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恒訊達電視購物呼叫中心解決方案

2008/10/27

• 以自動(dòng)語(yǔ)言引導客戶(hù)得到相應服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問(wèn)題所導致的服務(wù)質(zhì)量的降低；


• 系統語(yǔ)音，可以通過(guò)電腦自己錄制上傳, 也可以通過(guò) TTS技術(shù)自動(dòng)合成語(yǔ)音信息；


• 全天候自助式服務(wù)；

• 多種ACD分配算法，根據電視購物的需要分配呼入電話(huà)；


• 如果用戶(hù)首次打入呼叫中心系統， ACD 轉接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉接用戶(hù)電話(huà)（即找到接電話(huà)量最少的空閑座席）；


• 如果用戶(hù)不是首次打入客戶(hù)服務(wù)系統， ACD 會(huì )找到上次接該用戶(hù)電話(huà)的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會(huì )轉接到接電話(huà)數量最少的空閑座席上。

• 自動(dòng)錄音：座席摘機（拿起電話(huà)）就開(kāi)始錄音。


• 監聽(tīng)：選擇錄音通道，可以聽(tīng)到通話(huà)內容。


• 自動(dòng)備份：可以根據用戶(hù)的設置自動(dòng)備份錄音文件。


• 錄音查詢(xún)：可以按錄音時(shí)段、座席姓名、座席工號、錄音時(shí)長(cháng)等查詢(xún)錄音。


• 自動(dòng)播放：自動(dòng)播放查詢(xún)到的錄音文件。

• 轉接電話(huà)：內轉其他坐席，電話(huà)外轉。


• 三方通話(huà)


• 監聽(tīng)/強拆/強插

• 記錄會(huì )員客戶(hù)的詳細信息，如生日、積分等。


• 客服人員可以根據金額、性別、購買(mǎi)次數、積分等查詢(xún)相應的客戶(hù)群，也可根據人名和訂單編號查詢(xún)客戶(hù)信息。

• 查詢(xún)產(chǎn)品的歷史投訴記錄，為營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據。


• 對每個(gè)客服人員接聽(tīng)來(lái)電的數量，以及相關(guān)處理情況、結果，對客服人員進(jìn)行考核。

• 根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司所有訂單的數量。


• 根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，某個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況。


• 根據輸入的時(shí)段統計并查詢(xún)出，公司的收入情況。

• 客服可以查詢(xún)定購客戶(hù)或會(huì )員的情況，對客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的2次或多次銷(xiāo)售。


• 根據客戶(hù)購買(mǎi)信息，系統自動(dòng)提示出客戶(hù)可能購買(mǎi)的其他相關(guān)產(chǎn)品。


• 強大的數據庫篩選功能，查詢(xún)出“潛在客戶(hù)”信息，與潛在客戶(hù)溝通，促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售

• 操作簡(jiǎn)單，界面友好：全部中文界面，方便操作；


• 開(kāi)放性和擴展性：系統具備很好的開(kāi)放性、擴展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，以適應該系統未來(lái)發(fā)展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統的兼容；


• 不間斷服務(wù)：24小時(shí)不停機，使客戶(hù)隨時(shí)都可打入電話(huà)進(jìn)行電腦服務(wù)；


• 使用可靠：系統核心部件穩定可靠，客戶(hù)應用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統使用的可靠性和穩定性；


• 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統著(zhù)重考慮靈活的處理方式，人性化的業(yè)務(wù)設計，規范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；


• 適用范圍廣，可移植性強：適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列；


• 本系統為軟件系統，可以方便的存儲座席在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種數據，其中一些數據可以被用來(lái)統計座席的工作效率，為管理者提供便利。

CTI論壇編輯