恒訊達公司攜手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市衛生公益熱線(xiàn)
2009/01/12
1.1 客戶(hù)描述
疾病預防控制中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)疾控中心)，是由地市政府承辦的實(shí)施疾病預防控制與公共衛生技術(shù)管理和服務(wù)的公益事業(yè)單位。其使命是通過(guò)對疾病、殘疾和傷害的預防控制，創(chuàng )造健康環(huán)境，維護社會(huì )穩定，保障國家安全，促進(jìn)人民健康；其宗旨是以科研為依托、以人才為根本、以疾控為中心。
在衛生部、省和市政府領(lǐng)導下，發(fā)揮技術(shù)管理及技術(shù)服務(wù)職能，圍繞疾病預防控制重點(diǎn)任務(wù)，加強對疾病預防控制策略與措施的研究，做好各類(lèi)疾病預防控制工作規劃的組織實(shí)施；開(kāi)展食品安全、職業(yè)安全、健康相關(guān)產(chǎn)品安全、放射衛生、環(huán)境衛生、婦女兒童保健等各項公共衛生業(yè)務(wù)管理工作，大力開(kāi)展應用性科學(xué)研究，加強對疾病預防控制和公共衛生服務(wù)的技術(shù)指導、培訓和質(zhì)量控制，在防病、應急、公共衛生信息能力的建設等方面發(fā)揮重要作用。
1.2 12320介紹
12320是衛生部于2005年12月9日開(kāi)始在全國啟用的一個(gè)統一、便于記憶和使用的政府公益熱線(xiàn)電話(huà)。電話(huà)覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內所有人。
為什么要啟用12320？
近年來(lái)，全國衛生系統許多部門(mén)根據各自的業(yè)務(wù)需要相繼開(kāi)設了多種咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，如全國各地開(kāi)設的艾滋病／性病、高血壓、糖尿病、心理衛生、控煙、中毒等咨詢(xún)熱線(xiàn)，這些咨詢(xún)熱線(xiàn)設置分散，缺乏統籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。
早在 “非典”期間，為方便公眾報告突發(fā)公共衛生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問(wèn)題，衛生部在全國啟用了統一的熱線(xiàn)電話(huà)“95120”。但95120本身是電信部門(mén)的收費電話(huà)，僅在SARS這一特殊時(shí)期作為衛生行業(yè)的政府公益熱線(xiàn)，SARS之后，便恢復為收費電話(huà)。據了解，全國已有28個(gè)部委或團體開(kāi)通了“123系列短號碼”政府公益熱線(xiàn)，只收市話(huà)費，不收取信息服務(wù)費，如12315消費者權益投訴舉報電話(huà)、12369環(huán)保熱線(xiàn)等，而衛生與每一位公民都有直接密切的聯(lián)系，衛生系統尤其應該盡早開(kāi)通政府公益熱線(xiàn)，因此，衛生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結合
“120”醫療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開(kāi)始在全國啟用12320這一衛生行業(yè)政府熱線(xiàn)。
12320的性質(zhì)是什么？
12320屬于衛生行業(yè)政府公益熱線(xiàn)，是衛生系統與社會(huì )和公眾溝通的一條通道，是社會(huì )公眾舉報投訴公共衛生相關(guān)問(wèn)題的一個(gè)平臺，是向公眾傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個(gè)窗口，它是衛生部門(mén)貫徹落實(shí)以人為本的執政理念，實(shí)行政務(wù)信息公開(kāi)，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。
1.3 12320作用
2320是疾控中心與普通百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務(wù)的一個(gè)新方式，也是發(fā)動(dòng)群眾力量進(jìn)行群防群治工作的有效手段。
具體講12320提供以下幾方面的服務(wù)：
- 受理公眾對突發(fā)公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；
- 受理公眾對突發(fā)公共衛生事件應急處置的投訴；
- 受理公眾對公共衛生工作的意見(jiàn)和建議；
- 提供有關(guān)公共衛生法律法規和方針政策的咨詢(xún)服務(wù)；
- 提供疾病預防控制的咨詢(xún)服務(wù)；
- 提供健康保健方面的咨詢(xún)服務(wù)。
開(kāi)通12320后需建立比較完善的聯(lián)動(dòng)機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉辦給相應的處理部門(mén)，并及時(shí)獲得處理進(jìn)展或結果的反饋，在規定的時(shí)間內回復給公眾。
1.4 系統結構圖
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司攜手北京仁和昌盛公司建立的12320公眾衛生公益熱線(xiàn)是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按照疾控中心上級部門(mén)的規劃，應提供以下功能：
提供有關(guān)公共衛生法律法規和方針政策的咨詢(xún)服務(wù)；
提供疾病預防控制的咨詢(xún)服務(wù)；
提供健康保健方面的咨詢(xún)服務(wù)。
收集群眾發(fā)現的疫情信息。
受理公眾對公共衛生工作的意見(jiàn)和建議；
受理公眾對突發(fā)公共衛生事件和違反衛生法律法規案件的舉報；
受理公眾對突發(fā)公共衛生事件應急處置的投訴。
1.5 咨詢(xún)服務(wù)
公眾咨詢(xún)的問(wèn)題多種多樣，系統設置自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能，公眾打入后可以查詢(xún)公共衛生法律法規和方針政策等。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標準化的服務(wù)，如果用戶(hù)覺(jué)得麻煩可以隨時(shí)轉接人工服務(wù)。
話(huà)務(wù)人員工作電腦上提供“健康信息資源庫”、“數據采集管理系統”、“12320全國互聯(lián)網(wǎng)系統”三個(gè)業(yè)務(wù)知識支撐信息系統。話(huà)務(wù)人員就公眾提到的問(wèn)題在這三個(gè)系統中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢(xún)服務(wù)。
人工服務(wù)咨詢(xún)是用戶(hù)接通話(huà)務(wù)人員，請話(huà)務(wù)人員就一些問(wèn)題進(jìn)行講解答復的服務(wù)過(guò)程，人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程，實(shí)際技術(shù)流程會(huì )因為是否在工作時(shí)間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設置自動(dòng)語(yǔ)音內容、語(yǔ)音留言等功能。
1.6 疫情舉報
疫情舉報是發(fā)動(dòng)群眾力量的好辦法，公眾打入系統后，選擇2號鍵直接接通話(huà)務(wù)人員，與話(huà)務(wù)人員溝通，說(shuō)明發(fā)現的問(wèn)題。
話(huà)務(wù)人員電腦上提供疫情記錄軟件，收集公眾資料的同時(shí)收集公眾提到的情況，并可進(jìn)行初步的分析整理，為上級部門(mén)提供數據基礎。
1.7 投訴建議
投訴建議是指公眾對公共衛生系統工作中的做法不滿(mǎn)意、發(fā)現突發(fā)的公共衛生事件時(shí)，與我們聯(lián)系的渠道。
投訴建議一般轉接到坐席班長(cháng)席，班長(cháng)席具有更多的權限和功能。
投訴內容自動(dòng)匯總到系統中，管理人員可以通過(guò)WEB頁(yè)面方式察看，統計和分析。依據這些內容可以針對性的制定管理計劃和服務(wù)調整方案。
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