HXD交互式應答及錄音系統方案
2003/08/14
目 錄
第一章 總體設計
第一節 系統設計原則
第二節 總體設計方案
第二章 交互式應答系統
第一節 呼入受理流程
第二節 語(yǔ)音應答系統
第三節 傳真收發(fā)系統
第三章 錄音系統
第一節 錄音系統硬件結構
第二節 錄音系統軟件結構
第三節 實(shí)現功能及特點(diǎn)
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節 硬件系統的應用環(huán)境要求
第二節 軟件系統的應用環(huán)境要求
第一章 總體設計
第一節 系統設計原則
根據客戶(hù)對所需服務(wù)中心系統的需求，和我們對系統長(cháng)遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統制訂以下設計原則：
·系統開(kāi)發(fā)及時(shí)性 采用開(kāi)放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統開(kāi)發(fā)工具，縮短開(kāi)發(fā)周期，提高系統性?xún)r(jià)比。
·系統的可靠性、穩定性 最大限度地實(shí)現用戶(hù)投資。可靠性、穩定性是本系統一個(gè)非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統的可靠穩定，并充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營(yíng)要求水準。
·系統的可維護性 在日常運行過(guò)程中，系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統進(jìn)行維護是今后系統充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護系統是為了讓系統更好的發(fā)揮功效。
·系統的擴展性 系統要具有良好的二次開(kāi)發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著(zhù)市場(chǎng)及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調整，隨時(shí)適應市場(chǎng)變化。
·系統的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統。系統通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，不斷收集客戶(hù)信息，并建立客戶(hù)關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統提供使用功能。系統設計要通盤(pán)考慮其他相關(guān)系統，實(shí)現大范圍的資源共享。
·系統的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準確評估，可保證系統處理能力的及時(shí)擴容。系統應具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統的防災難性 系統的設計應考慮完備的數據備份和災難性事故后的系統恢復體系。
第二節 總體設計方案
實(shí)現與ACD排隊機對接，將具備以下功能：
1. 統一集中的電話(huà)IVR接入，要求采用數字中繼接入，支持ISDN PRI，SS7及中國一號信令，接入響應時(shí)間在2秒以?xún)龋?br>
2. 交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能，包括自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音受理服務(wù)，人工智能應答，IVR轉人工服務(wù)，人工轉IVR服務(wù)。
3. 具有傳真處理模塊，可自動(dòng)收發(fā)傳真，目前發(fā)傳真支持的格式有傳真文件、文本文件、BMP文件和GIF文件，收傳真都是把文件存成圖像格式文件保存在后臺的SERVER上。
4. 具有高阻模塊，可以對各個(gè)通道進(jìn)行錄音操作，包括留言錄音、監聽(tīng)錄音、會(huì )議錄音等。其中會(huì )議錄音做了均衡處理，不會(huì )出現聲音錄的效果不均衡的現象。
5. 數據庫和客戶(hù)分析系統（可選，需要大型數據倉庫支撐，目前大多用戶(hù)還不具備條件，可考慮先作規劃，在后期工程中實(shí)現）。
系統網(wǎng)絡(luò )拓撲圖：
（點(diǎn)擊放大）
第二章 交互式應答系統
交互式應答系統，分語(yǔ)音、傳真兩方面，即自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）和自動(dòng)傳真收發(fā)（IFR）
本方案主要介紹ACD排隊機的后臺系統，IVR和IFR。
第一節 呼入受理流程
呼入一般都先通過(guò)ACD進(jìn)行排隊，然后根據用戶(hù)選擇進(jìn)入子系統，流程圖如下：
注：事先定義座席轉接鍵"*"；定義操作幫助鍵"#"。
SCR為智能路由，Agent為人工座席，IVR為語(yǔ)音模塊。
HOST為遠程委托前置機，"放音"為幫助信息。
第二節 語(yǔ)音應答系統
一、 自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)流程
客戶(hù)撥打服務(wù)號進(jìn)入交換機自動(dòng)語(yǔ)音排隊系統ACD排隊，如無(wú)空閑，播放提示等待信息及音樂(lè )。如有空閑，進(jìn)入IVR系統的語(yǔ)音引導菜單，用戶(hù)在IVR的語(yǔ)音提示下，通過(guò)逐層按鍵選項，進(jìn)入相應的語(yǔ)音應答服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、專(zhuān)家咨詢(xún)、公告信息、個(gè)股信息等。這類(lèi)服務(wù)的語(yǔ)音內容通常為準靜態(tài)的語(yǔ)音信息。只需定期維護即可。其流程示意如圖：
二、 自動(dòng)語(yǔ)音收理服務(wù)流程
這類(lèi)服務(wù)前半部分與自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)相同，舉個(gè)例子：當用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導航進(jìn)入有關(guān)證券業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)，根據不同的服務(wù)類(lèi)別需先進(jìn)行相應的身份認證，IVR根據認證信息調用相應應用模塊與業(yè)務(wù)數據庫進(jìn)行交互，處理結果經(jīng)語(yǔ)音處理后播放給用戶(hù)。這類(lèi)服務(wù)包括行情查詢(xún)、查詢(xún)委托明細、個(gè)人委托、轉帳、修改密碼等服務(wù)。其流程示意如圖：
三、 人工智能應答服務(wù)
這類(lèi)服務(wù)前半部分與自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)相同，當用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音導航選人工服務(wù)按鍵時(shí)，系統啟動(dòng)ANI服務(wù)，IVR將呼叫轉移指令及有關(guān)信息傳輸給CTI
Server，CTI Server控制PBX執行轉接任務(wù)，呼叫進(jìn)入人工座席ACD隊列排隊，如相關(guān)話(huà)務(wù)員有空閑，則執行轉接操作。同時(shí)對于有些服務(wù)，根據需要，CTI
Server會(huì )訪(fǎng)問(wèn)數據庫得到該呼叫客戶(hù)的有關(guān)背景信息，并將該信息同時(shí)傳到相應的話(huà)務(wù)員終端，這樣該話(huà)務(wù)員會(huì )更有效地為客戶(hù)服務(wù)。話(huà)務(wù)員可以根據需要將語(yǔ)音和數據同時(shí)轉移到其它的話(huà)務(wù)員以期得到進(jìn)一步的服務(wù)或幫助。這類(lèi)服務(wù)包括專(zhuān)家咨詢(xún)，投訴處理等，其流程示意如圖：
四、 IVR轉人工服務(wù)
典型的客戶(hù)電話(huà)從IVR轉接人工服務(wù)的流程如下：
客戶(hù)在IVR系統中通過(guò)按鍵請求轉接人工服務(wù)，如圖箭頭1，IVR接收請求后，發(fā)送轉接請求到CTI服務(wù)器，如圖箭頭2，CTI服務(wù)器查看Agent工作情況，如果所有話(huà)務(wù)員均忙，CTI服務(wù)器指派到某一Agent的排隊隊列中，并返回信息給IVR，IVR保持客戶(hù)電話(huà)，同時(shí)語(yǔ)音提示"話(huà)務(wù)員正忙，請稍等…"；如果有空閑話(huà)務(wù)員(Agent1)，CTI服務(wù)器通過(guò)CTI
LINK通知PBX轉接電話(huà)，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶(hù)電話(huà)轉接到Agent1的電話(huà)通路，如圖箭頭4，然后將原有IVR的語(yǔ)音線(xiàn)拆線(xiàn)，可以供其他客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)IVR。CTI發(fā)送轉接指令到PBX的同時(shí)，CTI服務(wù)器提取客戶(hù)相關(guān)信息，如客戶(hù)號、帳號、來(lái)電號碼、在IVR中所作操作等，發(fā)送到Agent1的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)如圖箭頭5，Agent1在聽(tīng)到電話(huà)振鈴的同時(shí)，可以看到客戶(hù)基本信息。在選擇"接聽(tīng)"以后，即可建立通話(huà)。
五、 人工轉IVR服務(wù)
這類(lèi)服務(wù)前半部分與人工智能應答服務(wù)相同,當話(huà)務(wù)員處理完有關(guān)服務(wù)后，話(huà)路轉回到IVR，由IVR將處理結果轉為語(yǔ)音播放給客戶(hù)。以證券為例，這類(lèi)服務(wù)包括公告發(fā)布、個(gè)人委托明細查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。其流程示意如圖：
人工轉IVR流程圖I
典型的客戶(hù)電話(huà)從人工服務(wù)轉接IVR的物理流程如下：
客戶(hù)在人工服務(wù)時(shí)如果需要轉回IVR系統，由話(huà)務(wù)員向CTI服務(wù)器發(fā)出轉接請求，如圖箭頭1。CTI服務(wù)器查看IVR服務(wù)器工作情況，如圖箭頭2，如果所有線(xiàn)路均忙，CTI服務(wù)器返回信息給Agent，Agent可以不做轉接或HOLD客戶(hù)電話(huà)等待。如果有空閑線(xiàn)路，CTI服務(wù)器通過(guò)CTI
LINK通知PBX轉接電話(huà)，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶(hù)電話(huà)轉接到IVR的電話(huà)通路，如圖箭頭4，然后將原有話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音線(xiàn)拆線(xiàn)，可以供其他客戶(hù)接通Agent，完成轉接過(guò)程。
根據實(shí)際交易情況，Agent有時(shí)是暫時(shí)將客戶(hù)電話(huà)轉接IVR，例如播放一段自動(dòng)語(yǔ)音(條款，查詢(xún)結果)，然后再轉回話(huà)務(wù)員。由于客戶(hù)電話(huà)從開(kāi)始接通CallCenter以后，就有唯一的CALLERID，可以做到再次從IVR轉接回人工話(huà)務(wù)員時(shí)，還是接到剛才的Agent。
如果從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶(hù)的查詢(xún)結果通過(guò)Agent直接告訴客戶(hù)，可以通過(guò)以上暫時(shí)轉接IVR再轉回來(lái)的方式進(jìn)行操作。這樣Agent就看不到客戶(hù)的某些重要信息了。或者出于減輕話(huà)務(wù)員工作量考慮，可以將某些具體條款、規章通過(guò)IVR語(yǔ)音服務(wù)，也可以用Agent-IVR-Agent轉接方式。
第三節 傳真收發(fā)系統
一、傳真流程
系統處理FAX的流程如下：
客戶(hù)要求的FAX方式一般有兩種：
在線(xiàn)傳真(OneCallFAX)，客戶(hù)用傳真機打電話(huà)到CallCenter，做過(guò)一些交易后要求傳真服務(wù)，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，FAX通過(guò)同一條線(xiàn)發(fā)回，這種情況是同一通電話(huà)的在線(xiàn)傳真服務(wù)。
傳真回復，客戶(hù)通過(guò)按鍵，給IVR一個(gè)傳真號碼，然后掛機，等待傳真。Call Center收到信息后，將傳真發(fā)到客戶(hù)指定的號碼。這種情況可能是客戶(hù)通過(guò)電話(huà)要求將傳真發(fā)到另一地方的傳真機。
對Call Center而言，也有自動(dòng)傳真和人工傳真兩種服務(wù)，下面主要介紹前一種方式的流程。
二、自動(dòng)傳真收發(fā)流程
客戶(hù)致電CallCenter后，首先進(jìn)入IVR系統，如圖箭頭1，當客戶(hù)通過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，同時(shí)也會(huì )將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務(wù)器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application
Server，如圖箭頭2，Application Server準備好傳真內容，返回數據包給IVR服務(wù)器，如圖箭頭3，由IVR發(fā)送傳真給客戶(hù)，如圖箭頭4。
當IVR服務(wù)器收到接收傳真的請求后，即會(huì )給客戶(hù)傳真信號，服務(wù)器會(huì )接收傳真文件。
第三章 錄音系統
第一節 錄音系統硬件結構
根據系統的功能和恒訊達交換機的特點(diǎn)，本錄音系統可以分為語(yǔ)音采集和文件管理兩個(gè)部分。其語(yǔ)音采集完成將要錄音的語(yǔ)音的數據從交換機上收集到計算機上，同時(shí)以文件的形式保持到文件服務(wù)器上；文件存儲管理實(shí)現對語(yǔ)音文件的檢索、刪除、備份等功能。
與ACD對接，實(shí)現對座席人員的錄音，有兩種方式，其一是PBX與HXD09通過(guò)數字中繼線(xiàn)相接，形成對座席的話(huà)務(wù)錄音；其二是PBX的用戶(hù)線(xiàn)以并線(xiàn)的方式與HXD09模擬中繼板對接，形成對座席的話(huà)務(wù)錄音，網(wǎng)絡(luò )拓撲圖如下：
一、 語(yǔ)音數據采集系統
語(yǔ)音采集采用了HXD09 的智能語(yǔ)音交換機。采用本交換機具有如下的特點(diǎn)：
１、 可以通過(guò)中繼、模擬線(xiàn)等方式來(lái)進(jìn)行錄音。
２、 HXD09交換機為CALL CENTER的平臺，可以移植為其他應用平臺。
３、 錄音服務(wù)器無(wú)需任何語(yǔ)音板卡。
二、 文件存儲管理系統
文件管理系統由從功能上可以分為文件操作管理服務(wù)器和文件數據庫系統服務(wù)器。而文件操作管理系統又分為在線(xiàn)服務(wù)器和離線(xiàn)服務(wù)器。
文件存儲空間的計算： 在本系統上，語(yǔ)音以ADPCM A律的格式保存。ADPCM為8k/s的采樣頻率 4Bit的量化。也就是說(shuō)，每線(xiàn)每秒的數據量為4k
BYTE。每線(xiàn)每個(gè)小時(shí)的數據量為：14．4M BYTE。
文件存儲服務(wù)器的配置：由于在文件服務(wù)器上要進(jìn)行大量的文件讀寫(xiě)操作，所以對本計算機的硬盤(pán)的要求相對比較高。建議是SCSI的硬盤(pán)、轉速在７２００轉／秒以上。硬盤(pán)的容量可以根據相應實(shí)際的系統的容量根據上面的基本數據可以得到。
第二節 錄音系統軟件結構
軟件系統分為在線(xiàn)服務(wù)器和離線(xiàn)服務(wù)器以及數據庫系統。
一、 錄音文件的管理過(guò)程
錄音文件通過(guò)HXD09交換機將語(yǔ)音文件實(shí)時(shí)存放到在線(xiàn)服務(wù)器上。通過(guò)系統的設置，在線(xiàn)服務(wù)器將超過(guò)保存期限的語(yǔ)音文件移到離線(xiàn)服務(wù)器上，同時(shí)將語(yǔ)音文件管理數據庫本文件進(jìn)行標示，標示為已經(jīng)為離線(xiàn)語(yǔ)音文件，并將在在線(xiàn)服務(wù)上的語(yǔ)音文件刪除。
離線(xiàn)服務(wù)器監控離線(xiàn)服務(wù)器上的語(yǔ)音文件，將滿(mǎn)足光盤(pán)備份的文件組成光盤(pán)大小的容量文件組，生存相應的光盤(pán)卷標。提示用戶(hù)將相應的文件組刻寫(xiě)到相應的光盤(pán)上。同時(shí)在語(yǔ)音文件管理數據庫里對相應的所有文件進(jìn)行標示。
二、 在線(xiàn)服務(wù)器功能介紹
實(shí)時(shí)監控功能：根據設置，監控超過(guò)設置的錄音文件的監控，并可以進(jìn)行相應的處理（報警、提示等）。
文件標記功能：對從在線(xiàn)服務(wù)器的文件移到離線(xiàn)服務(wù)器上的文件進(jìn)行數據庫標示。
文件傳輸功能：將在線(xiàn)服務(wù)上的文件移到離先服務(wù)器上。
文件刪除功能：將已經(jīng)移到了離線(xiàn)服務(wù)器上的文件從在線(xiàn)服務(wù)器上刪除。
設置和配置功能：對在線(xiàn)服務(wù)器上將文件保存到離線(xiàn)服務(wù)上的策略進(jìn)行配置和設置，同時(shí)對異常處理進(jìn)行設置。
三、 離線(xiàn)服務(wù)器功能介紹
實(shí)時(shí)監控功能：根據設置，監控超過(guò)設置的錄音文件的監控，并可以進(jìn)行相應的處理（報警、提示等）。
文件標記功能：對從離線(xiàn)服務(wù)器將文件進(jìn)行光盤(pán)備份后對文件在數據庫中進(jìn)行標記。
文件備份功能：將文件從離線(xiàn)服務(wù)器上將文件進(jìn)行光盤(pán)備份。
配置和設置功能：對文件備份策略的配置和設置功能。
第三節 實(shí)現功能及特點(diǎn)
在本次方案中我們提供了在HXD綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)平臺上實(shí)現座席錄音的解決方案。該系統可以實(shí)現以下的功能：
· 在線(xiàn)錄音
設置系統的錄音通道的錄音方式，當被監聽(tīng)的用戶(hù)開(kāi)始通話(huà)，系統自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對其錄音，用戶(hù)的通話(huà)結束，停止錄音。
· 實(shí)時(shí)監聽(tīng)
可以設置固定通道用于監聽(tīng)，對任意一個(gè)當前通話(huà)的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，監聽(tīng)時(shí)不會(huì )影響錄音質(zhì)量，也可以輕易切換到另一通話(huà)通道。
· 任務(wù)管理
對每一次通話(huà)的錄音是一個(gè)任務(wù)，可根據實(shí)際調整任務(wù)，設置任務(wù)時(shí)長(cháng)，修改任務(wù)屬性、任務(wù)執行條件。
· 錄音文件管理
系統可以對錄音的記錄進(jìn)行查詢(xún)、統計、刪除、修改等操作。檢索回聽(tīng)錄音資料，可按通道號，日期，時(shí)間，撥出電話(huà)號碼四種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢(xún)。
· 備份功能
系統提供了強大的數據備份功能，提供多種備份的方式，將數據備份到硬盤(pán)、光盤(pán)。同時(shí)系統記錄備份日志，為今后系統維護提供相應的數據。
· 系統管理
用戶(hù)可以根據自己的需要增加、刪除系統管理員，或修改管理員的相關(guān)權限，給不同的管理員賦予不同的權限，用戶(hù)管理非常容易。
· 異地語(yǔ)音查詢(xún)
用戶(hù)可在異地撥打特定號碼，驗證身份之后，就可以聽(tīng)取指定錄音。
系統特點(diǎn)
· 采用標準軟件設計模式，安裝簡(jiǎn)單、功能強大
· 可設置對通道錄音的文件格式、錄音模式、壓縮比率、質(zhì)量要求
· 靈活指定錄音和放音的通道數量
· 當系統發(fā)生故障以及磁盤(pán)容量超過(guò)閥值后，系統自動(dòng)報警
· 提供ACTIVEX控件以供業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)
· 使用多種形式管理錄音文件，檢索錄音文件，可根據緊內容的重要性，如緊急、一般、正常，也可根據時(shí)間、通道號，業(yè)務(wù)內容查詢(xún)。
系統技術(shù)指標
錄音通道數：16－4096
壓縮方式：ADPCM 6K 4bit
6K 8bit
8K 4bit
8K 8bit
文件格式：voc 文件
錄音存儲介質(zhì)：磁盤(pán)、磁帶、MO
錄音音量：-40dbM到9dbM，自動(dòng)增益控制范圍>40db
告警方式：光報警、系統信息提示、喇叭異響
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節 硬件系統的應用環(huán)境要求：
1、濕度要求
2、防塵要求
塵埃粒子只能是不導電、非鐵磁性和非腐蝕性的。
3、面層材料要求
機房地面、墻面的面層材料應滿(mǎn)足絕緣、抗靜電、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。
4、接地要求
一般情況下，該設備的工作接地、保護接地、建筑防雷接地是分開(kāi)設置的，但工程中有困難時(shí)也可用聯(lián)合接地。要求的接地電阻值應小于10歐姆。
第二節 軟件系統的應用環(huán)境要求：
1、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境要求：
必須滿(mǎn)足以太網(wǎng)、TCP/IP協(xié)議。強烈建議CTI服務(wù)器和HXD09智能可編程語(yǔ)音平臺組成一個(gè)獨立的局域網(wǎng)，與外部應用系統的網(wǎng)絡(luò )隔開(kāi)。對于大容量、高密度錄放音系統（三塊DTV板以上的頻繁錄放音）應該組建100M交換式以太網(wǎng)。
2、IVR服務(wù)器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤(pán)、快速以太網(wǎng)卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議
此外，語(yǔ)音文件所在的磁盤(pán)分區必須以每單元不大于32768字節的模式進(jìn)行格式化。建議存放在NTFS格式的磁盤(pán)分區中，并以每單元512或1024字節格式化。對于大容量、高密度錄放音系統（三塊DTV板以上頻繁錄放音）建議配置高速SCSI硬盤(pán)、100M以上以太網(wǎng)卡、交換式集線(xiàn)器。硬盤(pán)容量應比照應用系統需保存的語(yǔ)音、傳真數據的極限。每秒語(yǔ)音數據占4K字節硬盤(pán)，傳真數據因傳真內圖像的復雜度而異。CTI服務(wù)器運行需要占用較大的內存資源，大體上每增加一塊DTV板就需多占用10M內存。建議3塊DTV板以上配128M內存，7塊DTV板以上配192M內存。
3、IFR服務(wù)器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤(pán)、快速以太網(wǎng)卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議
4、錄音系統的要求
硬件：服務(wù)器--Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤(pán)
快速以太網(wǎng)卡
磁盤(pán)陣列或刻錄機
軟件：Windows 2000,TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議
5、流程生成器的要求：
硬件：Pentium 233MMX、64M內存以上
軟件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000數據庫訪(fǎng)問(wèn)支持
恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯
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