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HXD09核應急指揮通信總體系統方案

吳彥 2003/08/15

目錄
第一章 總體設計 2
第一節 系統設計原則 2
第二節 場(chǎng)外核應急通信設施總體設計方案 2
第二章 通訊系統總體功能 6
第一節 指揮通信話(huà)務(wù)調度子系統功能 6
第二節 人工服務(wù) 7
第三節 大屏幕顯示子系統 9
第三章 系統組成、結構及實(shí)現 10
第一節 系統特點(diǎn) 10
第二節 系統組成與結構 11
第四章 環(huán)境要求 16
第五章 軟硬件配置 19
第六章 公司資信情況 21

第一章 總體設計

第一節 系統設計原則

　　根據用戶(hù)對所需呼叫中心系統的需求，和我們對系統長(cháng)遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統制訂以下設計原則：

·系統開(kāi)發(fā)及時(shí)性 采用開(kāi)放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統開(kāi)發(fā)工具，縮短開(kāi)發(fā)周期，提高系統性?xún)r(jià)比。
·系統的可靠性、穩定性 最大限度地實(shí)現用戶(hù)投資。可靠性、穩定性是本系統一個(gè)非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統的可靠穩定，并充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營(yíng)要求水準。
·系統的可維護性 在日常運行過(guò)程中，系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統進(jìn)行維護是今后系統充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護系統是為了讓系統更好的發(fā)揮功效。
·系統的擴展性 系統要具有良好的二次開(kāi)發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著(zhù)市場(chǎng)及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調整，隨時(shí)適應市場(chǎng)變化。
·系統的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統。系統通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，不斷收集客戶(hù)信息，并建立客戶(hù)關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統提供使用功能。系統設計要通盤(pán)考慮其他相關(guān)系統，實(shí)現大范圍的資源共享。
·系統的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準確評估，可保證系統處理能力的及時(shí)擴容。系統應具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統的防災難性 系統的設計應考慮完備的數據備份和災難性事故后的系統恢復體系。

第二節 場(chǎng)外核應急通信設施總體設計方案

　　場(chǎng)外核應急設施主要是場(chǎng)外核應急準備響應指揮中心的通信網(wǎng)絡(luò )、指揮及監測系統等。場(chǎng)外核應急通信指揮設施，以保障場(chǎng)外應急組織實(shí)施及其應急響應的功能，又與人防辦指揮通信相"兼容"，為人防轉民防打下堅實(shí)基礎。

1．場(chǎng)外核應急設施的功能：核應急工作管理、組織準備、應急響應及其實(shí)施防護措施的需要。必須滿(mǎn)足支持功能，主要是技術(shù)支持、通信聯(lián)絡(luò )、通知、數據的發(fā)送和接收、行政管理、后勤支持、文件編寫(xiě)、消防支持、治安支持、醫療支持等需要。

2．場(chǎng)外核應急指揮通信系統建設
　　場(chǎng)外核應急指揮通信系統是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò )為核心的多媒體綜合應用信息系統，主要功能有：指揮控制、攝像監視、視頻信息編輯處理、視訊會(huì )議、衛星接收、投影顯示、語(yǔ)音通訊、集群通信無(wú)線(xiàn)移動(dòng)數據通信、GPS定位、地理信息系統（GIS）、數據庫管理、信息記錄及檢索、報警控制、信息安全等系統功能。

　　場(chǎng)外核應急指揮中心系統的建設，最終要解決的是各種突發(fā)性事件中應急時(shí)的信息采集、傳遞、處理的自動(dòng)化，保障全省演習和應急響應時(shí)省、市（甚至國家領(lǐng)導人）指揮首長(cháng)實(shí)施高效的指揮和控制。因此，核應急指揮自動(dòng)化建設，始終把目標確定在提高核應急時(shí)的指揮效能上，同時(shí)兼顧平時(shí)的人防工程和民防救災。本系統由辦公自動(dòng)化系統、網(wǎng)絡(luò )系統和主服務(wù)器系統構成。其中辦公自動(dòng)化系統主要由有線(xiàn)--微機電話(huà)通知系統、電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、數據專(zhuān)線(xiàn)、會(huì )議電視等；無(wú)線(xiàn)--手機、BP機群呼系統、單邊帶電臺、特高頻移動(dòng)通訊、衛星電話(huà)等兩部分組成。指揮部信息網(wǎng)絡(luò )系統設置分為九個(gè)子系統，總投資為2120萬(wàn)元左右，由核應急專(zhuān)用資金解決。

（1）城市三維地理信息建模子系統，為參謀子系統、指揮子系統等提供省三維地理信息模型數據。
（2）應急指揮參謀子系統，即應急信息實(shí)時(shí)處理系統，整個(gè)災害信息、應急響應信息均由本系統收集并予以圖形化，和原有靜態(tài)信息結合為應急指揮提供參考意見(jiàn)。
（3）指揮決策支持子系統，是作戰指揮系統的中樞，各種各樣的信息在該系統中都以圖形化方式（災害及應急態(tài)勢圖）顯示于指揮員面前。
（4）遠程電視會(huì )議子系統，實(shí)現與現場(chǎng)指揮所、指揮中心、省核應急辦、國家核應急辦的實(shí)時(shí)視頻通信功能、使上、下級領(lǐng)導能夠直接看到應急中心的實(shí)況，方便地進(jìn)行協(xié)調應急指揮。
（5）通訊控制接口子系統，實(shí)現計算機系統與有、無(wú)線(xiàn)通訊、警報發(fā)放等系統的連接，計算機系統可對通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，通訊系統也可接收計算機系統的控制而作通信鏈路的自動(dòng)接通操作，重要預案的某些指揮信息可自動(dòng)由計算機內預案庫送出。
（6）視頻處理子系統，由外部視頻信號采集系統和視頻信號切換控制系統兩部分構成。
（7）媒體信息顯示及警報子系統，由應急中心大屏幕投影單元、文字顯示單元、多屏視頻顯示單元及省內公眾文字信息發(fā)布單元、省內警報廣播單元構成。中心內各單元用于指揮決策活動(dòng)、省內各單元則用于重大災害發(fā)生時(shí)對省市的警報發(fā)布和公告。
（8）GPS信息接收子系統，用于接收由車(chē)輛、船只、直升機送回的GPS定位信號，將其轉換為省坐標系送入實(shí)時(shí)信息處理系統，顯示于圖形系統中。
（9）視頻資料編輯及后期制作子系統，用于對重大應急事件（或演習）后，作為歷史文字、視頻資料歸檔整理，用于今后的宣傳、上報、總結經(jīng)驗等的制作工作。

3．核應急監測系統建設
　　核應急監測系統是為核事故后果的預測評價(jià)和應急防護決策提供技術(shù)依據，建立一支高水平的應急監測系統是十分重要的。通過(guò)該系統對核電站周?chē)�的輻射水平、環(huán)境介質(zhì)的放射性污染和分布情況、氣象狀況以及地震活動(dòng)情況進(jìn)行監測，及時(shí)準確地為指揮部提供科學(xué)的決策依據。

（1）環(huán)境監測系統
　　環(huán)境監測系統主要是利用固定監測亭和流動(dòng)巡測車(chē)，測定核電站周?chē)�空氣、海水中輻射劑量率，確定各項環(huán)境指標是否符合規定，在核事故中，主要監測煙羽覆蓋區域內沉降物產(chǎn)生的輻射劑量率，地表污染水平、海水污染水平、糧食、副食品中的污染水平，為應急指揮提供準確數據。

（2）氣象監測系統
　　氣象監測系統主要是為指揮部提供風(fēng)向、風(fēng)速、溫度、濕度、雨量、氣壓等氣象監測資料。它由天氣預報系統以及氣象信息中心構成。主要是利用核電廠(chǎng)廠(chǎng)內外自動(dòng)氣象站和連云港市內的常規氣象站實(shí)現氣象監測。

（3）地震活動(dòng)監測系統
　　本方案設計主要著(zhù)重于通訊控制，及與其接口子系統等相關(guān)通信語(yǔ)音系統。

第二章 通訊系統總體功能

第一節 指揮通信話(huà)務(wù)調度子系統的功能
1、 來(lái)電顯示功能
　　來(lái)電顯示及顯示來(lái)電者背景資料功能。要求與系統相連的電話(huà)線(xiàn)申請了來(lái)電顯示功能。所有核應急指揮行動(dòng)組及重要單位電話(huà)均可錄入系統,相應處理方案資料也可錄入系統。當有電話(huà)打入時(shí)，系統就會(huì )顯示出電話(huà)號碼、來(lái)電者姓名、地址等。話(huà)務(wù)員可以在接聽(tīng)電話(huà)之前核對來(lái)電者的一些信息。
2、 電話(huà)接入及轉移功能
　　當有電話(huà)打入時(shí)，話(huà)務(wù)員無(wú)須跑到振鈴電話(huà)機處接聽(tīng)，而只須將來(lái)電接入身旁的電話(huà)機上進(jìn)行接聽(tīng)。當知道來(lái)電者要找哪一位時(shí)，就可以幫他轉到相應的話(huà)路上，實(shí)現快速轉移。
3、 三方通話(huà)
　　系統可以通過(guò)電腦自動(dòng)撥號，同時(shí)向外撥出三個(gè)電話(huà)，當撥通后自動(dòng)將三條話(huà)路并在一起，這樣就可以實(shí)現三方通話(huà)了。
4、 多方通話(huà)
與三方通話(huà)類(lèi)似。
5、 分組
　　可以根據不同的分組策略進(jìn)行分組，然后電腦同時(shí)快速的將幾組電話(huà)向外撥號，撥通后，各組在組內自動(dòng)相連，即實(shí)現了分組會(huì )議的功能。
6、 并組
　　在實(shí)際應用中，有時(shí)需要將幾組小會(huì )議合并成一個(gè)大會(huì )議，這一功能有"并組"來(lái)完成。
7、 群呼和組呼
　　在應急調度時(shí)，為了實(shí)現多個(gè)行動(dòng)組快速向有關(guān)單位發(fā)布指令，可以由本系統向外同時(shí)呼出所有電話(huà)，從而滿(mǎn)足了應急調度的"快速"要求。
8、 直播功能
　　可以選擇對哪一條話(huà)路通過(guò)服務(wù)器進(jìn)行數字監聽(tīng)、監錄。
9、 輔助功能，地圖定位，和預案
10、 編輯功能
　　錄入主叫單位調度資料供來(lái)電顯示時(shí)核對，錄入常用重要單位電話(huà)供智能查詢(xún)和自動(dòng)撥號。
11、 擴展功能
　　本系統選擇廣東恒訊達通訊HXD09可編程語(yǔ)音交換機直接提供全套通信語(yǔ)音系統解決方案，并實(shí)現以后的規模擴容、功能擴展。
12、 便攜功能
　　本系統具有可移動(dòng)安裝的特點(diǎn)。只要現場(chǎng)有多條電話(huà)線(xiàn)路，即可立即快速安裝應急話(huà)務(wù)調度系統。
13、 錄音功能
　　啟動(dòng)系統后，可以自動(dòng)對相關(guān)電話(huà)進(jìn)行數字錄音，具體到對某一通道進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄音。
系統接警的錄音存放在本機的硬盤(pán)中，錄音錄時(shí)軟件可以查詢(xún)、重放、刪除接警錄音文件，也可以統計錄音信息量的大小、磁盤(pán)空間利用狀況、以及空間溢出預警等功能。
14、 放音功能
　　通過(guò)音箱進(jìn)行播放。
15、傳真功能
　　本系統具有收發(fā)傳真功能。收發(fā)傳真以傳真電子文件通用格式TIF格式，存儲在服務(wù)器中。可選擇群發(fā)方式，以便達到應急的要求。
16、調度與應急
　　電話(huà)： 人工拔號和系統自動(dòng)拔號相結合
　　手機： 人工拔號和系統自動(dòng)拔號相結合

第二節 人工服務(wù)

用戶(hù)請求
　　用戶(hù)選擇人工服務(wù)后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務(wù)"的原則對等待隊列中用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，或隨時(shí)可以按鍵終止，返回自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

人工座席的主要功能

1、呼叫應答
　　應答來(lái)自坐席的呼叫。在應答的同時(shí)在屏幕顯示客戶(hù)的所有有關(guān)信息。在咨詢(xún)服務(wù)建立過(guò)程中，操作員處于被動(dòng)地位，由呼叫處理機（語(yǔ)音平臺程序）根據用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，操作員配置及當前工作情況自動(dòng)將呼叫轉移到某坐席上。
2、來(lái)電截聽(tīng)
　　如果當前既有等待客戶(hù)又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該用戶(hù)所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機不會(huì )將呼叫轉移到該坐席），該坐席可以選擇"來(lái)電截聽(tīng)"主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。
3、來(lái)話(huà)保持
　　先將來(lái)話(huà)保持住，服務(wù)其他來(lái)話(huà)或者完成其他操作后再對保持的來(lái)話(huà)服務(wù)
4、呼叫轉接
　　將當前正在處理的客戶(hù)轉接至其他坐席，在轉接時(shí)屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
　　類(lèi)似三方磋商，可以同時(shí)是兩個(gè)坐席和一個(gè)用戶(hù)，也可以是兩個(gè)用戶(hù)一個(gè)坐席。
6、座席互連
　　兩個(gè)座席間通話(huà)。
7、多方會(huì )議
　　電話(huà)會(huì )議，會(huì )議的資源等于系統資源
8、座席靜音
　　座席對通話(huà)過(guò)程的雙方可以靜音，改變可聽(tīng)可說(shuō)的屬性
9、班長(cháng)強插
　　班長(cháng)可以強拆強插，避免座席服務(wù)的失誤
10、轉接外呼
　　座席可根據應急程度，將話(huà)務(wù)轉接到固話(huà)、手機、無(wú)線(xiàn)通訊設備等。
11、誤報攔截

12、強插,強拆,監聽(tīng)

監控管理功能

　　完成系統數據、資料的維護，包括信息錄入修改、報表查詢(xún)打印以及監控排隊機的運行狀態(tài)。
設在領(lǐng)導辦公室，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與指揮中心聯(lián)接，是指揮中心的監控臺。實(shí)施以下功能：

·狀態(tài)顯示：實(shí)時(shí)讀取并顯示各接警臺、調度臺的工作狀態(tài)。
·監聽(tīng)，強插：對接警、調度通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)，必要時(shí)刻強插講話(huà)。
·廣播：對指揮中心工作人員進(jìn)行廣播講話(huà)。
·請示匯報：值班人員通過(guò)監控太向值班領(lǐng)導進(jìn)行工作匯報以及進(jìn)行請示。
·統計查詢(xún)：對報警信息、調度能力資料進(jìn)行查詢(xún)、統計、打印。
·電子地圖功能：具有對電子地圖進(jìn)行無(wú)級縮放、任意漫游、分層顯示以及地理信息查詢(xún)等功能。
·報警信息顯示：顯示報警電話(huà)的詳細信息

座席管理
　　管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權限。監控各坐席工作情況，接受用戶(hù)請求，指導所屬座席疑難問(wèn)題的解決。

統計報表
　　呼叫次數，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時(shí)間統計
　　坐席工作狀態(tài)，平均通話(huà)時(shí)間，忙閑比率統計
　　投訴的處理情況，及時(shí)處理完成率，未處理率，投訴數量、分類(lèi)
　　傳真呼叫分類(lèi)統計
　　咨詢(xún)的資訊內容分析

第三節 大屏幕顯示子系統

　　報警系統的主要配套設備，它可以將很小的視頻影象放大后投影到屏幕上，供多人現場(chǎng)觀(guān)視和現場(chǎng)指揮。

適合于各種制式視頻信號：PAL、VGA、SVGA等制式。可自動(dòng)調色、調寬度、調清晰度、調焦距等功能。

LED顯示屏
　　可以顯示氣象信息，報警信息，以及應急動(dòng)態(tài)。

第三章 系統組成、結構及實(shí)現

第一節 系統特點(diǎn)
1、系統特點(diǎn)
（1）高度集成的軟件界面。
　　本指揮通信調度軟件在一個(gè)界面上實(shí)現了電話(huà)會(huì )議、來(lái)電顯示、圖像處理、電話(huà)接入、話(huà)路轉移、自動(dòng)撥號、三方通話(huà)、群呼、組呼、指揮調度、錄音和直播、監聽(tīng)。
　　電話(huà)接入是指，當有電話(huà)撥入到任一條線(xiàn)時(shí)，話(huà)務(wù)員可以用自己坐席的電話(huà)接進(jìn)來(lái)，而無(wú)須跑到振鈴的電話(huà)機上去接聽(tīng)。
　　話(huà)路轉移是指，當話(huà)務(wù)員接入電話(huà)后，轉給別的人去接聽(tīng)與處理，或外撥方式。
（2） 與電子地圖的完美結合。
　　可以通過(guò)來(lái)電顯示，GPS、CAS等外部設備及報警設備精確的找到主叫所在的位置，從而給指揮人員提供直觀(guān)而快速的操作和決策手段。
（3） 強大的輔助決策功能和開(kāi)放式的接口。
可以調入預案文檔、進(jìn)行編輯數據庫等。
（4） 是一種便攜式的指揮系統，便于移動(dòng)式安裝。
　　 本系統與具體的交換機無(wú)關(guān)，本身就具有交換機的所有功能。這方便了安裝與使用。可安裝在前沿指揮所。(只要有電話(huà)連通)
（5） 話(huà)路多、可擴充性強。

　　本系統做到了最大可有32方參加的會(huì )議。考慮到性能價(jià)格比及目前的實(shí)際需求，32方會(huì )議可以滿(mǎn)足要求了。當以后需要更多方會(huì )議時(shí)，硬件的擴充是極其容易實(shí)現的，而系統軟件上幾乎可以不做改動(dòng)或稍做改動(dòng)就可以達到更為強大的功能。最大可有256方一起參加會(huì )議。也可以分成多達10組同時(shí)進(jìn)行10個(gè)會(huì )議。當中參與方可設置可聽(tīng)可說(shuō)、只聽(tīng)、只說(shuō)的三種方式。

（6）可修改和變更性。
　　可根據用戶(hù)的具體要求開(kāi)發(fā)應用系統，度身定做，軟件可運行于Win2000、WinNT操作系統之上。
（7）開(kāi)發(fā)周期短、成本低。
（8） 系統穩定、代碼成熟可靠。

第二節 系統組成與結構
　　
　　核應急指揮調度系統是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統電話(huà)、傳真、手機等幾乎所有現存于電信的應用形式，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入系統，享受系統提供的多種服務(wù)。

　　系統采用總線(xiàn)型局域網(wǎng)組建，采用優(yōu)質(zhì)穩定的語(yǔ)音交換機，CTI服務(wù)器采用Windows 2000 Server網(wǎng)絡(luò )操作系統，數據庫采用MS SQL Server 2000，配置一定數量工作站用作座席工作臺。工作站采用Windows 2000/NT操作系統，網(wǎng)絡(luò )通訊采用基于TCP/IP協(xié)議的Windows Socket編程實(shí)現。

　　本系統通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與用戶(hù)建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，接受用戶(hù)的請求，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了用戶(hù)對該部門(mén)的滿(mǎn)意度和信任度。

　　本系統物理結構由語(yǔ)音交換機、座席分流器、呼叫管理服務(wù)器(CTI服務(wù)器)、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答、業(yè)務(wù)代表座席、調度席、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、大屏幕顯示系統、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。

如下圖所示：

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯