infoCRM服務(wù)蘇州市地方稅務(wù)局12366納稅熱線(xiàn)
2009/09/29
項目背景
蘇州地稅12366系統2003年初上線(xiàn)運行，同時(shí)作為江蘇全省地稅系統12366系統的試點(diǎn)，于當年底在全省各地市（南京除外）地稅局推廣實(shí)施。
到2008年該系統已經(jīng)運行5年多時(shí)間，隨著(zhù)近些年通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，最新的CallCenter和CRM技術(shù)已經(jīng)和幾年前的情況有了質(zhì)的跨越，無(wú)論從功能實(shí)現還是穩定性角度，都有了很大進(jìn)步，所以需要對蘇州地稅12366系統從穩定性和功能性角度進(jìn)行擴展性升級。
infoCRM-S項目介紹
1、項目概述
12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)是全國稅務(wù)系統統一向社會(huì )提供的無(wú)償納稅服務(wù)的特服電話(huà)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，是稅務(wù)機關(guān)基于文明、公開(kāi)、方便、快捷的納稅服務(wù)理念，運用現代信息技術(shù)為納稅人和社會(huì )各界提供全天候、零距離綜合納稅服務(wù)的新舉措。“12366”納稅服務(wù)熱線(xiàn)是以“12366”特服號碼為載體，以人工服務(wù)為主要方式，運用現代信息技術(shù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等多元化服務(wù)方式實(shí)現與納稅人、社會(huì )公眾的交流互動(dòng)，為納稅人、社會(huì )公眾提供規范、準確、及時(shí)、快捷的納稅服務(wù)，其主要目的是建立納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的平臺，更快捷、簡(jiǎn)便地為納稅人提供咨詢(xún)服務(wù)。
蘇州地方稅務(wù)局12366咨詢(xún)服務(wù)臺是由蘇州市地方稅務(wù)局統一規劃和實(shí)施，市本級和各縣（市）區局同步運行，共同建立的“集中受理，分部門(mén)協(xié)作處理，統一回復”的咨詢(xún)服務(wù)系統。蘇州地稅12366咨詢(xún)臺是蘇州市地方稅務(wù)局向納稅人提供地方稅收、規費征收政策法規咨詢(xún)和辦稅指引而推出的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統。
2、系統架構
蘇州地稅12366系統以先進(jìn)的PBX交換機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)并可在線(xiàn)受理業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺。
（點(diǎn)擊看大圖）
12366系統主要目標可以分解為：
（1）基于PBX交換技術(shù)的架構：系統的設計目標是建設全國領(lǐng)先的、首屈一指的集中式的納稅人綜合服務(wù)中心系統。
基于PBX交換機實(shí)現語(yǔ)音交換和ACD排隊、基于板卡實(shí)現語(yǔ)音資源、基于CTI中間件實(shí)現CallCenter功能、基于先進(jìn)技術(shù)實(shí)現增強功能，共同搭建呼叫中心平臺。
（2）一體化的軟件設計理念：系統的建設必須統一號碼、統一規劃、統一平臺、統一管理、統一數據的軟件設計理念。
從電話(huà)受理角度研發(fā)統一的ACD接入策略、IVR自助查詢(xún)、CTI軟電話(huà)功能，同時(shí)對于座席支撐系統研發(fā)統一的軟件和知識庫分類(lèi)，確保數據統一管理和交換，避免重復建設和資源浪費。
（3）服務(wù)渠道多元化：整合電話(huà)語(yǔ)音、網(wǎng)站互動(dòng)、電子郵件、短信、傳真的服務(wù)渠道。
多渠道服務(wù)手段，為客戶(hù)和社會(huì )公眾提供多種表達方式自由運用，滿(mǎn)足隨時(shí)、隨地、隨需的要求，有效擴大服務(wù)范圍。客戶(hù)可以根據自己的便利條件和個(gè)人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。
（4）與業(yè)務(wù)系統接口：通過(guò)座席業(yè)務(wù)軟件和征管系統接口，實(shí)現政府機關(guān)與合作單位之間的數據信息的互通和共享，實(shí)現各個(gè)政務(wù)系統之間互聯(lián)互通。
（5）充分考慮遠期規劃：考慮系統的擴展性和兼容性。
呼叫中心的平臺選型和設備配置，在滿(mǎn)足一期要求的前提下，要充分考慮未來(lái)擴展的需要，選擇開(kāi)放的應用平臺，分層設計，組件化實(shí)現。在系統構架、采用技術(shù)、選用平臺方面都必須要有較好的開(kāi)放性。特別是在選擇產(chǎn)品上，要符合開(kāi)放性要求，遵循國際標準化組織的技術(shù)標準，便于下一步的功能擴充。
3、集成渠道
電話(huà)：自動(dòng)語(yǔ)音、人工接聽(tīng)、語(yǔ)音留言；
傳真：傳真接收、發(fā)送、轉辦和自動(dòng)回復；
電子郵件：Email的接收、發(fā)送和期刊訂閱；
短信息：手機短信的接收、發(fā)送和信息訂閱；
WebCall：基于Internet的IP通話(huà)、在線(xiàn)客服、護航瀏覽；
網(wǎng)站發(fā)布：整合12366與稅務(wù)網(wǎng)站功能，統一受理、處理和信息發(fā)布。
4、主要功能
（1）自動(dòng)語(yǔ)音：納稅人用電話(huà)撥打12366后，根據自動(dòng)語(yǔ)音提示選擇所需要的業(yè)務(wù)內容，系統自動(dòng)播放該項資料語(yǔ)音記錄。納稅人可以反復收聽(tīng)或在語(yǔ)音播放完畢后選擇其他服務(wù)。
（2）人工電話(huà)咨詢(xún)：納稅人用電話(huà)撥打12366后選擇人工接聽(tīng)，系統告知座席人員工號后為納稅人接入電話(huà)并根據系統提供的知識庫內容解答納稅人咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題，對于無(wú)法立即解答或者疑難問(wèn)題，座席人員可以通過(guò)系統提供的會(huì )議電話(huà)、外撥以及問(wèn)題轉辦等強大功能尋求其他業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，并在相應的時(shí)間內回復納稅人。
（3）納稅咨詢(xún)：主要是為納稅人提供稅收法律法規和政策、征管規定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)。
（4）辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項的程序、手續提供咨詢(xún)服務(wù)；
（5）通知宣傳：通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出或座席的主動(dòng)呼出與納稅人取得聯(lián)系（包括發(fā)送手機短信、Email、傳真等多種方式），對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。也可以對欠稅戶(hù)等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出（提供群發(fā)或單發(fā)）進(jìn)行通知或預警。
（6）發(fā)票查詢(xún)：納稅人撥打12366后，根據系統提示可以查詢(xún)發(fā)票真偽以及是否中獎等信息，還可以輸入發(fā)票號碼進(jìn)行發(fā)票搖獎。
（7）稅務(wù)投訴監督：主要是為納稅人對稅務(wù)機關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀行為的監督投訴提供服務(wù)。通過(guò)與OA的接口將投訴轉入市局對應部門(mén)進(jìn)行處理，處理結果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現稅務(wù)機關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。為滿(mǎn)足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽(tīng)投訴留言錄音，進(jìn)行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
（8）涉稅舉報受理；對稅務(wù)違法行為的舉報，并通過(guò)與OA的接口將投訴轉入市局對應部門(mén)進(jìn)行處理，處理結果由中心向舉報者進(jìn)行反饋，以體現稅務(wù)機關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。為滿(mǎn)足舉報處理工作中的保密性要求，只有舉報座席可以收聽(tīng)舉報留言錄音，進(jìn)行舉報處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
（點(diǎn)擊看大圖）
關(guān)于蘇州市地方稅務(wù)局
蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負責全市營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、城建稅等10個(gè)稅種，以及社會(huì )保險費、教育費附加等15項基金（費）的征收管理工作。蘇州市地稅局內設16個(gè)職能部門(mén)；下設5個(gè)稅務(wù)分局和1個(gè)稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個(gè)市（縣）、區局，共13個(gè)基層單位。
目前12366系統電話(huà)轉接已經(jīng)連通到市局及全部縣區局，業(yè)務(wù)系統工單轉辦已經(jīng)覆蓋全市所有地稅基層單位，為全系統1780稅務(wù)干部服務(wù)。
CTI論壇報道
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