infoCRM打造南京96180市民服務(wù)熱線(xiàn)
2009/09/29
項目背景
鼓樓區96180生活服務(wù)求助熱線(xiàn)于2004年6月18日開(kāi)通，提供包括信息咨詢(xún)、福利 、服務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、婚慶禮儀、法律服務(wù)等10余類(lèi)100多項服務(wù)。作為一項純服務(wù)性的政府公益熱線(xiàn)，整合全市400多家相關(guān)服務(wù)企業(yè)，以及鼓樓區各級政府職能部門(mén)，24小時(shí)免費為市民提供各種服務(wù)。
鼓樓區96180服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)多年來(lái)的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區政府、居民和社會(huì )服務(wù)機構的認同。隨著(zhù)政府信息公開(kāi)范圍的擴大，政府服務(wù)項目的增多，以生活服務(wù)為主要內容，以解決市民及社會(huì )公眾生活問(wèn)題為主要宗旨現有96180服務(wù)熱線(xiàn)平臺，已遠遠不能滿(mǎn)足現階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區政府急需打造一個(gè)統一的公眾服務(wù)平臺，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
項目介紹
1、96180服務(wù)熱線(xiàn)一期改造工程介紹
在硬件設備功能方面：在原有呼叫中心一體機硬件設備功能基礎上進(jìn)行升級改造，采用先進(jìn)的PBX交換機呼叫中心硬件設備方案，不僅包括原先的呼叫中心硬件設備功能，還將包括呼叫中心監控、自動(dòng)語(yǔ)音菜單導航、電話(huà)自動(dòng)外撥、三方或多方在線(xiàn)通話(huà)等新的一些功能。
在軟件功能方面：保留原有的軟件功能基礎上，根據政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行新增擴展完善。包括對于用戶(hù)管理、權限管理、日志管理、鏈接管理、問(wèn)題庫管理、加盟企業(yè)信息維護、咨詢(xún)服務(wù)受理維護、相關(guān)信息查詢(xún)、相關(guān)報表統計等方面進(jìn)行擴展完善。對于黑名單管理、通話(huà)時(shí)間提示、知識庫管理、質(zhì)檢員電話(huà)監聽(tīng)、同屏質(zhì)檢、調查問(wèn)卷、咨詢(xún)單、生活服務(wù)單、政務(wù)受理單等提供新增軟件功能。
在接入渠道方式及互動(dòng)方面：保留電話(huà)接入這種傳統渠道接入方式上新增了傳真、短信等多種新的接入渠道方式。同時(shí)根據實(shí)際情況，從而為用戶(hù)提供真正意義上的互動(dòng)服務(wù)。
在與外部系統接口及外部資源協(xié)調方面：集成了鼓樓區權力陽(yáng)光、鼓樓區電子政務(wù)信息公開(kāi)、96180網(wǎng)站這三個(gè)外部系統接口。鼓樓區權力陽(yáng)光接口將通過(guò)鼓樓區權力陽(yáng)光提供查詢(xún)類(lèi)和投拆舉報類(lèi)信息，鼓樓區電子政務(wù)信息公開(kāi)接口將通過(guò)96180服務(wù)熱線(xiàn)定時(shí)同步政務(wù)信息，以便96180網(wǎng)站查詢(xún)。并與鼓樓區十三個(gè)重點(diǎn)投拆舉報單位，鼓樓區各部門(mén)對外服務(wù)電話(huà)資源進(jìn)行協(xié)調，對為市民提出的問(wèn)題提供“一站式”服務(wù)。
在96180網(wǎng)站建設方面：對鼓樓區門(mén)戶(hù)網(wǎng)站綜合頻道作相應調整，新的96180網(wǎng)站突出互動(dòng)服務(wù)功能，包括走進(jìn)96180、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、便民服務(wù)、招商服務(wù)、志愿者服務(wù)、數字社區、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線(xiàn)互動(dòng)、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線(xiàn)信息發(fā)布、政務(wù)信息公開(kāi)等欄目。
2、96180服務(wù)熱線(xiàn)二期改造工程介紹
在基礎服務(wù)方面：利用鼓樓區電子政務(wù)發(fā)展規劃下的基礎服務(wù)，包括統一的單點(diǎn)登錄服務(wù)、統一的用戶(hù)授權服務(wù)、統一的消息服務(wù)、統一的報表服務(wù)、統一的日志服務(wù)。并對一期現有系統基礎服務(wù)進(jìn)行相關(guān)的改造調整。
在外部系統接口及外部資源協(xié)調方面：對一期現有外部系統接口鼓樓區權力陽(yáng)光、96180網(wǎng)站、鼓樓區電子政務(wù)信息公開(kāi)進(jìn)行擴展完善的同時(shí)，增加與鼓樓區數字城管呼叫中心對接等等。
在軟件功能方面：對一期現有系統軟件進(jìn)行擴展完善的同時(shí)，集成GIS地圖功能提供GIS地圖的查看、檢索定位等等。
3、96180服務(wù)熱線(xiàn)遠景規劃
96180服務(wù)熱線(xiàn)遠景規劃將在鼓樓區各電子政務(wù)資源整合的基礎之上將與南京市各電子政務(wù)資源進(jìn)行擴展并對96180二期現有系統功能進(jìn)行完善，使得其能夠根據鼓樓區電子政務(wù)發(fā)展平臺支撐部分的持續集成。從而逐步在數據容量、數據范圍、服務(wù)范圍和服務(wù)功能上擴展。
96180未來(lái)將在橫向與縱向2個(gè)方向進(jìn)行更具有深度與廣度的擴展：
在縱向方面：96180將會(huì )與市114等其它服務(wù)服務(wù)熱進(jìn)行信息資源的共享與交換。
在橫向方面：不但將市民，社會(huì )公眾納入服務(wù)范疇，還將企業(yè)，社會(huì )團體組織納入服務(wù)范疇。
96180未來(lái)將在內容上進(jìn)行深入多角度挖掘，在服務(wù)內容將會(huì )人性化，定制化，將會(huì )提供針對于不同行業(yè)，不同組織的專(zhuān)業(yè)服務(wù)內容。
關(guān)于南京市96180機構
南京市鼓樓區信息化辦公室以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，在堅持“制定規劃，分步實(shí)施；把握全局，突出重點(diǎn)；指導協(xié)調，推進(jìn)項目；培訓考核，提高水平”的工作方針指導下，分類(lèi)梳理區政府對公眾提供的各項服務(wù)，在全區的信息化發(fā)展規劃上建立統一的基礎標準和應用框架體系，整合各方面的信息資源，以數字社區、96180服務(wù)熱線(xiàn)、區門(mén)戶(hù)網(wǎng)站群和治安監控網(wǎng)絡(luò )為主要載體，利用網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音、視頻、手機短信、互動(dòng)電視等各種信息工具和手段，為公眾、企業(yè)等各類(lèi)社會(huì )組織提供便捷的服務(wù)，使鼓樓區電子政務(wù)從資源建設和數據管理過(guò)渡到資源精細化管理，使電子政務(wù)成為區政府從管理型政府向服務(wù)型政府轉變的技術(shù)保障和信息化基礎。
鼓樓區96180服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)多年來(lái)的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區政府、居民和社會(huì )服務(wù)機構的認同。隨著(zhù)政府信息公開(kāi)范圍的擴大，政府服務(wù)項目的增多，以生活服務(wù)為主要內容，以解決市民及社會(huì )公眾生活問(wèn)題為主要宗旨現有96180服務(wù)熱線(xiàn)平臺，已遠遠不能滿(mǎn)足現階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區政府急需打造一個(gè)統一的公眾服務(wù)平臺，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
96180系統升級改造項目正是在此背景下進(jìn)行，為避免政務(wù)信息化的重復建設，通過(guò)對現有96180服務(wù)熱線(xiàn)改造，使其從單純的生活服務(wù)向政務(wù)服務(wù)延伸，并逐步建設成為三大對外服務(wù)平臺之一的語(yǔ)音信息服務(wù)平臺。
CTI論壇報道
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
黎平县|
儋州市|
马关县|
托里县|
靖宇县|
辽源市|
项城市|
淮北市|
庆安县|
玛纳斯县|
将乐县|
康保县|
凤山县|
凌海市|
兰州市|
靖江市|
久治县|
林西县|
黑水县|
屯留县|
开化县|
耒阳市|
曲麻莱县|
邯郸市|
东台市|
青阳县|
广昌县|
金坛市|
万安县|
永和县|
敖汉旗|
文山县|
县级市|
嘉定区|
布尔津县|
隆安县|
双城市|
陕西省|
柘城县|
左权县|
花垣县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444