集時(shí)通訊朱躍峰：技術(shù)創(chuàng )新引領(lǐng)呼叫中心新發(fā)展
2010/05/19
深圳市集時(shí)通訊有限公司（英文名：Shen Zhen Just Communications co., LTD）是一家提供優(yōu)質(zhì)通訊服務(wù)和頂尖通訊產(chǎn)品的迅速崛起的新興通訊企業(yè)，是IP分布式呼叫中心和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商。
依托精準的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，集時(shí)通訊以年復合增長(cháng)率300%的速度，在短短三年內即跨越了企業(yè)的初創(chuàng )期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。
截至2009年，集時(shí)通訊已經(jīng)擁有超過(guò)400個(gè)客戶(hù)，遍及全國32個(gè)省級行政區域，涉及電信運營(yíng)商、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、酒店行業(yè)、工程機械制造、政府、稅控服務(wù)等眾多行業(yè)，其中不乏廣西電信、柳工集團、三一重工、中國郵政儲蓄銀行、深圳市應急指揮中心等知名機構。JUST
call center 已經(jīng)成為呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導品牌之一。
集時(shí)通訊如此驚人的發(fā)展速度到底有怎樣的秘訣，為此我們專(zhuān)訪(fǎng)了集時(shí)通訊的總經(jīng)理朱躍峰先生。
CTI論壇：集時(shí)通訊的呼叫中心產(chǎn)品分為SA/D、EA系列，有什么區別呢？分別針對什么樣的客戶(hù)群體？
朱躍峰：SA/D系列產(chǎn)品的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化，EA系列產(chǎn)品的特點(diǎn)是普及化、標準化。
EA系列產(chǎn)品：適用于16座席以下模擬線(xiàn)接入，產(chǎn)品標準化、普及化，不提供個(gè)性化需求二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，價(jià)格低廉，購買(mǎi)門(mén)檻低，但提供和SA/D系列一樣穩定、充分的售后服務(wù)。主要針對較小規模，需求相對簡(jiǎn)單、標準化的客戶(hù)群。
SA/D系列產(chǎn)品：是EA系列的升級版，適用于2-300座席的呼叫中心建設，提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的各種個(gè)性化應用需求。
SA是模擬外線(xiàn)接入，SD是數字中繼外線(xiàn)接入，目前SD最大規模是SD1000A，10條數字線(xiàn)接入，單套系統支撐300座席。并可通過(guò)多單元系統應用，擴展到2000座席以上。在硬件配置上，SA-SD從1臺硬件服務(wù)器到2、3、4臺，系統負載能力逐步提升。主要針對較大規模，需求相對復雜的客戶(hù)群體。
CTI論壇：集時(shí)通訊成立于2005年底，不到五年的時(shí)間，已經(jīng)擁有400多個(gè)客戶(hù)案例，您認為客戶(hù)之所以選擇集時(shí)通訊的理由是什么？
朱躍峰：目前，國內呼叫中心的普及率仍不高，但市場(chǎng)競爭卻非常激烈。集時(shí)通訊能夠取得這樣的成績(jì)，我認為主要原因有三點(diǎn)。
第一，產(chǎn)品滿(mǎn)足度高。
越來(lái)越多的企業(yè)、政府機構和事業(yè)單位都需求建立高性?xún)r(jià)比、成熟、能穩定運作的呼叫中心，而集時(shí)通訊JUST呼叫中心恰好滿(mǎn)足這樣的需求，具備高穩定性、成熟性以及低廉的價(jià)格，使得市場(chǎng)占有率大幅提高，客戶(hù)案例高速增長(cháng)，迄今已遍及全國32個(gè)省級行政區域（澳門(mén)、臺灣除外）。
第二，服務(wù)意識強。
產(chǎn)品特性決定了呼叫中心不可能脫離服務(wù)而存在，呼叫中心供應商應向企業(yè)提供持續有效的服務(wù)。集時(shí)通訊先進(jìn)的軟件遠程維護技術(shù)手段，能夠快捷、高效的診斷、排除客戶(hù)軟件故障。在“服務(wù)制勝”理念的指引下，我們每經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶(hù)，就樹(shù)立一個(gè)口碑，客戶(hù)的認同不斷增加我們的品牌價(jià)值和行業(yè)影響力。目前，公司銷(xiāo)售額的30%都是來(lái)自老客戶(hù)系統的升級擴容和老客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)。
第三，擁有優(yōu)秀的團隊和企業(yè)文化。
產(chǎn)品和服務(wù)的承載在于團隊，近年來(lái)集時(shí)通訊在行業(yè)內獲得較高知名度、認同度，歸根結底還是我們擁有優(yōu)秀的團隊和企業(yè)文化理念。集時(shí)通訊自成立之初，就提出向廣大企業(yè)普及呼叫中心應用的發(fā)展愿景，力爭做到使最大多數的企業(yè)能夠用得起呼叫中心，用上穩定實(shí)惠好用的呼叫中心。我們并不看重單個(gè)項目賺多少利潤，我們更重視客戶(hù)的使用感受和評價(jià)。基于這樣的指導思想，我們才能在技術(shù)、產(chǎn)品發(fā)展和服務(wù)上超越同行，持續不斷的進(jìn)步。
CTI論壇：集時(shí)通訊JUST呼叫中心是基于一體化IP分布式的技術(shù)架構，那么到底什么是一體化IP分布式，它和市場(chǎng)上其他的主流產(chǎn)品，如交換機式、語(yǔ)音板卡式方案有什么本質(zhì)的區別？它的核心優(yōu)勢在哪里？
朱躍峰：一體化IP分布式是現在呼叫中心市場(chǎng)比較熱門(mén)的說(shuō)法，但很多宣稱(chēng)一體化的，并非真正的一體化，那么它的真正含義是什么呢？
我認為，一體化IP分布式是第四代呼叫中心的典型特征。
所謂一體化，是指以軟交換為核心，可集中于一臺設備，實(shí)現呼叫中心的所有功能，如電話(huà)呼叫控制、排隊、錄音、CRM、報表等。
所謂IP分布式，是指同時(shí)兼容TDM、VOIP的語(yǔ)音處理方法，無(wú)需添加其他專(zhuān)有設備，只要互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )能夠到達的地方，都可以實(shí)現座席的遠程部署，并且內部通訊費用為零，突破地域限制，帶來(lái)管理的巨大變革。
相對市場(chǎng)上交換機式、語(yǔ)音板卡式方案，集時(shí)通訊一體化IP分布式方案，具備極大的優(yōu)勢。
以可編程交換機為基礎的交換機式呼叫中心，主要定位于超過(guò)100席以上的高端客戶(hù)，動(dòng)輒上百萬(wàn)，造價(jià)昂貴。而且，交換機式呼叫中心因其語(yǔ)音交換已形成一定標準，體系相對僵化，如果客戶(hù)需要在這部分做個(gè)性化修改，成本高且周期長(cháng)。
板卡式呼叫中心，通常是由語(yǔ)音卡+工控機+中間件+呼叫中心軟件等集成在一起，任何一個(gè)部分發(fā)生問(wèn)題都可能導致整個(gè)系統出問(wèn)題，性能極不穩定。
而集時(shí)通訊一體化IP分布式方案，不僅具備交換機式強大的功能和高穩定性，而且具備板卡式的成本低廉，同時(shí)，基于自主研發(fā)能力，能夠根據客戶(hù)的需求靈活開(kāi)發(fā)各種應用，更加符合未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢。
CTI論壇：我知道，集時(shí)通訊的市場(chǎng)拓展是以行業(yè)拓展為主線(xiàn)的，那么現在主要拓展哪些行業(yè)呢，能否列舉出一些行業(yè)的典型客戶(hù)案例？您認為，還有哪些行業(yè)潛伏著(zhù)巨大的商機？
朱躍峰：我們的呼叫中心從2007年初正式商用后，推廣策略始終堅持以行業(yè)為主線(xiàn)，因為我們認為，呼叫中心的普及一定從特定行業(yè)開(kāi)始，一定在部分行業(yè)得到充分應用，分行業(yè)拓展客戶(hù)，必然取得事半功倍的效果。
目前，我們在物流快遞、電視購物、政府熱線(xiàn)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、工程機械等行業(yè)都取得了顯著(zhù)的成績(jì)。
在物流快遞行業(yè)，典型客戶(hù)如申通快遞，國內快遞網(wǎng)絡(luò )最完整、規模最大的民營(yíng)快遞集團。目前，不僅其體系內30多個(gè)重要網(wǎng)點(diǎn)在使用JUST呼叫中心，而且其總部在2009年9月投資建設了JUST呼叫中心系統和綜合管控平臺，并力推在體系內全部普及JUST呼叫中心。
典型的政府熱線(xiàn)案例，如廣西三農服務(wù)熱線(xiàn)，廣西計生服務(wù)熱線(xiàn)，廣西司法廳法律援助熱線(xiàn)，深圳福田、南山、鹽田區應急指揮中心等。
工程機械行業(yè)，典型的客戶(hù)有三一重工、三一重機、柳工集團等。
其實(shí)，只要有服務(wù)提升、管理提升需求的行業(yè)，都需要建設呼叫中心，都潛伏著(zhù)巨大商機，如物業(yè)管理，汽車(chē)4S店，生產(chǎn)制造商，以及以電話(huà)銷(xiāo)售為典型特征的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)企業(yè)。
我們將和廣大同行一起共同推進(jìn)呼叫中心的應用，實(shí)現更加美好的產(chǎn)業(yè)前景。
CTI論壇：呼叫中心的市場(chǎng)日趨成熟，不同方案的系統提供商、運營(yíng)商、外包商層出不窮，客戶(hù)的需求更加多樣化和個(gè)性化，在這樣激烈的市場(chǎng)競爭中，集時(shí)通訊如何保持持續的發(fā)展，力爭獲得更大的突破？
朱躍峰：這個(gè)問(wèn)題和客戶(hù)選擇集時(shí)通訊的理由是一脈相承的，既要保持過(guò)往優(yōu)勢，又要獲得更大的突破，我們需做到：
首先，在產(chǎn)品方面，我們將持續加大投入，針對較大型的系統，力爭做到更低成本，更專(zhuān)業(yè)，在行業(yè)領(lǐng)域內個(gè)性化開(kāi)發(fā)效率更高；針對普及型的系統，通過(guò)技術(shù)改良，實(shí)現更高性?xún)r(jià)比以及更便捷的操作和維護性。
其次，在服務(wù)支持方面，我們將加強體系建設，以先進(jìn)技術(shù)為依托，建設一個(gè)全國性的綜合服務(wù)管理平臺，在客戶(hù)授權的前提下，主動(dòng)對客戶(hù)系統進(jìn)行故障遠程偵測，提供運營(yíng)支撐報表和系統維護建議，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
最后，我們將持續打造一支卓越的團隊，傳承和發(fā)揚企業(yè)文化，使之成為我們的思維習慣和最高行為準則。
我相信，只要我們在產(chǎn)品、服務(wù)和團隊、文化建設上都做到了超越，我們必將獲得更大的進(jìn)步！
CTI論壇：能否談?wù)勎磥?lái)的企業(yè)發(fā)展規劃？
朱躍峰：讓千千萬(wàn)萬(wàn)企業(yè)、政府機構、事業(yè)單位擁有經(jīng)濟、易于使用、功能豐富的呼叫中心，大大提升他們的服務(wù)效率、水平，為創(chuàng )建服務(wù)型社會(huì )提供助力，成為令客戶(hù)滿(mǎn)意、獲員工認同、讓世人尊崇的一流企業(yè)，是我們的發(fā)展愿景。基于這一理想，我們將堅定不移的提升產(chǎn)品能力，降低成本，提高服務(wù)能力，堅持行業(yè)拓展，堅持團隊和企業(yè)文化建設。
未來(lái)幾年，我們將繼續發(fā)揮公司架構優(yōu)勢，依托華南（深圳），華東（無(wú)錫、上海）的本地化服務(wù)團隊，加大拓展范圍，與更廣大的客戶(hù)和合作伙伴，攜手共進(jìn)，互惠雙贏(yíng)！
CTI論壇：您認為未來(lái)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢是怎樣的，集時(shí)通訊將采取怎樣的策略或措施去應對？
朱躍峰：我認為，呼叫中心的未來(lái)必將是融合通信，更加專(zhuān)業(yè)化、多樣化、低成本化、普及化，將實(shí)現更多多媒體功能的整合，為消費者帶來(lái)更大的實(shí)惠，更好的服務(wù)感受，為社會(huì )帶來(lái)信息的更加便利。
而呼叫中心的普及，將以行業(yè)為特征，成為某些行業(yè)必不可少的標準裝備，集時(shí)通訊將堅持以行業(yè)拓展為主線(xiàn)，不斷豐富行業(yè)產(chǎn)品，建立客戶(hù)口碑，提升品牌影響力，我相信，集時(shí)通訊必將成為呼叫中心領(lǐng)域優(yōu)秀企業(yè)中的一員。
CTI論壇編輯
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