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恒訊達推出HXD09電信呼叫中心方案

2005/04/12

　　在國內外電信業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，各大電信公司越來(lái)越重視對客戶(hù)的服務(wù)，計劃將過(guò)去獨立分散的電話(huà)服務(wù)改造成統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。要求建成的聯(lián)絡(luò )中心涵蓋多媒體呼叫中心的絕大部分功能，并且具備很強的擴展能力及電信級的穩定性，功能要先進(jìn)，在日后要擴展到100左右座席，并逐步在全市建立幾個(gè)分中心，每個(gè)分中心在10-40座席左右不等，同時(shí)還要解決小型遠程座席接入問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心系統應與后臺幾大系統對接，如114查號系統、112故障受理系統、客戶(hù)管理系統、辦公系統、客戶(hù)調查系統等。具備完善的報表統計、錄音、監聽(tīng)、監錄及查詢(xún)、座席評估系統、未完成或待辦業(yè)務(wù)接續處理等；各分中心與中心通過(guò)DDN或VPN或PCM連接，要求線(xiàn)路及連接方式一定要穩定并保證話(huà)音質(zhì)量；

　　以通信公司的規劃的建設規模，只有高端電信級聯(lián)絡(luò )中心系統才能滿(mǎn)足要求。通信公司的服務(wù)的客戶(hù)是全市性甚至覆蓋其他區域，勢必要求服務(wù)本地化，因此聯(lián)絡(luò )中心的分布性是必需。

　　在充分理解通信公司的客服中心預想設計模式，以及國家通信公司的要求，以及局方對呼叫中心 (也叫客戶(hù)服務(wù)中心，CALL CENTER)的認知和實(shí)現情況與需求趨勢的基礎上，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司借助最新計算機電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，提出了通信公司呼叫中心的完整解決方案。

　　本呼叫中心集電話(huà)語(yǔ)音、計算機電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、大型數據庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)；采用語(yǔ)言交換機與工控機相結合的語(yǔ)音接入方案；系統易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為通信公司開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使大慶通信公司加強業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高；有助于提高大慶通信公司的現代化管理和服務(wù)水平，塑造大慶通信公司的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　通信公司呼叫中心對外面向所有的電信用戶(hù)，對內與若干個(gè)不同功能號碼組別的分部相聯(lián)系，能夠把從分部那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于用戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。

　　本解決方案是在參照國內外客服中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究我國通信公司實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供通信公司自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，通信公司分部可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)服務(wù)、 錄音留言服務(wù)、查詢(xún)話(huà)單資費、咨詢(xún)政策法規、通報最近情況/通報最近的活動(dòng)通知、受理各種投訴與故障、滿(mǎn)意度調查等服務(wù)功能。

　　整個(gè)呼叫中心的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時(shí)，本方案把系統分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統方案設計的運作核心，是整個(gè)平臺的話(huà)路交換中心，同時(shí)也是系統管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩定性；同時(shí)由于系統的模塊化設計，各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶(hù)可根據實(shí)際的應用需要，制定整個(gè)系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。客戶(hù)可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來(lái)話(huà)可通過(guò)語(yǔ)音交換機的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)座席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)服務(wù)器的數據庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)服務(wù)器和數據庫服務(wù)器與整個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據系統進(jìn)行有機結合，坐席就可訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)先前的投訴與故障過(guò)往信息，系統中的業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)，政策咨詢(xún)等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制語(yǔ)音智能交換機實(shí)現呼叫轉移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉接等功能，實(shí)現了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)部門(mén)電話(huà)的相互轉接。

　　該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯


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