品理念不謀而和。而大企業(yè)首要解決的是安全問(wèn)題，比如業(yè)務(wù)層面的安全，信息的安全。

　　eNet商用軟件頻道：IFOXCRM會(huì )有定制化的模塊嗎？

　　王金勇：會(huì )有，標準產(chǎn)品不能解決企業(yè)里面所有問(wèn)題。我們是把我們目前國內的企業(yè)劃分成六種大的業(yè)務(wù)形態(tài)，比如賣(mài)筆記本的、賣(mài)家具的，我們認為這是一種，把它統一規劃為標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺。什么是標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)？第一它的產(chǎn)品標準化，批量復制和生產(chǎn)。第二它的銷(xiāo)售過(guò)程非常簡(jiǎn)單，不會(huì )有招投標的復雜過(guò)程。第三它的客戶(hù)群特別大，客戶(hù)特征非常明晰。第四這種企業(yè)市場(chǎng)化程度非常高。這類(lèi)企業(yè)對于CRM的應用，更多聚焦在對目標客戶(hù)獲取的應用上。

　　另外一類(lèi)我們稱(chēng)之為推廣業(yè)務(wù)模式，也就是渠道，比如像聯(lián)想。他們處理和維護，就是和渠道商之間的關(guān)系，不會(huì )關(guān)注我的產(chǎn)品最終賣(mài)給哪個(gè)客戶(hù)，我關(guān)注你的存活怎么樣、銷(xiāo)量怎么樣。

　　第三類(lèi)是復雜銷(xiāo)售模式，需要有漫長(cháng)的銷(xiāo)售過(guò)程，就是我們通常說(shuō)的解決方案，項目過(guò)程會(huì )比較長(cháng)，半年、一年可能性都有，但是簽下來(lái)之后進(jìn)度會(huì )很大。

　　第四類(lèi)是大客戶(hù)，很多企業(yè)有幾家大客戶(hù)維持運轉的，很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)給電信行業(yè)服務(wù)，很多是專(zhuān)門(mén)給金融行業(yè)服務(wù)的。

　　第五類(lèi)這幾年炒的比較厲害的，會(huì )員制業(yè)務(wù)模式，這種客戶(hù)會(huì )用不同的方式方法刺激客戶(hù)重復消費。還有一類(lèi)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，很多行業(yè)都在采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，像保險公司。

　　這說(shuō)明什么道理呢？企業(yè)里面對于CRM不像ERP應用有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，主要是在業(yè)務(wù)模式上有區別。拿聯(lián)想和戴爾做例子，如果他們用CRM的話(huà)，都應該用IT行業(yè)的。但是他們的業(yè)務(wù)模式完全不一樣，戴爾是直銷(xiāo)，聯(lián)想是渠道。用我的眼光來(lái)看，他們是完全不同的體系，對CRM應用點(diǎn)不一樣。所以通過(guò)管理表象看本質(zhì)，從CRM這個(gè)角度來(lái)講，我們是把它分成這幾種業(yè)務(wù)模式。我們的產(chǎn)品是標準產(chǎn)品，當然這是共性問(wèn)題，這里面肯定會(huì )存在個(gè)性，IFOXCRM會(huì )根據客戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)做定制化開(kāi)發(fā)。

　　eNet商用軟件頻道：中小企業(yè)如何避免CRM實(shí)施失敗，控制風(fēng)險？您的建議。

　　王金勇：CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一個(gè)軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)的高層重視，也就是我們常說(shuō)的一把手工程；其次，在項目實(shí)施時(shí)企業(yè)要有明確的階段目標，可能每個(gè)企業(yè)會(huì )有50個(gè)需要解決的問(wèn)題，但把最急需解決、最關(guān)鍵的10個(gè)問(wèn)題放在第一階段來(lái)解決，剩下的可以通過(guò)第二階段或后續實(shí)施逐步解決。這樣可以保證系統短期內見(jiàn)到成效，建立大家的信心。如果企業(yè)希望在一次實(shí)施中把所有問(wèn)題都解決掉，會(huì )造成實(shí)施周期過(guò)長(cháng)，一旦業(yè)務(wù)、人員發(fā)生變化，使得很多問(wèn)題久拖不決，致使項目失敗。第三，在實(shí)施過(guò)程中需要雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規范和細化。最后，我們認為一定要選擇一家經(jīng)驗豐富的廠(chǎng)商來(lái)組織實(shí)施，因為他知道如何系統的指導企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細業(yè)務(wù)規則、完善客戶(hù)價(jià)值評估體系等，最重要的是經(jīng)驗豐富的廠(chǎng)家很清楚中國企業(yè)當前面臨的競爭環(huán)境、管理現狀、CRM方面的困難，可以幫助企業(yè)規避項目實(shí)施中的風(fēng)險。

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