恒訊達新產(chǎn)品HXD IP Switch成功應用于網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心
2008/03/03
一、項目背景
目前，根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)發(fā)布信息，截至2007年12月,網(wǎng)民數已增至2.1億人。網(wǎng)民已習慣于在網(wǎng)絡(luò )上搜索所需購買(mǎi)的產(chǎn)品信息。企業(yè)建立自己的網(wǎng)站，提供詳細的產(chǎn)品信息，公布適時(shí)咨詢(xún)號碼。網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心也就應時(shí)而生。
二、項目需求分析
網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心要求提供7*24少時(shí)的不間斷服務(wù)，自動(dòng)排隊功能、自動(dòng)語(yǔ)音導航、全程通話(huà)錄音、人工坐席服務(wù)、IP分布式坐席、留言功能、語(yǔ)音布告信息更新、錄音監聽(tīng)、坐席管理、數據統計等功能。
網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心是企業(yè)的“收入中心”，高穩定性、平滑的擴張、高效率的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心。
三、解決方案
基于深圳某網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心的需求特點(diǎn)，HXD IP Switch擁有自己的CTI、IVR、錄音等核心功能，這些核心功能都由HXD公司提供，支持IP分布式坐席。單板平滑升級擴容，交換機擁有電信級別的穩定性，基本業(yè)務(wù)托管功能，能在應用程序的PC down機的情況下進(jìn)行基本業(yè)務(wù)功能（例如電話(huà)接聽(tīng)等）。這一功能為企業(yè)的服務(wù)形象提供了有力保障。
1、HXD IP Switch網(wǎng)絡(luò )拓撲圖：
第一期工程，采用ISDN PRI信令接入方式，已上線(xiàn)24坐席運行。二期工程，單框可平滑升級擴容到348個(gè)坐席。
2、開(kāi)發(fā)模式
HXD IP Switch 提供通用的開(kāi)放的API接口，編程方面不需要管理語(yǔ)音資源。
3、深圳某網(wǎng)絡(luò )購物業(yè)務(wù)實(shí)現
顧客電話(huà)呼入，轉人工接單，如果業(yè)務(wù)代表忙，轉語(yǔ)音信箱留言，或系統自動(dòng)回叫。外撥、消息通知功能，以電話(huà)、傳真、手機信息、e-mail等多種方式把消息和資料傳送到客戶(hù)手中。電話(huà)全程錄音記錄，或用語(yǔ)音信箱記錄客戶(hù)留言，對呼入呼出電話(huà)來(lái)電號碼，通話(huà)時(shí)間等詳細記錄在案，并能查詢(xún)。客戶(hù)來(lái)電會(huì )有彈屏信息，顯示客戶(hù)的交易信息。
HXD IP Switch實(shí)現的呼叫中心功能：
A、 智能排隊（ACD）話(huà)務(wù)分配功能；
B、 自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）功能
C、 全程語(yǔ)音錄音功能；
D、 語(yǔ)音留言設置功能；
E、 坐席工作統計功能；
F、 系統話(huà)務(wù)統計功能。
四、結束語(yǔ)
HXD IP Switch技術(shù)網(wǎng)絡(luò )方案是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的新穎模式，支持IP分布式的遠程坐席接入。HXD IP Switch 的新的開(kāi)發(fā)模式，適應國內系統集體商開(kāi)發(fā)思維。HXD IP Switch為呼叫中心市場(chǎng)蓬勃反展吹響了新的號角，創(chuàng )造一流的自主民族品牌。
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