采用HXD09智能語(yǔ)音交換機構造燃氣呼叫中心
深圳市燃氣集團有限公司 佘宏宇 2001/08/08
一、 背景
深圳市燃氣集團是深圳市一家大型燃氣專(zhuān)業(yè)公司，為全市25萬(wàn)管道氣用戶(hù)和16萬(wàn)瓶裝氣用戶(hù)提供燃氣供氣服務(wù)。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以"安全供氣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)"為宗旨，在客戶(hù)服務(wù)方面一直走在全國同行的前列。隨著(zhù)公眾電話(huà)的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、傳真的方式達成。以石油氣公司（二級瓶裝氣公司）為例，目前80%以上的銷(xiāo)售量是通過(guò)送氣預約電話(huà)完成的，此外，還有大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)催辦電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理預約電話(huà)等等，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司業(yè)務(wù)的90%以上。由于各種業(yè)務(wù)電話(huà)分散，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一口徑的服務(wù)。
如何為客戶(hù)提供"一個(gè)電話(huà)對外"和"一站式"的服務(wù)便成了最急待解決的課題。隨著(zhù)近年來(lái)CTI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，特別是新一代智能語(yǔ)音交換機的推出，使這一問(wèn)題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，它為用戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。以CTI（計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò )和數據庫技術(shù)于一體的系統。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)緊密結合起來(lái)，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與現有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數據庫有機的結合起來(lái)。
二、 燃氣呼叫中心的技術(shù)需求
1、 建立燃氣呼叫中心需要考慮的幾個(gè)因素
燃氣行業(yè)面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶(hù)群，燃氣又是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)我們都必須作出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶(hù)的安全用氣的要求是及其嚴格的。呼叫中心必須滿(mǎn)足這兩個(gè)基本的要求。
（1） 呼叫密集
由于城市燃氣的用戶(hù)密集，用戶(hù)的呼叫量比較大。以石油氣公司為例，煤氣預約平均每日呼叫量為4500次，高峰期每天達到6000-7000次呼叫。而在每日的高峰時(shí)段達到每小時(shí)1000次的呼叫，平均通話(huà)時(shí)間為每次2分鐘。故要求交換機有足夠的處理能力。
（2） 呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話(huà)的不可間斷
由于業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同，對某類(lèi)業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡。例如煤氣預約的呼叫量為每天4500次，業(yè)務(wù)受理每天400次，而搶修電話(huà)的呼叫每天只有10-20次。考慮到搶修電話(huà)的不可間斷性質(zhì)，交換機必須保證足夠穩定，并保留一定的空閑通道供搶修電話(huà)使用，其它業(yè)務(wù)的電話(huà)不占用搶修電話(huà)的資源。
（3） 24小時(shí)服務(wù)
（4） 開(kāi)發(fā)與維護的問(wèn)題 煤氣公司已經(jīng)有一套完整的業(yè)務(wù)系統和數據庫系統，呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統整合的靈活性。要求開(kāi)發(fā)周期短，系統整合性好，維護方便，便于語(yǔ)音流程的變更，有比較好的升級能力。
（5） 成本的問(wèn)題
以往呼叫中心的建設動(dòng)輒幾百萬(wàn)元，對于公用事業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)投入是非常巨大的，只有選擇性能價(jià)格比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。
2、 采用HXD09智能語(yǔ)音交換機構造燃氣呼叫中心的主要優(yōu)點(diǎn)
在市場(chǎng)眾多品牌的交換機中，HXD09交換機具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足了燃氣行業(yè)在構建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：
（1）大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結構
HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP電話(huà)多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。把語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、IP等所有功能板上架統一到數字程控交換機上。
（2）穩定性高，滿(mǎn)足燃氣行業(yè)對安全生產(chǎn)的要求
HXD09系統整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡(luò )、系統始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測試中，呼損小于萬(wàn)分之一。
（3）大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級。
HXD09單機16條E1全交換，適用于30-2000線(xiàn)，并且支持中國一號、七號信令。
（4）開(kāi)發(fā)周期短，系統維護方便。
HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類(lèi)業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期。這樣，燃氣公司的計算機應用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)上，而不是花在交換機底層應用的編程上。
三、燃氣呼叫中心系統的組成
1、智能語(yǔ)音/傳真交換機
提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內置的自動(dòng)排隊（ACD）功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。
2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應用系統接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
4、 軟電話(huà)支持
軟電話(huà)是指在計算機屏幕上，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)鼠標或鍵盤(pán)實(shí)現所有點(diǎn)電話(huà)操作，包括接聽(tīng)、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過(guò)軟電話(huà)的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結合成有機的整體，話(huà)務(wù)員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話(huà)的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。
5、 呼叫統計與管理
呼叫統計能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。
6、 流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過(guò)拖拉圖標控件、鼠標連線(xiàn)即實(shí)現呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現對業(yè)務(wù)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)。
四、燃氣呼叫中心與業(yè)務(wù)系統的整合
1、 系統結構與數據接口
圖1：基于HXD09交換機的燃氣呼叫中心
圖2：三層C/S結構
2、 人工座席業(yè)務(wù) 燃氣呼叫中心以人工座席服務(wù)為主要工作模式，提供以下幾項業(yè)務(wù)功能。
3、 自動(dòng)語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)
自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，提供了人工服務(wù)的有效補充，彌補了人工座席無(wú)法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。主要提供以下功能：
該系統在深圳市燃氣集團石油氣公司成功應用以來(lái)，日平均呼叫處理次數為4500次，充分解決了原來(lái)用戶(hù)呼叫分散，呼叫處理效率低下的問(wèn)題。特別是采用技術(shù)手段保證主動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現，突破被動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的方式，為售前主動(dòng)宣傳，銷(xiāo)售中上門(mén)，售后主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶(hù)意見(jiàn)/建議一條龍主動(dòng)服務(wù)方式的實(shí)現提供了技術(shù)保障。用戶(hù)可以自定服務(wù)的內容、時(shí)間、方式，使服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。
2001/08/08
| HXD09在各大鋼廠(chǎng)119火災報警系統廣泛應用 2009-09-16 |
| HXD09交換機應用于遼寧銀聯(lián)移動(dòng)語(yǔ)音交易系統 2009-09-07 |
| HXD09智能語(yǔ)音交換機在城市應急方案中的應用 2009-09-03 |
| 恒訊達HXD09在國土資源舉報熱線(xiàn)中的應用 2009-08-24 |
| HXD09應用于甘肅和寧夏移動(dòng)客服傳真系統 2009-08-17 |