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HXD09煙草公司呼叫中心總體系統方案

吳彥 2003/08/18

·交換接入子系統
·CTI子系統

　　CTI子系統是整個(gè)煙草公司呼叫中心的核心，它將電話(huà)交換系統、GSM系統、IP網(wǎng)絡(luò )、INTERNET與計算機系統有機地結合起來(lái)。不僅可以接收來(lái)自交換機/語(yǔ)音板卡的呼叫信息（如呼叫電話(huà)號碼等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機/語(yǔ)音板卡的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)；實(shí)現將不同交換機/語(yǔ)音板卡的協(xié)議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

　　當采用基于語(yǔ)音板卡的方式時(shí)，將充分利用帶語(yǔ)音板卡的工控機的話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能，實(shí)現計算機對呼叫系統的完全控制。

　　當采用基于排隊交換機的方式時(shí)，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTI Link，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。

　　CTI服務(wù)器在煙草公司呼叫中心中主要實(shí)現以下功能：

　　背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方座席會(huì )議等。

·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
　　自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入服務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún),查詢(xún)卷煙的價(jià)格/限額/新品種,查詢(xún)投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務(wù)功能。

·人工座席子系統
　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由煙草公司客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話(huà)，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請求。

　　人工座席子系統是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統，由業(yè)務(wù)代表、數字話(huà)機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務(wù)處理應用軟件等組成。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現的功能可以完全根據企業(yè)提出的要求來(lái)定制。

　　人工座席子系統具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　內線(xiàn)話(huà)路與人工座席一一對應，通過(guò)人工座標識內線(xiàn)話(huà)路。

·系統管理維護子系統

　　系統管理維護子系統對整個(gè)煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監視紀錄，實(shí)現對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和呼叫統計，對故障進(jìn)行報警和恢復，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統級的管理和維護功能。

·身份認證處理子系統
　　身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶(hù)和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。

·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
　　數據庫服務(wù)器是煙草公司呼叫中心的數據中心，存儲各種管理配置與統計數據、服務(wù)記錄、用戶(hù)資料（如電話(huà)號碼、聯(lián)系方式等和為用戶(hù)提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數據庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息、投訴內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　煙草公司呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從企業(yè)業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。 　　數據庫服務(wù)器和應用服務(wù)器可以采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列，構成雙機集群系統，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺服務(wù)器一起分擔業(yè)務(wù)處理，當一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶(hù)端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。

　　應用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應用部件，將應用服務(wù)器作為一個(gè)對象向客戶(hù)端提供服務(wù)端口，為客戶(hù)端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

·業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
　　主要負責系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領(lǐng)導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對人民群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，為企業(yè)領(lǐng)導決策提供依據。 ·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
　　提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(如管理信息系統、辦公自動(dòng)化系統等)集成的安全數據訪(fǎng)問(wèn)接口；

·電話(huà)錄音留言子系統
　　在本系統中，電話(huà)錄音將作為事實(shí)的依據。
　　電話(huà)錄音留言子系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查和監控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據。 　　通話(huà)錄音文件可按來(lái)電號、去電號、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。

　　可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理，并在異地播放。

·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統
　　結合Internet技術(shù)，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)本系統，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。 一方面網(wǎng)站可以實(shí)現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶(hù)溝通的渠道，客戶(hù)可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。
第三節 呼叫中心系統性能指標
系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，120以上中繼線(xiàn)數（路）；
支持VOIP遠程坐席；
具體的系統容量可根據煙草公司的要求設計。

1．信令、信號方式
同時(shí)支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

2．接口方式
與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話(huà)交換設備技術(shù)規范書(shū)》的標準。

3．同步方式
采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，時(shí)鐘等級為第三級，一般為晶體時(shí)鐘。

4．IVR 指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒；
提供多種語(yǔ)種功能；
可以數字合成，合成準確率達到100%；
收號準確率達到99.9%。

5．座席指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒；
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。

6．最大無(wú)故障時(shí)間
最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。

7．系統容量
系統可模塊式擴展。

8．話(huà)務(wù)系統測量
　　系統有強大的話(huà)務(wù)測量功能，可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行話(huà)務(wù)的統計、查詢(xún)和打印，可提前一周預定話(huà)務(wù)測量項目，在規定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務(wù)直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。

9．操作和維護
　　系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。

10．輸入/輸出設備
　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。 11．告警
　　當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

12．電源
系統采用雙備份的-48V電源系統。
主接電源：-48VDC
輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
備份電源（選項）：-48VDC
系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統進(jìn)行散熱。 13．環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米

第四章 軟硬件配置

軟硬件配置

　　可根據各地市的呼叫中心規模，靈活配置交換機上的模板。
呼叫中心的語(yǔ)音交換機HXD09配置

第五章 公司資信情況

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò )設備的高新技術(shù)企業(yè)。本公司由一批畢業(yè)于清華、北郵、上海交大的通訊專(zhuān)業(yè)人才組成，我們長(cháng)期從事交換機和語(yǔ)音卡的研制開(kāi)始和生產(chǎn)、早已是各自領(lǐng)域的佼佼者。強烈的創(chuàng )業(yè)精神和民族責任心，使我們共同開(kāi)發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權的全新概念的 CALL CENTER 核心設備 － HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機。該設備集交換機、語(yǔ)音、傳真、坐席、IP電話(huà)于一體，更配以高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，可以滿(mǎn)足各類(lèi)呼叫服務(wù)應用的需要，填補了該項目的國內外空白。公司全體同仁將繼續堅持求實(shí)創(chuàng )新、奮發(fā)向上的精神，不斷追蹤國際電信領(lǐng)域先進(jìn)技術(shù)，努力為社會(huì )奉獻更多、更好的產(chǎn)品。

產(chǎn)權與榮譽(yù)
　　廣東省百項重點(diǎn)工程之一
　　深圳市軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)優(yōu)秀單位
我們的定位
　　系統集成商的最佳助手
發(fā)展方向
　　軟件企業(yè)認定證書(shū)號：深R-2000-0071
　　HXD09中國專(zhuān)利號：ZL99258848.0
　　不斷完善 HXD 系列可編程智能語(yǔ)音交換機，使其向大規模發(fā)展，支持多種接入方式　　寬頻數據接入、視頻接續的 call center
售后支持
　　硬件產(chǎn)品保修
　　公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
　　·電話(huà)技術(shù)支持服
　　提供7X24小時(shí)的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。當設備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò )技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
　　·遠程維護服務(wù)
　　系統設有遠程維護，發(fā)生故障時(shí)可通過(guò)遠程維護系統，作出遠程診斷，解決故障。也可通過(guò)此系統進(jìn)行軟件新版本的升級。
　　·硬件設備先行替換服務(wù)
　　硬件故障設備先行替換服務(wù)指在接收客戶(hù)硬件設備故障信息后的24小時(shí)內，用于替換的硬件設備會(huì )從倉庫發(fā)運給客戶(hù)。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì )發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶(hù)暫時(shí)使用。
　　·現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)
　　呼叫中心用戶(hù)將享受有公司派技術(shù)專(zhuān)家或工程師到用戶(hù)指定的地點(diǎn)，提供技術(shù)培訓、現場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。
　　·軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
　　用戶(hù)在合同期內會(huì )得到相關(guān)軟件的最新版本。

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯