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恒訊達可編程交換機廣泛應用廣電局客服系統

2008/11/26

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司憑借強大的技術(shù)優(yōu)勢，攜手客戶(hù)廣泛應用在遼寧省、江蘇省、山東省、浙江等省地級市廣電局客服中心系統。

一、產(chǎn)業(yè)背景

　　廣電網(wǎng)絡(luò )是立足于提供信息服務(wù)的大型運營(yíng)商，發(fā)展和建設都應取決于如何更好的為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，在此基礎上實(shí)現經(jīng)濟效益和良性發(fā)展。所以如何規劃為用戶(hù)更好的提供便捷滿(mǎn)意的服務(wù)是廣電局發(fā)展的重點(diǎn)。

　　廣電系統因其特殊的地位和背景，其市場(chǎng)化的運作推行較晚，對用戶(hù)的商業(yè)服務(wù)意識歷時(shí)較短，遠落后于電信類(lèi)的運營(yíng)商。同時(shí)，缺少電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運營(yíng)管理經(jīng)驗。

　　現實(shí)情況是，對客戶(hù)的人性化服務(wù)還很不夠，營(yíng)銷(xiāo)手段也比較單一。客戶(hù)申請入戶(hù)、故障報修、咨詢(xún)、繳費等都需要客戶(hù)本人選擇不同服務(wù)接口（部門(mén)），這對客戶(hù)極為不便。而且，隨著(zhù)今后數字電視業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)的開(kāi)展，個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)會(huì )大量出現，客戶(hù)對服務(wù)的需求必然產(chǎn)生爆炸性增長(cháng)，現有的服務(wù)的體系將隨需而變。

二、概述

　　恒訊達廣電客服呼叫中心系統解決方案是基于成熟穩定的HXD09語(yǔ)音平臺，結合廣電客服的實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)出來(lái)的廣電客服呼叫中心解決方案，主要為廣電客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障報修、投訴建議、電話(huà)回訪(fǎng)等綜合客服服務(wù)，另外還具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、資費催繳的功能。

　　恒訊達廣電呼叫中心系統的目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的服務(wù)標準，集中受理客戶(hù)對廣電業(yè)務(wù)的需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。實(shí)現數據共享和知識再生，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶(hù)服務(wù)中心系統將滿(mǎn)足如下要求：

統一號碼：以統一的特服號碼接入；

統一界面：統一企業(yè)和客戶(hù)之間的供需界面；

統一功能：統一熱線(xiàn)的必備功能；

統一標準：統一熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。

　　系統主要由 HXD09語(yǔ)音交換機、語(yǔ)音 / 傳真服務(wù)器、客服數據庫服務(wù)器、客服坐席、管理監控終端組成，并通過(guò) TCP/IP 網(wǎng)絡(luò )與后臺數字電視、寬帶等業(yè)務(wù)系統以及各部門(mén)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相連（如下圖所示）。

三、系統功能

業(yè)務(wù)咨詢(xún) ：提供各項業(yè)務(wù)辦理條件、手續和辦理方法、各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限和業(yè)務(wù)處理周期、最新業(yè)務(wù)資費標準和通達范圍、最新市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)信息、其他相關(guān)服務(wù)內容等業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

業(yè)務(wù)受理：各項業(yè)務(wù)辦理申請的受理。

信息查詢(xún) ：查詢(xún)用戶(hù)個(gè)人信息、代理商相關(guān)信息、服務(wù)的繳費信息、服務(wù)開(kāi)通狀況及相關(guān)服務(wù)查詢(xún)。

故障受理：受理故障申告，技術(shù)支持，維修狀態(tài)回復。

投訴建議：受理客戶(hù)的投訴和建議。

資費催繳：根據欠費數據庫，通過(guò)電話(huà)自動(dòng)進(jìn)行催繳。

服務(wù)調查：對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調查和回訪(fǎng)。

新聞熱線(xiàn) ：設立新聞熱線(xiàn)，受理新聞線(xiàn)索。

收視率調查：自動(dòng)外呼進(jìn)行收視率調查。

增值服務(wù) ：開(kāi)展節目互動(dòng)參與、互動(dòng)點(diǎn)播、電話(huà)點(diǎn)歌、互動(dòng)游戲、互動(dòng)搶答、互動(dòng)信息查詢(xún)等增值業(yè)務(wù)。

四、系統特點(diǎn)

全面的客戶(hù)關(guān)懷

　　客戶(hù)來(lái)電客戶(hù)資料、歷史信息自動(dòng)彈出、顯示，客戶(hù)回訪(fǎng)功能。

強大數據庫管理

　　業(yè)務(wù)數據庫內容可任意增添、修改、刪除、查詢(xún)、檢索，支持 html 、 pdf 、 word 多種文檔格式。

豐富的功能

　　話(huà)務(wù)員服務(wù)，坐席轉移，轉接外線(xiàn)，人工外呼，系統自動(dòng)外呼，自動(dòng)語(yǔ)音導航，語(yǔ)音信箱，傳真信箱，電話(huà)會(huì )議等。

完善的管理監控

　　服務(wù)全程監聽(tīng)和錄音手段，詳盡的話(huà)務(wù)統計分析，服務(wù)流程全程跟蹤、查詢(xún)，協(xié)助監控服務(wù)質(zhì)量。

靈活的模塊結構

　　系統各功能模塊可以靈活配置和添加。

靈活的用戶(hù)管理

　　用戶(hù)、用戶(hù)權限可以靈活地進(jìn)行配置。

先進(jìn)的技術(shù)

　　計算機電信集成技術(shù)的強健支撐，全交換數字線(xiàn)路、坐席分組、內置語(yǔ)音、傳真、會(huì )議、多業(yè)務(wù)流程及在線(xiàn)調試切換等獨特技術(shù)，使得系統具有卓越的性能價(jià)格比。

多種接入方式

　　支持模擬中繼和數字中繼接入，包括模擬線(xiàn)、中國一號、七號信令、ISDN PRI。

可擴展的規模

　　系統中繼線(xiàn)支持從模擬中繼線(xiàn)擴展到 2000 路的數字中繼，坐席容量可以從 2 個(gè)擴展到 1640個(gè)。

CTI論壇編輯

HXD09交換機應用于遼寧銀聯(lián)移動(dòng)語(yǔ)音交易系統 2009-09-07

HXD09智能語(yǔ)音交換機在城市應急方案中的應用 2009-09-03

恒訊達HXD09在國土資源舉報熱線(xiàn)中的應用 2009-08-24

HXD09應用于甘肅和寧夏移動(dòng)客服傳真系統 2009-08-17

分類(lèi)信息: 呼叫中心_與_媒體呼叫中心_與_交換機技術(shù) 媒體_與_交換機技術(shù)
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