訊鳥(niǎo)吳益民：把呼叫中心搬到網(wǎng)上 戴爾做銷(xiāo)售
賈華斐 2009/11/02
"我們的團隊只有40人，但每年的盈利在1000萬(wàn)元左右"
"幾年前我找風(fēng)投時(shí)，沒(méi)有人知道我做的是什么。現在它成了國際最流行的一個(gè)概念。"回首自己的公司走過(guò)的路，訊鳥(niǎo)創(chuàng )始人及總裁吳益民對理財周報記者感慨。
概念總是高深莫測的。在國際上，吳益民所采用的核心技術(shù)叫做"云計算"。這項技術(shù)是他在清華軟件研究院學(xué)習，以及清華計算機系任教時(shí)的主要研究課題。但在客戶(hù)推介時(shí)，他很少使用這一概念。在他看來(lái)，什么技術(shù)不重要，關(guān)鍵的是能帶來(lái)什么收益。
大客戶(hù)，小客戶(hù)
2001年，互聯(lián)網(wǎng)神話(huà)已經(jīng)開(kāi)始破滅，被清華大學(xué)派駐惠普(HP)工作的吳益民選擇創(chuàng )業(yè)，創(chuàng )辦了訊鳥(niǎo)，當時(shí)的訊鳥(niǎo)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是提供軟件和設備，幫助企業(yè)建立呼叫中心。
"那時(shí)候的生意其實(shí)更好做，我們每一單都是大單子，客戶(hù)只有幾百個(gè)，但利潤很高。"
吳益民告訴理財周報記者，"那時(shí)候我們的團隊只有40人，但每年的盈利在1000萬(wàn)元左右。"
但是，2004年的時(shí)候，阿里巴巴成為了訊鳥(niǎo)的大客戶(hù)，當時(shí)阿里巴巴已經(jīng)有6000個(gè)席位的需求。通過(guò)這次合作，吳益民看到了一個(gè)更廣闊的市場(chǎng)--無(wú)數的中小企業(yè)。
一個(gè)呼叫中心的建設和維護成本極其昂貴。吳益民給記者算了一筆賬：除了先期一次性購入交換機、系統軟件、中間件、中繼等設備和資源，還需要進(jìn)行相應的后續專(zhuān)業(yè)維護，除了這些設備成本、建設成本和運營(yíng)成本之外，還需要支付電話(huà)費等各種費用。
這對很多有需求的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一筆昂貴的交易。尤其是阿里巴巴主要的客戶(hù)中小企業(yè)而言。因此，盡管他們有這方面的需求，也不會(huì )耗費如此巨大的成本去進(jìn)行呼叫中心的建設。
與此同時(shí)，訊鳥(niǎo)的"大客戶(hù)"路徑也遭遇瓶頸。"收益基本上是固定的。除了一些大企業(yè)之外，很難再去開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)了。"
這樣的境況引發(fā)了吳益民更多的靈感。2005年開(kāi)始，他重新開(kāi)發(fā)自己的產(chǎn)品。
把呼叫中心搬到網(wǎng)上
吳益民的新產(chǎn)品使用的技術(shù)，就是在當時(shí)十分先進(jìn)的"云計算"。2007年，訊鳥(niǎo)如今的主打產(chǎn)品"啟通寶"研制成功，吳益民把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
"啟通寶和國際上十分流行的通話(huà)軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號；而啟通寶針對的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號碼。"吳益民介紹。
但是，訊鳥(niǎo)的主營(yíng)業(yè)務(wù)不僅包括銷(xiāo)售"啟通寶"這一軟件，更多的是銷(xiāo)售其背后的服務(wù)，在國際上，這一模式被稱(chēng)為"SAAS模式"，定義為"軟件即服務(wù)"。
一個(gè)"啟通寶"軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國統一的"400"號碼資源，以及來(lái)電彈屏、客戶(hù)管理、報表等一系列應用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶(hù)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現在特定單一辦公地點(diǎn)（如在總公司）、異地多辦公地點(diǎn)（如在各分公司）或出差（如在酒店）時(shí)使用"啟通寶2009"。與此同時(shí)，它還支持傳統固話(huà)、手機的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。
"換句話(huà)說(shuō)，只要有互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的范圍，呼叫中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。"吳益民介紹。
這樣一種方式節省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設備費、建設費以及后期的維護費用都轉嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。
而訊鳥(niǎo)一次性完成建設之后，便可把該服務(wù)復制，銷(xiāo)售給更多的公司。
"總的來(lái)說(shuō)，節省的費用主要來(lái)自于提高了設備的利用率。"據吳益民的介紹，"依靠一種規模效應，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。"
除此之外，訊鳥(niǎo)的服務(wù)銷(xiāo)售主要依靠"租賃"模式進(jìn)行。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線(xiàn)、麥克后，根據自己需要使用的時(shí)間長(cháng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付300元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個(gè)"網(wǎng)上呼叫中心"。
除此之外，啟通寶還提供電話(huà)過(guò)濾、電話(huà)自動(dòng)轉接等服務(wù)、對各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內容進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。"以往的呼叫中心在撥號之后，會(huì )有一個(gè)等待用戶(hù)接起電話(huà)的過(guò)程。但啟通寶只有在電話(huà)通了之后才進(jìn)行轉接，將這一過(guò)程消耗的時(shí)間節省出來(lái)。"吳益民介紹。
"從原理上來(lái)說(shuō)，一個(gè)軟件可以捆綁的坐席數是可以無(wú)限擴容的。"吳益民介紹。
但和其它網(wǎng)上語(yǔ)音通訊軟件一樣，限制"啟通寶"的最大因素就是互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度，也就是帶寬。訊鳥(niǎo)公司對帶寬的限制有一個(gè)計算公式，按照該公式計算，在一個(gè)帶寬為1 Mbps的辦公環(huán)境中，最多可以使用5個(gè)坐席。
在當前的互聯(lián)網(wǎng)帶寬環(huán)境下，這個(gè)坐席數量很難滿(mǎn)足對坐席要求較多的大型企業(yè)的需求。因此，在銷(xiāo)售的時(shí)候，啟通寶主要是針對中小型企業(yè)，而銀行、保險、旅游等需求較多的企業(yè)則還是以銷(xiāo)售傳統的產(chǎn)品為主。
由戴爾做代理
"啟通寶"所針對的小客戶(hù)具有分散、規模小等特點(diǎn)，和以往訊鳥(niǎo)針對大客戶(hù)做大項目相比，啟通寶的銷(xiāo)售更像是由"批發(fā)"到"零售"過(guò)程，這其中，銷(xiāo)售成本和團隊將消耗大量的人力物力，為規避這一點(diǎn)，訊鳥(niǎo)選擇和一個(gè)有既定規模的銷(xiāo)售團隊合作：在剛剛過(guò)去的9月份，訊鳥(niǎo)和戴爾高調出現在多個(gè)場(chǎng)合。"戴爾將承擔我們產(chǎn)品銷(xiāo)售工作。"吳益民透露。
而截至目前，"啟通寶"平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶(hù)，總體座席數規模接近10000個(gè)。
"創(chuàng )業(yè)這么多年，我經(jīng)歷的是個(gè)由賺到虧再到賺的過(guò)程。"吳益民笑著(zhù)調侃。在2001年至2004年期間，依靠銷(xiāo)售傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)，訊鳥(niǎo)一直保持著(zhù)不錯的盈利。2005年開(kāi)始，隨著(zhù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的需求，訊鳥(niǎo)的成本不斷增加，2007年，在技術(shù)成熟的時(shí)候，訊鳥(niǎo)出現不小的虧損。吳益民回憶，那時(shí)，他們已在啟通寶的研發(fā)上投入了上千萬(wàn)元。
2008年初，來(lái)自美國風(fēng)險投資機構AGPF-I的第一筆約1000萬(wàn)美元的融資使訊鳥(niǎo)的節奏開(kāi)始加快，包括市場(chǎng)推廣費用等成本大幅增加。不過(guò)，以啟通寶為代表的SAAS服務(wù)已占據了訊鳥(niǎo)收入的1/3。并且每年都以超過(guò)一倍的速度在增長(cháng)。
"我估計，我在上市之前還需要至少兩輪的融資。計劃在兩三年后上市。"吳益民透露。
理財周報
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