首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>infoCRM

infoCRM建設廣電總局監測中心呼叫中心系統

2010/01/07

項目背景



　　廣播電視市場(chǎng)的競爭日趨激烈，而市場(chǎng)的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)的競爭，如何服務(wù)于更多的客戶(hù)是各廣電系統的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高廣電系統競爭力的有效途徑。

　　因此廣播電視總局監測中心提出了建立統一的技術(shù)服務(wù)平臺系統的需求，力求將服務(wù)系統與業(yè)務(wù)發(fā)展相結合，通過(guò)整合各個(gè)渠道的資源，推進(jìn)廣播電視事業(yè)服務(wù)渠道的保障力度和全面化發(fā)展。

項目介紹

　　考慮到廣電公司對客戶(hù)投訴中心系統的要求，建立一個(gè)高效、靈活的一體化系統平臺將是提高目前通信效率，加強公司對外形象建設的關(guān)鍵。



　　如上圖所示，對于中心點(diǎn)建議采用阿爾卡特交換機、CTI集中控制的方式，CTI服務(wù)器采用訊鳥(niǎo)雙機在線(xiàn)熱備方式。在中心安裝訊鳥(niǎo)CTI、IVR、報表、監控、錄音系統，提供對呼叫中心系統的集中監控和呼叫數據管理。座席皆通過(guò)訊鳥(niǎo)并線(xiàn)錄音的方式實(shí)現錄音。各點(diǎn)若需要調聽(tīng)錄音文件，可通過(guò)WEB方式調聽(tīng)。

　　系統主要包含IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器，短信網(wǎng)關(guān)，郵件服務(wù)器，傳真服務(wù)器，數據庫服務(wù)器，座席系統等。客戶(hù)撥打特服號碼接入廣電公司客服系統，首先由IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。CTI服務(wù)器負責所有的電話(huà)的路由、排隊、轉接和控制。客戶(hù)在接受自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，如果需要人工幫助，可選擇轉入人工座席。由IVR系統向CTI發(fā)出轉接請求，完成轉接功能。



　　infoCRM-S客服座席軟件的設計目標，是基于呼入型呼叫中心系統實(shí)現：統一號碼接入、統一用戶(hù)界面、統一知識管理、統一工單規范和統一的轉辦處理流程，集中受理客戶(hù)包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、預約的服務(wù)工單的受理需求，建立統一面向客戶(hù)/用戶(hù)/合作伙伴/社會(huì )公眾的綜合電話(huà)服務(wù)平臺。infoCRM從日常運作流程出發(fā)，通過(guò)工作流引擎設計，實(shí)現客服中心的服務(wù)基本上分為六個(gè)步驟：即受理、審核、流轉、處理、反饋、回訪(fǎng)，服務(wù)全程過(guò)程基于infoWF平臺進(jìn)行監控預警和催辦督辦等管理操作。

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
infoCRM打造唐山市城市一卡通客服中心系統 2010-01-06
蘇州市地方稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線(xiàn) 2009-09-29
億倫商旅呼叫中心方案（400/800電話(huà)） 2009-09-29
中華網(wǎng)游戲集團客戶(hù)服務(wù)系統 2009-09-29
南京市96180市民服務(wù)熱線(xiàn) 2009-09-29

分類(lèi)信息:  政府_與_媒體  政府_與_系統建設技術(shù)  媒體_與_系統建設技術(shù)
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 凤凰县| 闻喜县| 略阳县| 泾阳县| 南川市| 博乐市| 独山县| 临清市| 张北县| 莱阳市| 西安市| 喀喇| 大石桥市| 太康县| 凤翔县| 金沙县| 奇台县| 宁陕县| 磐石市| 香格里拉县| 江川县| 双流县| 九江市| 呼玛县| 桓仁| 康乐县| 沙坪坝区| 蕉岭县| 山阴县| 盐源县| 海门市| 墨竹工卡县| 名山县| 屯门区| 缙云县| 永兴县| 阜康市| 临西县| 石狮市| 津市市| 苍溪县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444