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恒訊達語(yǔ)音交換機應用于質(zhì)量監督熱線(xiàn)12365系統

2009/10/20

設計背景

　　普通百姓對質(zhì)量監督問(wèn)題的投訴和舉報將有明確的去處，國家質(zhì)量監督總局今天向社會(huì )公布了將在全國開(kāi)通的統一質(zhì)量監督舉報熱線(xiàn)電話(huà)“12365”。

　　國家質(zhì)量監督總局有關(guān)人士表示，開(kāi)通這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)的目的，一是為了方便群眾，調動(dòng)其保護環(huán)境的積極性和保護其合法權益；二是實(shí)現群眾舉報的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通。

　　已經(jīng)開(kāi)通其它質(zhì)量監督舉報熱線(xiàn)號碼的地區，將逐步更改為全國統一的“12365”號碼。該號碼將按照普通電話(huà)標準收費。

系統概述

　　電腦自動(dòng)受理系統，全天候24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)，能實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)，語(yǔ)音投訴、錄音舉報、傳真投訴舉報、人工接聽(tīng)投訴舉報等熱線(xiàn)服務(wù)功能，系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音直接與舉報人完成交流，特殊情況由人工處理。同時(shí)對各種投訴數據自動(dòng)整理歸類(lèi)并進(jìn)行分析，減少了人為干預，增加了保密性。該系統還有很強的保密功能。投訴人通過(guò)電話(huà)撥號，進(jìn)入熱線(xiàn)系統，在完成雙向交流后，系統自動(dòng)生成隨機專(zhuān)用密碼，告知投訴人。通過(guò)該密碼，投訴人可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)查詢(xún)受理部門(mén)對其投訴的受理反饋情況，受理職能部門(mén)可將受理反饋情況通過(guò)錄音及時(shí)提供給投訴人。

舉報系統平臺的功能構成

　　在各子系統中， CTI服務(wù)器和平臺管理系統是基礎。系統通過(guò)平臺管理系統設置的各種參數，由CTI服務(wù)器解釋?zhuān)瓿上鄳臉I(yè)務(wù)處理功能。

　　CTI服務(wù)器
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支持模擬線(xiàn)、E1、ISDN、VoIP、1號信令，7號信令接入。

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系統內置ACD

　　系統提供包括空閑、固定隊列、固定聯(lián)系人、技能、隨機等多種ACD方式。用戶(hù)亦可通過(guò)外置ACD接口實(shí)現特殊的ACD方案。
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智能管理座席工作人員的技能，支持技能路由和CRM模塊。

　　通過(guò)ANI與DNIS的識別，根據特定的主被叫信息設定呼叫的特殊服務(wù)，從而實(shí)現個(gè)性化的服務(wù)。
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支持多線(xiàn)程多CPU

　　優(yōu)化的多CPU系統的支持，可以方便地擴展系統規模，有效控制投資成本。
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同步錄音功能

　　可任意設置針對座席或工號進(jìn)行錄音，亦可設定多種錄音觸發(fā)條件，由系統對某些特定情況進(jìn)行錄音。
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彈出式屏幕

　　完全實(shí)現呼叫相關(guān)數據隨呼叫轉移。當呼叫轉接到座席時(shí)，系統將呼叫相關(guān)信息和資料彈出屏幕提供給座席，同時(shí)，內部座席之間轉接，呼叫數據也將隨之轉移。
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日志記錄器

　　系統提供詳細完整的日志記錄。
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提供標準COM/DCOM接口和TCP/IP 消息包格式接口。

　　用戶(hù)可以使用VB、DELPHI、PB等快速開(kāi)發(fā)工具，擴充或定制自己的IVR特殊應用，同時(shí)支持客戶(hù)端的瀏覽器方式。
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強大的傳真功能

　　全面支持在線(xiàn)傳真（One Call Fax）、傳真回復（Two Call Fax）、廣播傳真（Broadcase Fax）；動(dòng)態(tài)傳真（TTF），真正支持TrueType字體，字體、大小任意可調，支持圖文混排；支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉換為傳真文件，質(zhì)量媲美打印機。
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支持腳本語(yǔ)言

　　系統提供強大的腳本處理功能，用戶(hù)通過(guò)書(shū)寫(xiě)腳本語(yǔ)言可以完成大多數復雜的處理功能和業(yè)務(wù)流程。支持VB、JAVA
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內置數據庫訪(fǎng)問(wèn)功能

通過(guò)流程節點(diǎn)的設置，在呼叫過(guò)程中能夠訪(fǎng)問(wèn)數據庫系統，對數據庫進(jìn)行增、刪、改、查詢(xún)操作。
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自動(dòng)外撥（Outbound）

　　系統通過(guò)設置撥出流程及撥出策略自動(dòng)撥出，用戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)撥出結果。支持國際流行商業(yè)模式。
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全面支持Internet(E-mail)

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豐富的功能結點(diǎn)

　　系統提供了如收取DTMF、播/錄音、收/發(fā)傳真等數十個(gè)功能結點(diǎn)，能滿(mǎn)足一般用戶(hù)的絕大部分應用。
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完全的圖形化操作

　　用戶(hù)流程生成器創(chuàng )建流程完全基于圖形，操作靈活、易用，效果直觀(guān)。
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開(kāi)放的接口

　　系統提供包括的外部接口結點(diǎn)和自定義結點(diǎn)：
　　
　　通過(guò)外部接口結點(diǎn)流程可在運行時(shí)與任何其它外部進(jìn)程進(jìn)行數據甚至信令的通信，從而使系統具備任意的擴展性；

　　平臺管理系統

　　舉報系統平臺管理系統是舉報系統平臺最基本組成之一。通過(guò)平臺管理系統設置的各種參數，由CTI服務(wù)器解釋?zhuān)瓿上鄳臉I(yè)務(wù)處理功能。
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靈活的座席分組及豐富的路由資料

　　登記允許使用CTI資源的各工作站點(diǎn)的主要信息，如站點(diǎn)IP地址、連接的語(yǔ)音通道編號等。按實(shí)際應用，對應相應的業(yè)務(wù)，可將應用系統靈活劃分組別，通過(guò)業(yè)務(wù)組號區分，結合圖表分析系統，提供決策支持依據。
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接入媒體統一設置

　　設置語(yǔ)音線(xiàn)路的數字或模擬特性，并設置線(xiàn)路的呼入呼出限制、用途（如會(huì )議、傳真、轉座席）、振鈴次數等屬性。
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呼叫的個(gè)性化服務(wù)

　　通過(guò)主叫號碼（ANI），選擇最佳路由，實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。亦可根據被叫號碼（DNIS），自動(dòng)選擇呼叫流程。
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全方位的管理

　　內置語(yǔ)音信箱
　　靈活的呼叫限制設置
　　全面的座席資料管理
　　座席口令管理
　　完善的數據庫維護
　　可以完整、快速地備份或刪除系統數據，保證系統的安全和提高系統的運行效率。
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開(kāi)放的數據庫連接

　　支持ODBC，支持目前流行的數據庫，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可與用戶(hù)的其他系統相互連接。

　　圖表分析系統

　　舉報系統平臺圖表分析系統是舉報系統平臺的重要組成部分之一。它不但有報表輸出功能，而且提供了多種圖形選擇。支持包括2D條形圖、3D條形圖、2D折線(xiàn)圖、3D折線(xiàn)圖、2D階梯圖、3D階梯圖、2D餅圖等多種圖形。
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統計指標齊全

　　多種類(lèi)型的統計報表和圖形，可全方位掌握系統的運行情況，為決策提供依據。如：可分別按業(yè)務(wù)組、座席、線(xiàn)路統計日、月話(huà)務(wù)量、接通率、丟失率、等待比例等進(jìn)行統計報表。
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同類(lèi)同圖比較

　　從類(lèi)別上看，多種業(yè)務(wù)，不論種類(lèi)如何，都可以劃為一類(lèi)；多個(gè)座席可以劃為另一類(lèi)。因此，同類(lèi)合在一起，以同樣的圖形表示，就可以作出直觀(guān)比較。如二個(gè)從事同一業(yè)務(wù)的座席的接通率比較就非常有意義

　　舉報系統平臺的主要功能

　　（一）人工信息服務(wù)：

將所有來(lái)電進(jìn)行分析，凡是其電話(huà)號碼在騷擾數據庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來(lái)電時(shí)間，次數，并在操作界面上有相應提示。

系統自動(dòng)提取來(lái)電電話(huà)號碼，并根據來(lái)電號檢索數據，系統彈出座席的通信控制界面和業(yè)務(wù)處理界面，通信控制完成電話(huà)功能請求，如：應答、呼叫、釋放、轉移、會(huì )議、傳真等；業(yè)務(wù)受理控制程序根據號碼檢索系統服務(wù)器中的用戶(hù)數據庫，調出用戶(hù)的系統資料并進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

對已登錄的座席進(jìn)行排隊，接通來(lái)電。

如遇所有資源占用，則對來(lái)電進(jìn)行排隊等候，并對其語(yǔ)音引導或播送音樂(lè )，同時(shí)系統將通過(guò)管理人員進(jìn)行提示。一旦有可分配的座席時(shí)，再立即接通相應的中繼線(xiàn)。因此撥通一次即可得到服務(wù)。免除了用戶(hù)有時(shí)一個(gè)電話(huà)打多次的煩惱。

如坐席不應答，則將其記錄，并將來(lái)電轉至其他空閑坐席。所有來(lái)電錄音，可對任意錄音文件進(jìn)行查詢(xún)聽(tīng)取，錄音文件在硬盤(pán)中以日期為目錄，時(shí)間工號為文件名存放，可考至其他處通過(guò)聲卡聽(tīng)取。

硬盤(pán)空間少于一定百分比（可設定）系統將通過(guò)操作界面以及放警告音提示。

在通話(huà)過(guò)程中，座席之間可將某一呼叫相互轉接：當一個(gè)呼叫在已經(jīng)分配的業(yè)務(wù)代表處不能提供完整的處理，而其他的空閑的業(yè)務(wù)代表可以完成本次呼叫的客戶(hù)所需要的服務(wù)的時(shí)候，可以很方便地在各個(gè)業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行話(huà)路的轉接。

坐席求助：當業(yè)務(wù)代表不能回答用戶(hù)的某一問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以暫時(shí)中斷和用戶(hù)的連接，向另一業(yè)務(wù)代表求助。

坐席登錄、離開(kāi)均有在線(xiàn)語(yǔ)音提示，并有登錄日志可共查閱。

座席管理：系統實(shí)時(shí)顯示每個(gè)座席的狀態(tài)，員工姓名。各座席人員通過(guò)電話(huà)每次進(jìn)行系統的登錄與注銷(xiāo)。若座席無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)超過(guò)N次，此座席自動(dòng)注銷(xiāo)。

座席可控制在線(xiàn)傳真服務(wù)、在線(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)控制、控制系統外撥轉接等業(yè)務(wù)。

座席監聽(tīng):為加強對話(huà)務(wù)員的管理，根據系統的設置，具有監聽(tīng)權限的人員可監聽(tīng)任一座席的通話(huà)并錄音。

設立班長(cháng)席（可靈活設置），坐席在服務(wù)過(guò)程中可隨時(shí)取得班長(cháng)席幫助。必要時(shí)班長(cháng)可參與坐席服務(wù)。

　　（二）．自動(dòng)信息服務(wù)：


采用動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單，根據業(yè)務(wù)范圍將信息分類(lèi)。在語(yǔ)音播放過(guò)程中，可按某一鍵回主語(yǔ)音菜單。

系統采用語(yǔ)音服務(wù),根據業(yè)務(wù)處理流程,完成保險項目介紹、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)自動(dòng)受理、用戶(hù)投訴錄音等,系統并提供自動(dòng)傳真服務(wù)。

系統根據設定自動(dòng)外撥,撥通后接通相應座席進(jìn)行通話(huà)。

系統提供預約外撥服務(wù),完成投訴回復、客戶(hù)調查等業(yè)務(wù)。

　　（三）．統計與系統管理功能：


建立騷擾電話(huà)號碼數據庫，并可以對該數據庫中的數據進(jìn)行查詢(xún)、增加、刪除、修改、統計、打印。

建立工號姓名數據庫，并可以對該數據庫中的數據進(jìn)行增加、刪除、修改。

建立登錄日志數據庫，并可以對該數據庫中的數據進(jìn)行查詢(xún)、刪除

建立接線(xiàn)員接聽(tīng)電話(huà)數據庫，包括每次服務(wù)的電話(huà)號碼，開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(cháng)，服務(wù)類(lèi)型，接線(xiàn)員工號，預訂順序號等等，并可以對該數據庫中的數據進(jìn)行統計、打印。

對每個(gè)工作人員一定時(shí)間范圍內的接線(xiàn)情況（如各座席應答數量、各座席事故次數（超過(guò)20秒無(wú)應答的次數）、平均排隊等待時(shí)間）進(jìn)行統計、打印。

對一定時(shí)間范圍內的所有接線(xiàn)情況按服務(wù)類(lèi)型分類(lèi)統計、打印。

對一定時(shí)間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類(lèi)型通話(huà)時(shí)長(cháng)，通話(huà)次數、平均時(shí)長(cháng)）統計打印

實(shí)時(shí)、全自動(dòng)的語(yǔ)音信息訪(fǎng)問(wèn)狀況統計：①各語(yǔ)音信息訪(fǎng)問(wèn)量按時(shí)間段的統計，

對一定時(shí)間范圍內的接線(xiàn)情況進(jìn)行統計制作拼圖。

對一定時(shí)間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務(wù)類(lèi)型通話(huà)時(shí)長(cháng)，通話(huà)次數、平均時(shí)長(cháng)、各座席在線(xiàn)時(shí)間，離線(xiàn)時(shí)間和次數）統計制作條形圖。

所有電話(huà)提示語(yǔ)音可通過(guò)系統提供的錄音工具進(jìn)行重新錄制，編輯。包括：① 錄音：將播放的語(yǔ)音錄制到計算機硬盤(pán)。② 放音：將錄制到計算機中的語(yǔ)音文件放出，以便進(jìn)一步修改。③ 語(yǔ)音文件編輯：語(yǔ)音文件刪除，語(yǔ)音文件連接，語(yǔ)音音量幅度增益與衰減；

系統工作參數如外線(xiàn)等待時(shí)間、內線(xiàn)振鈴次數、最短錄音時(shí)間、最長(cháng)通話(huà)時(shí)間、按鍵間隔時(shí)間等均可自行設置。

系統動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單的設定。

　　以上統計信息直接存儲到服務(wù)器數據庫中,數據庫采用SQL server,在CRM即用戶(hù)資料管理中主要有以下信息:電話(huà)號碼,產(chǎn)品型號,日期,機身編號等,具體內容可根據貴公司的需要而增減.

　　接入方式

　　系統采用的硬件根據實(shí)際需求配置，如果實(shí)際接入電話(huà)容量小于30條線(xiàn)，系統與市話(huà)要采用普通模擬中繼線(xiàn)接入, 可選擇配置恒訊達公司HXD09的模擬板（AT0），申請的普通模擬中繼線(xiàn)需開(kāi)通來(lái)電顯示業(yè)務(wù),如電信部門(mén)不開(kāi)通項服務(wù),采用此種接入方式無(wú)法實(shí)現來(lái)電顯示功能;根據接入容量和話(huà)務(wù)員數量的總和計算卡的應用數量，如實(shí)際接入電話(huà)容量大于等于30條線(xiàn)，則可采用E1接口數字中繼線(xiàn)接入, 配置恒訊達公司HXD09的PRI或是7號信令接入，系統可自動(dòng)與交換機通信獲取主叫號碼，話(huà)務(wù)員數量根據需要配置。

　　接入框圖如下：

系統特點(diǎn)

采用呼叫中心技術(shù)設計，配合CRM系統可極方便的升級為真正的呼叫中心。

層次化的系統結構設計，易于維護和功能擴展；

系統可自由擴容，可隨著(zhù)需要隨時(shí)擴充系統容量。

自動(dòng)IVR技術(shù)和ACD技術(shù)，靈活方便。

在系統技術(shù)實(shí)現上采用三層結構，具有安全性和高效率的特點(diǎn)。

保護公司資產(chǎn)，能與公司原有的辦公自動(dòng)化系統、管理信息系統、業(yè)務(wù) 數據處理系統相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案。

安全的密碼管理體系。

自動(dòng)語(yǔ)音平臺，使服務(wù)更貼切。

自動(dòng)辦公系統，自動(dòng)接收和發(fā)送傳真。

自動(dòng)統計，分類(lèi)整理，并生成各類(lèi)報表，人為干預少。

可與其他業(yè)務(wù)系統無(wú)縫銜接 , 并具有良好的可擴性。

全中文界面操作簡(jiǎn)單、方便，可實(shí)現查詢(xún)、舉報的無(wú)人職守。

四、語(yǔ)音流程圖

　　問(wèn)候語(yǔ)：您好，這里是xxxxxxx熱線(xiàn)系統。

　　具體錄音：請在聽(tīng)到"嘀"一聲后開(kāi)始投訴留言，結束按#號鍵。

　　再見(jiàn)語(yǔ)：謝謝您使用xxxxxxx熱線(xiàn)系統，再見(jiàn)！

　　注：所有語(yǔ)音的具體內容的設定均由對方確認，且人工服務(wù)包含法規咨詢(xún)

系統構成

　　廣東恒訊達公司“12365電話(huà)自動(dòng)受理系統”業(yè)務(wù)子系統由硬、軟件兩部分構成。硬件采用可編程語(yǔ)音交換機HXD09。“12365投訴舉報中心”系統軟件由自動(dòng)語(yǔ)音受理模塊、錄音模塊、自動(dòng)傳真模塊、人工受理模塊、系統管理模塊、密碼管理模塊等組成。

　　1、系統結構圖

　　HXD09語(yǔ)音交換機外觀(guān)圖：

　　2、軟件系統功能介紹

　　2.1 自動(dòng)受理功能

　　自動(dòng)檢測電話(huà)的鈴聲，控制電話(huà)的摘、掛機；自動(dòng)接收來(lái)自于模擬電話(huà)、數字電話(huà)、手機、傳真的信號。對于所有來(lái)話(huà)、對話(huà)、傳真均自動(dòng)以數字方式存儲在數據庫中。

　　生成錄音文件儲存,相關(guān)工作人員可憑密碼隨時(shí)聽(tīng)取。

　　自動(dòng)雙向傳真。

　　系統提供通話(huà)過(guò)程中的收發(fā)傳真及自動(dòng)服務(wù)中的接收傳真服務(wù)，并通過(guò)傳真瀏覽器隨時(shí)查閱。

　　2.2 人工受理服務(wù)

　　監視功能(用于多名坐席同時(shí)服務(wù)情況)：班長(cháng)席可通過(guò)語(yǔ)音或屏幕同步監視坐席人員的工作，由班長(cháng)席實(shí)現對系統中各設備運行狀況的監控和管理。

　　三方通話(huà)功能：若某個(gè)座席有問(wèn)題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶(hù)服務(wù)。

　　語(yǔ)音信箱服務(wù)：自動(dòng)服務(wù)或座席全忙時(shí)、系統提供用戶(hù)留言服務(wù)。

　　相關(guān)法律咨詢(xún)：通過(guò)電話(huà)機或傳真機可實(shí)現有關(guān)法律的咨詢(xún)，撥通咨詢(xún)電話(huà)后可在語(yǔ)音提示下完成對某些法規的咨詢(xún)，也可傳真到傳真機上。

　　密碼保密體系：一是該系統專(zhuān)門(mén)設有兩級密碼保護。第一級是值班管理人員密碼級別，值班管理人員要輸入個(gè)人密碼才能進(jìn)入系統進(jìn)行操作；第二級是系統管理員密碼級別，具有系統的全部功能。二是嚴格審批制度，資料調出必須嚴格遵守主管領(lǐng)導審批制度。三是專(zhuān)人管理責任制，非系統管理者，不得使用或接觸該系統。四是系統自動(dòng)生成隨機密碼告知投訴人，查詢(xún)結果憑密碼進(jìn)入。

　　2.3 系統管理功能

　　系統參數設置、主機管理及數據備份、內容查詢(xún)(可以按時(shí)間、索引號、關(guān)鍵字查詢(xún)的錄音內容及傳真)統計、報表生成及輸出等多項功能。

　　提供多種輔助工具(語(yǔ)音編輯器,傳真瀏覽器等)

系統性能

　　1、可靠性

　　系統采取以下措施提高系統可靠性：


客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案

系統有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限

系統提供詳細的記錄日志

　　 2、性能指標


響應時(shí)間

　　從用戶(hù)呼叫進(jìn)入系統到系統語(yǔ)音響應，時(shí)間不超過(guò)3秒。
　　從用戶(hù)呼叫ACD隊列到話(huà)務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過(guò)20秒的概率　〉95％


平均無(wú)故障時(shí)間

　　平均無(wú)故障時(shí)間MTBF〉3年。


呼損指標

　　呼損≤0.005


呼叫處理性能

 系統收到有效號碼后選擇差錯概率為：P≤0.00002
 系統在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：
 P≤0.00002
 系統由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002
 系統由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00005
 其它故障概率為：P≤0.000002


擴展能力

　　系統具有充足的擴容能力，單機能支持擴容至512路。


安全性

　　系統采取以下措施提高安全性：
　　系統采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
　　系統對用戶(hù)的業(yè)務(wù)密碼加密存儲。

CTI論壇編輯

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