中華網(wǎng)游戲集團客戶(hù)服務(wù)系統
2009/09/29
項目背景
中華網(wǎng)游戲集團是美國納斯達克上市公司中華網(wǎng)投資集團的全資子公司，目前一共在國內推出了7款非常受玩家歡迎的網(wǎng)絡(luò )游戲，包括：《熱血江湖》、《特種部隊》、《數碼寶貝》、《神泣》、《指環(huán)王online》、《光之國度》和《EVE星戰前夜》，構成了企業(yè)豐富多樣的網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)品線(xiàn)。一直受到廣大玩家關(guān)注與期待的3D魔幻巨作《指環(huán)王OL》即將在今年領(lǐng)銜上線(xiàn)。
企業(yè)提供的在線(xiàn)產(chǎn)品越來(lái)越多，相應的服務(wù)規模和服務(wù)內容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。對現代化企業(yè)而言,為客戶(hù)提供快速高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏(yíng)得客戶(hù)最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。為了滿(mǎn)足新老客戶(hù)各種各樣的服務(wù)需求，就迫切需要建立一個(gè)統一的、綜合的客戶(hù)服務(wù)平臺，這對于更有效的服務(wù)客戶(hù)、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實(shí)意義。
infoCRM-S項目介紹
infoCRM-S客服座席軟件的設計目標，是基于呼入型呼叫中心系統實(shí)現：統一號碼接入、統一用戶(hù)界面、統一知識管理、統一工單規范和統一的轉辦處理流程，集中受理客戶(hù)包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、預約的服務(wù)工單的受理需求，建立統一面向客戶(hù)/用戶(hù)/合作伙伴/社會(huì )公眾的綜合電話(huà)服務(wù)平臺。infoCRM從日常運作流程出發(fā)，通過(guò)工作流引擎設計，實(shí)現客服中心的服務(wù)基本上分為六個(gè)步驟：即受理、審核、流轉、處理、反饋、回訪(fǎng)，服務(wù)全程過(guò)程基于infoWF平臺進(jìn)行監控預警和催辦督辦等管理操作。
infoCRM-Q項目介紹
infoCRM質(zhì)檢管理軟件,是基于呼叫中心系統各項業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的一個(gè)功能強大的座席人員工作質(zhì)量總和考評和管理平臺。質(zhì)檢軟件以CTI指標、CRM指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度、錄音評分和報表模塊為基礎，形成從定期評分、績(jì)效考核、培訓學(xué)習等功能一體化的客服座席和電銷(xiāo)座席人員質(zhì)量監控解決方案。
infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個(gè)部分：
- 指標質(zhì)檢：根據呼叫中心各項KPI指標設置標準分值，軟件自動(dòng)計算分值（通常認為是“機器”的評價(jià)）；
- 話(huà)路質(zhì)檢：采用話(huà)路監聽(tīng)、錄音調聽(tīng)和訂單審核等方式，根據預設的考核體系進(jìn)行評分（通常認為是“人為”的評價(jià)）；
- 業(yè)務(wù)質(zhì)檢：根據工單和訂單的各部門(mén)協(xié)同工作效率進(jìn)行考核（通常認為是“同事”的評價(jià)）；
- 客戶(hù)質(zhì)檢：根據客戶(hù)的自動(dòng)服務(wù)考評和滿(mǎn)意度調查等結果進(jìn)行評分（通常認為是客戶(hù)的評價(jià)）。
關(guān)于中華網(wǎng)游戲集團
中華網(wǎng)游戲集團（CDC Games）是中國居于主導地位的發(fā)行商和運營(yíng)商，是在中國率先使用“游戲免費，道具付費”游戲模式的先驅者，擁有超過(guò)一億六千萬(wàn)的注冊用戶(hù)。中華網(wǎng)游戲集團是國內網(wǎng)絡(luò )游戲的領(lǐng)跑者，是致力于游戲開(kāi)發(fā)和運營(yíng)的高新技術(shù)企業(yè)。中華網(wǎng)游戲集團在線(xiàn)游戲平臺（www.cdcgames.net）全新上線(xiàn)，使集團成長(cháng)為集服務(wù)、運營(yíng)、銷(xiāo)售于一體的網(wǎng)絡(luò )游戲平臺服務(wù)提供商，將為用戶(hù)提供更全面、優(yōu)秀的服務(wù)。
CTI論壇報道
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