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恒訊達智能回呼系統解決方案

2006/09/08

1.引言

1.1 業(yè)務(wù)背景

　　小靈通進(jìn)入通訊市場(chǎng)以來(lái)，由于其資費的優(yōu)越性以及移動(dòng)通訊的便利性，用戶(hù)群迅猛發(fā)展，移動(dòng)通訊公司深受威脅，紛紛出臺應對措施，最典型的招數就是降資費：?jiǎn)蜗蚴召M、準單向收費、變相單向收費等等。在此形式下，有些小靈通用戶(hù)紛紛轉網(wǎng)，導致小靈通發(fā)展緩慢，固網(wǎng)運營(yíng)商的收入流失。

　　對于一部分單向收費和準單向收費的手機用戶(hù)也存在一個(gè)顧慮：雖然手機作為被叫的時(shí)候，資費低廉或無(wú)資費，但是當手機作為主叫呼出的時(shí)候，資費比較昂貴，尤其是在漫游的狀態(tài)下。

　　有沒(méi)有一種合理的方案，提供一個(gè)增值服務(wù)的平臺，使這部分具有“單向、準單向收費”的手機用戶(hù)在不購買(mǎi)小靈通終端的前提下，既能夠享受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )通信的便利又可以享受低廉的固定電話(huà)資費呢？

　　經(jīng)過(guò)我們深入的市場(chǎng)調查和技術(shù)方案規劃，推出了一套基于恒訊達可編程語(yǔ)音交換機（HXD09）的開(kāi)放式綜合業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現了智能回呼業(yè)務(wù)。通過(guò)開(kāi)展該業(yè)務(wù)，服務(wù)商可以分流一部分手機用戶(hù)的主叫話(huà)務(wù)量，讓廣大的手機用戶(hù)享受到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

　　智能回呼業(yè)務(wù)巧妙地利用了目前一部分手機用戶(hù)主被叫資費的差額，通過(guò)系統平臺的轉接，將手機用戶(hù)的主叫呼出變?yōu)楸唤薪勇?tīng)，節約用戶(hù)話(huà)費。相對于固網(wǎng)運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，即利用競爭對手的資源來(lái)發(fā)展自己的客戶(hù)，增加自己的營(yíng)業(yè)收入。

1.2 市場(chǎng)可行性分析

1.2.1 業(yè)務(wù)實(shí)現

智能回呼業(yè)務(wù)主要針對手機用戶(hù)，業(yè)務(wù)的實(shí)現方式如下：

　　運營(yíng)商提供統一的業(yè)務(wù)受理號碼和呼叫服務(wù)號碼。業(yè)務(wù)受理號碼主要完成用戶(hù)的注冊、充值、余額查詢(xún)等功能；呼叫服務(wù)號碼作為用戶(hù)使用該項業(yè)務(wù)時(shí)需要首先撥打的服務(wù)號碼，系統接到用戶(hù)的呼叫后，掛機，然后系統平臺呼叫用戶(hù)，呼叫成功后，提示用戶(hù)輸入被叫號碼，由系統完成被叫號碼的呼叫和接續。如果被叫用戶(hù)也是該系統用戶(hù)，那么，系統將按照被叫用戶(hù)的手機號碼和綁定號碼依次呼叫，知道叫出該用戶(hù)為止。

　　該業(yè)務(wù)采用預付費的方式進(jìn)行，它的市場(chǎng)可操作性強，目標明確，可以實(shí)實(shí)在在的提高固定網(wǎng)絡(luò )的使用率，為固網(wǎng)運營(yíng)商創(chuàng )收，為用戶(hù)減負，于雙方都是有益的。

1.2.2 用戶(hù)定位

實(shí)現單向收費的移動(dòng)、聯(lián)通手機用戶(hù)

實(shí)現準單向收費的移動(dòng)、聯(lián)通用戶(hù)（接聽(tīng)***分鐘免費、接聽(tīng)資費十分低廉）

　　對具有以上兩種手機資費狀態(tài)地區的“單機族”及擁有“小靈通－手機”的雙機族來(lái)說(shuō)，在實(shí)現了“來(lái)話(huà)暢聽(tīng)”后，下一步主要考慮的是如何節約手機高額的主叫話(huà)費？

“智能回呼”業(yè)務(wù)為“單機族”帶來(lái)的好處多多：

　　在不用購買(mǎi)小靈通話(huà)機前提下，同樣節約話(huà)費；節省購機費用；方便實(shí)用，特別是對于經(jīng)常出差的商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，不得不經(jīng)常用手機聯(lián)系，這樣不得不支付高額的話(huà)費，特別是漫游費用，如果使用智能回呼業(yè)務(wù)，將賓館的電話(huà)號碼發(fā)送至轉接系統，用賓館的電話(huà)接聽(tīng)，用自己的帳戶(hù)支付話(huà)費，這樣就不用為手機巨額的漫游費及主叫費擔心了。

　　對于“小靈通－手機”的雙機族來(lái)說(shuō)，傳統的做法是利用小靈通拔打電話(huà)省錢(qián)，但當小靈通進(jìn)入盲區、沒(méi)電時(shí)，如何節約高額的主叫話(huà)費呢？此類(lèi)用戶(hù)也可以使用本項業(yè)務(wù)，在小靈通進(jìn)入盲區、沒(méi)電時(shí)再也不用忍痛采用手機拔打電話(huà)，而是利用手機接聽(tīng)電話(huà)。

1.2.3 業(yè)務(wù)優(yōu)勢

利用移動(dòng)聯(lián)通主被叫資費差額，真正增加該業(yè)務(wù)運營(yíng)商的話(huà)費收入。

利用了競爭對手的用戶(hù)資源和網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，發(fā)展自己用戶(hù)，分流一部分話(huà)務(wù)量。

業(yè)務(wù)的充值服務(wù)號碼和通話(huà)服務(wù)號碼均可為普通市話(huà)號碼，無(wú)需相關(guān)運營(yíng)商數據配合，便于業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)展。

解決用戶(hù)漫游使用過(guò)程中可能出現的話(huà)音質(zhì)量不佳的現象，樹(shù)立固話(huà)網(wǎng)絡(luò )的品牌形象，有利于在競爭對手中發(fā)展自己的高端用戶(hù)。

 用戶(hù)歡迎，使用簡(jiǎn)單，管理容易，運營(yíng)成本低廉。

1.2.4運營(yíng)模式

　　智能回呼業(yè)務(wù)對于用戶(hù)與電信運營(yíng)商都有好處。因此，如何采用有效的運營(yíng)方式，對業(yè)務(wù)的發(fā)展和推廣將非常關(guān)鍵。我們可以從以下幾個(gè)方面考慮市場(chǎng)的推廣：

建立完善的分級銷(xiāo)售渠道；

針對雙機族，我們建議在小靈通用戶(hù)的當月話(huà)費達到一定數目的時(shí)候，贈送智能回呼，留住客戶(hù)，將雙機族發(fā)展為宣傳員；

對于單機族，可以聯(lián)合手機銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶(hù)人員加大對用戶(hù)的宣傳工作；針對公司用戶(hù)，個(gè)人商務(wù)用戶(hù)主要采用大客戶(hù)銷(xiāo)售責任模式進(jìn)行，由大客戶(hù)經(jīng)理完成點(diǎn)對點(diǎn)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售行為。

　　總之，智能回呼業(yè)務(wù)的出現，將為用戶(hù)、電信運營(yíng)商之間建立了一條需求滿(mǎn)足、業(yè)務(wù)增值、利益共享的服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現各自的經(jīng)濟效益，形成良性的生態(tài)環(huán)境。

2.系統架構

2.1 系統結構

2.2 網(wǎng)絡(luò )拓撲

3.系統實(shí)現流程

3.1 應用流程（Flow）
3.1.1 程序描述
　　應用流程是整個(gè)HXD09交換機應用系統的核心部分，與交換機硬件直接聯(lián)系，規劃電話(huà)的呼入呼出流程。

3.1.2 功能

用戶(hù)注冊：接受用戶(hù)電話(huà)撥入注冊。提供詳細的菜單信息。

構建外呼信息：構建外呼信息，插入到數據庫的外呼記錄表

智能回呼：該功能是整個(gè)系統的核心功能，主要利用目前一部分手機用戶(hù)被叫接聽(tīng)免費或者接聽(tīng)資費十分低廉的特點(diǎn)，通過(guò)系統平臺轉接，將手機用戶(hù)的主叫呼出變?yōu)楸唤修D接接聽(tīng)，由固定網(wǎng)平臺代用戶(hù)完成呼叫，節約用戶(hù)話(huà)費，增加固網(wǎng)運營(yíng)商的話(huà)費收入。

一號通：為智能回呼系統的附加功能，但對于運營(yíng)商的宣傳和推廣卻是不可或缺的一部分。其功能實(shí)現的本質(zhì)是輪流呼叫用戶(hù)已注冊的若干個(gè)號碼，直至呼通為止。

IVR查詢(xún)：余額查詢(xún)，向用戶(hù)提供;隱含查詢(xún)功能，不向用戶(hù)提供，需查詢(xún)者通過(guò)輸入密碼驗證。

3.1.3 性能

流程明確清晰

功能強大穩定，易于擴展

保持用戶(hù)習慣，無(wú)縫替換原有系統

3.2 應用服務(wù)程序（AppServer）

3.2.1 程序描述
　　AppServer程序作為CTIServer程序的唯一的客戶(hù)端程序（連接IP：200.200.200.6，連接端口：6003），通過(guò)Socket消息與CTIServer緊密聯(lián)系，實(shí)時(shí)監視和處理HXD09交換機出現的各種狀態(tài)。

3.2.2 功能

與CTIServer的交互。包括Socket消息的發(fā)送和接收處理。

實(shí)時(shí)扣費。通過(guò)定時(shí)器，實(shí)時(shí)對用戶(hù)的當前余額進(jìn)行劃扣。

讀寫(xiě)數據庫。實(shí)時(shí)將數據讀取和錄入到數據庫表中，包括將外呼記錄信息構建成外呼消息（0x301）發(fā)送到CTIServer，實(shí)現自動(dòng)外呼功能。

3.2.3 性能

穩定性。作為時(shí)刻與CTIServer進(jìn)行消息交互的程序，在保證交換機運行穩定的情況下，也需要保證本身的穩定性。

實(shí)時(shí)性。

準確性。

長(cháng)時(shí)間不間斷運行（7*24小時(shí)）。

3.3 數據管理程序（DataManager）

　　數據管理程序提供對數據庫中業(yè)務(wù)數據的管理和維護功能，只有系統超級管理員或普通管理員才可以登陸此模塊。該模塊的詳細功能劃分即功能實(shí)現如下：

3.3.1 費率管理

費率的新增

費率的修改

費率的刪除

3.3.2 黑名單類(lèi)型管理

黑名單類(lèi)型的新增

黑名單類(lèi)型的修改

黑名單類(lèi)型的刪除

3.3.3 充值卡面額類(lèi)型管理

充值卡面額類(lèi)型的新增

充值卡面額類(lèi)型的修改

充值卡面額類(lèi)型的刪除

3.3.4 號碼表管理

系統號碼表的模糊查詢(xún)即統計

系統號碼表的導入

導入日志的保存

　　系統號碼表的導入是通過(guò)導入文本文件實(shí)現的。將需要導入系統的號碼整理成文本文件，由導入頁(yè)面導入。導入完畢后，可以通過(guò)查看錯誤日志，知道那些號碼沒(méi)有導入，原因是什么。

3.3.5 VIP用戶(hù)管理

VIP用戶(hù)的查詢(xún)，查詢(xún)條件包括手機號碼和注冊時(shí)間

VIP用戶(hù)的新增

VIP用戶(hù)的修改

VIP用戶(hù)的刪除

3.3.6 VIP用戶(hù)充值

VIP用戶(hù)充值

3.3.7 充值卡導入

充值卡文件的合法檢查

充值卡文件的導入

充值卡文件導入日志保存

3.3.8 黑名單處理

黑名單提交

黑名單恢復

3.3.9 系統用戶(hù)管理

系統用戶(hù)的查詢(xún)

系統用戶(hù)的新增

系統用戶(hù)的修改

系統用戶(hù)的刪除

系統用戶(hù)的分級管理，即超級管理員可以增刪普通管理員和操作員，普通管理員只能增刪操作員

3.4 報表統計查詢(xún)程序（Reporter）

　　報表統計查詢(xún)程序作為直接面向客戶(hù)的窗口，將根據用戶(hù)的需要和指定的條件，對數據庫表中的數據信息進(jìn)行統計查詢(xún)。詳細功能模塊如下：

3.4.1 用戶(hù)通話(huà)清單查詢(xún)

根據某個(gè)手機號碼，查詢(xún)該用戶(hù)在某個(gè)自然月中的詳細通話(huà)清單

詳細通話(huà)清單的打印

詳細通話(huà)清單的EXCEL文件導出

3.4.2 用戶(hù)充值記錄查詢(xún)

根據某個(gè)手機號碼，查詢(xún)該用戶(hù)在某個(gè)時(shí)間段（閉區間）內的詳細充值記錄

充值記錄的打印

充值記錄的EXCEL文件導出

3.4.3 用戶(hù)基本資料查詢(xún)

根據某個(gè)手機號碼，查詢(xún)該用戶(hù)的注冊時(shí)間、狀態(tài)、余額以及綁定號碼

3.4.4 充值卡基本資料查詢(xún)

根據特定充值卡號，查詢(xún)該卡的入庫時(shí)間、充值時(shí)間、面額、狀態(tài)以及充值號碼等

3.4.5 用戶(hù)量統計

根據通信商類(lèi)別統計用戶(hù)量

根據用戶(hù)類(lèi)別統計用戶(hù)量

用戶(hù)余額大于或小于某個(gè)特定值的用戶(hù)量統計

用戶(hù)充值金額大于或小于某個(gè)特定值的用戶(hù)量統計

某個(gè)時(shí)間段（閉區間）內注冊的用戶(hù)量統計

3.4.6 充值卡量統計

根據充值卡的狀態(tài)統計卡量

根據充值卡的面額類(lèi)型統計卡量

根據充值時(shí)間統計卡量

3.4.7 黑名單查詢(xún)

查詢(xún)系統當前的黑名單用戶(hù)

3.4.8 VIP客戶(hù)充值查詢(xún)

根據某個(gè)特定的手機號碼查詢(xún)歷史充值記錄

恒訊達公司供稿　CTI論壇編輯

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