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恒訊達語(yǔ)音交換機構建公用事業(yè)呼叫中心系統

2008/11/10

　　如今，隨著(zhù)電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心逐漸成為公用事業(yè)單位的重要部門(mén)。市民可以通過(guò)手機、固話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真等方式與相關(guān)便民機構呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，實(shí)現24小時(shí)查詢(xún)政策法規、投訴咨詢(xún)等服務(wù)；另外，市民也可以通過(guò)呼叫中心，加強與公用事業(yè)機構的互動(dòng)。市民就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛生、社會(huì )治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會(huì )問(wèn)題，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來(lái)的問(wèn)題轉達到相應的辦事機構進(jìn)行解決。我國目前的公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來(lái)說(shuō)，公用事業(yè)呼叫中心的設立，對提高當地政府和公共事業(yè)部門(mén)的辦事效率也起到了很大的促進(jìn)作用。

一、行業(yè)背景

　　現在，全國人民的生活水平不斷提高，對自來(lái)水、電、煤氣等公用事業(yè)機構的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，如何正確為用戶(hù)提供全面服務(wù)、切實(shí)解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題也逐漸成為公用事業(yè)機構的工作重點(diǎn)。于是很多公用事業(yè)機構紛紛建立呼叫中心來(lái)提升公共服務(wù)水平。

　　目前政府的呼叫中心提供的服務(wù)主要有工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì )保障、公安等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線(xiàn)。統一咨詢(xún)號碼、溝通界面和管理標準，“一站式”的便民服務(wù)，在一定程度上滿(mǎn)足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿(mǎn)意度。

　　相對于政府的呼叫中心的普及，公用事業(yè)機構的呼叫中心的發(fā)展仍遠遠不足。其實(shí)公用事業(yè)機構作為行業(yè)的信息壟斷者，最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息。在這個(gè)前提下，應充分利用資源優(yōu)勢、最權威的信息、方便快捷的方式，為廣大市民提供必需、急需的服務(wù)。

　　隨著(zhù)近年來(lái)CTI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，在呼叫中心領(lǐng)域，呼叫中心的功能已經(jīng)由接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的簡(jiǎn)單平臺，發(fā)展到包括客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調查等功能需求，承載著(zhù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的平臺，其接入設備技術(shù)已由單一語(yǔ)音渠道，轉變?yōu)槎嗝襟w信息通道，在原來(lái)單一的電話(huà)通信基礎上，增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，隨著(zhù)寬頻、NGN、視頻技術(shù)以及更多地與其他網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的結合，呼叫中心在滿(mǎn)足用戶(hù)發(fā)展需求中將承擔更多的任務(wù)。

　　恒訊達公司推出的HXD-IP Switch語(yǔ)音交換機，正可為公用事業(yè)單位構建一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于公用事業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的呼叫中心系統。

二、公用事業(yè)呼叫中心的技術(shù)需求

　　1、行業(yè)特點(diǎn)對呼叫中心的要求

　　公用事業(yè)，是面向企業(yè)、市民經(jīng)營(yíng)自來(lái)水、工業(yè)/居民用電、燃氣/煤氣等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的政府、企事業(yè)單位等客戶(hù)群，同時(shí)又是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)百姓生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)都應必須做出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。同時(shí)，為保障安全供應和用戶(hù)的安全使用，呼叫中心必須滿(mǎn)足這兩個(gè)基本的要求。

　　（1）呼叫密集

　　由于企業(yè)/居民用戶(hù)群密集，用戶(hù)的呼叫量比較大。尤其是高峰時(shí)間，將會(huì )產(chǎn)生比日常平均呼叫量的3～5倍。對呼叫中心交換機的呼叫處理能力有高標準的要求。

　　（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話(huà)的不可間斷

　　由于業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同，對某類(lèi)業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡。考慮到搶修電話(huà)的不可間斷性質(zhì)，交換機必須保證足夠穩定，并保留一定的空閑通道供搶修電話(huà)使用，其它業(yè)務(wù)的電話(huà)不占用搶修電話(huà)的資源。

　　（3）7×24小時(shí)服務(wù)

　　（4）開(kāi)發(fā)與維護的問(wèn)題

　　公用事業(yè)單位一般情況下已有一套完整的業(yè)務(wù)系統和數據庫系統，呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統整合的靈活性。要求開(kāi)發(fā)周期短，系統整合性好，維護方便，便于語(yǔ)音流程的變更，有比較好的升級能力。

　　（5）成本的問(wèn)題

　　以往呼叫中心的建設動(dòng)輒幾百萬(wàn)元，對于公用事業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)投入成本是非常巨大的，只有選擇性?xún)r(jià)比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。

　　2、采用HXD-IP Switch交換機構建呼叫中心的主要優(yōu)點(diǎn)

　　（1）極大簡(jiǎn)化呼叫中心的核心結構

　　HXD-IP Switch是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音、傳真、坐席、IP多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。把語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、IP等所有功能板上架統一到數字交換機上。

　　（2）穩定性高

　　HXD-IP Switch系統整體性能達到電信級標準，功能板均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡(luò )、系統時(shí)鐘、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測試中，呼損小于萬(wàn)分之一。

　　（3）可擴展性強，系統規模升級非常簡(jiǎn)易

　　HXD-IP Switch適用于2-2048線(xiàn)全交換容量的呼叫中心，支持中國一號、七號和ISDN PRI信令，以及模擬中繼（普通電話(huà)線(xiàn)）。

　　（4）開(kāi)發(fā)周期短，便于維護

　　HXD-IP Switch提供了CTI行業(yè)標準的API接口，適合于行業(yè)內諸多成熟系統的無(wú)縫鏈接，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期。同時(shí)，由于HXD-IP Switch是一體化交換機，僅對幾個(gè)關(guān)鍵部分進(jìn)行日常維護，且可遠程訪(fǎng)問(wèn)操作，因此，系統維護非常簡(jiǎn)便。

三、呼叫中心系統的組成（以燃氣呼叫中心為例）

　　1、智能語(yǔ)音處理

　　提供中國一號，或七號信令，或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內置的自動(dòng)排隊（ACD）功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。

　　2、CTI服務(wù)器

　　呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應用系統接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。

　　3、坐席基本功能

　　坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員坐席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：

簽入/簽出：簽入，坐席向排隊機登錄，要求分配來(lái)話(huà)；簽出，通知交換機停止向此坐席分配來(lái)話(huà)。

示忙/示閑：話(huà)務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話(huà)，此時(shí)坐席無(wú)接續功能，但可呼出和班長(cháng)席功能。按示閑鍵可恢復接續功能。

靜音/取消靜音：靜音時(shí)話(huà)務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶(hù)，而用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)話(huà)務(wù)員。報音：向用戶(hù)播放信息語(yǔ)音。

傳真：將查詢(xún)結果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶(hù)，自動(dòng)將TXT文件轉換成傳真文件格式。

呼出：根據輸入電話(huà)號碼，實(shí)現出局呼叫。

自動(dòng)應答：在自動(dòng)應答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊機將自動(dòng)通此話(huà)務(wù)員。

自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶(hù)先掛機，排隊機自動(dòng)將用戶(hù)及相關(guān)話(huà)務(wù)員釋放掉。

全忙指示：表示坐席全忙，提供話(huà)務(wù)員加快接續速度。此消息在坐席全忙且有來(lái)話(huà)等待的情況下，定時(shí)向所有坐席廣播。

久不應答：在向坐席分配來(lái)話(huà)后，若話(huà)務(wù)員超時(shí)不應答，排隊機交閉鎖此坐席，同時(shí)將來(lái)話(huà)轉至其他坐席，以避免呼損。

呼叫轉移：在通話(huà)狀態(tài)下，各功能組別的話(huà)務(wù)員可相互轉接來(lái)話(huà)。

來(lái)話(huà)保留和多方通話(huà)。

　　4、軟電話(huà)支持

　　軟電話(huà)是指在計算機屏幕上，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)鼠標或鍵盤(pán)實(shí)現所有點(diǎn)電話(huà)操作，包括接聽(tīng)、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。通過(guò)軟電話(huà)的支持，呼叫中心的坐席平臺與業(yè)務(wù)平臺結合成有機的整體，話(huà)務(wù)員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話(huà)的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。

　　5、呼叫統計與管理

　　呼叫統計能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。

　　6、流程編輯器

　　流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過(guò)拖拉圖標控件、鼠標連線(xiàn)即實(shí)現呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現對業(yè)務(wù)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)。

四、燃氣呼叫中心與業(yè)務(wù)系統的整合

　　1、系統結構與數據接口

　　HXD構建的呼叫中心具有簡(jiǎn)單的系統結構，如下圖：