恒訊達語(yǔ)音交換機助搖籃乳業(yè)呼叫中心系統升級擴容
2009/11/17
搖籃乳業(yè)自成立以來(lái)，目前公司擁有四個(gè)生產(chǎn)基地，均位于我國最好的奶源帶。 奶粉是嬰幼兒缺乏母乳時(shí)的主要食品，奶粉質(zhì)量關(guān)系到孩子的健康成長(cháng)和生命安全。為此，搖籃乳業(yè)自創(chuàng )業(yè)伊始就把嬰幼兒奶粉的科學(xué)營(yíng)養配方研究及產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命。在奶源方面，將生產(chǎn)基地設在空氣清新、牧草豐盛、無(wú)污染源、鮮奶香味純正的地域，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)乳品提供了絕好的原料。在生產(chǎn)工藝方面，嚴格控制各道工序，致力為消費者提供安全、優(yōu)質(zhì)的乳制品。搖籃對通訊系統總的需求是系統穩定，功能先進(jìn)，并能適應搖籃未來(lái)發(fā)展的需求。
搖籃客服電話(huà)計劃需求達300多門(mén)，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿(mǎn)足搖籃通訊系統呼入與呼出的需求。這次升級擴容實(shí)現了200多門(mén)。根據搖籃擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統應具備以下特點(diǎn)：
2.1 方案概述
根據搖籃擴容的具體要求，系統的建設可以采用以下方案實(shí)現：
2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶(hù)的溝通
搖籃乳業(yè)的CRM系統的成功實(shí)施必將為搖籃和消費者之間架起一座橋梁，讓消費者得到良好服務(wù)，讓搖籃獲得更多客戶(hù)滿(mǎn)意度與生意機會(huì )。
CRM系統實(shí)施前――交易營(yíng)銷(xiāo) |
CRM系統實(shí)施后――關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) |
| 關(guān)注一次購買(mǎi)交易 | 關(guān)注保持客戶(hù) |
| 以產(chǎn)品功能為核心 | 高度重視客戶(hù)利益 |
| 著(zhù)眼于短期利益 | 著(zhù)眼于長(cháng)期與周期利益 |
| 較少強調客戶(hù)服務(wù) | 高度重視客戶(hù)關(guān)懷服務(wù) |
| 對客戶(hù)承諾有限 |
高度重視客戶(hù)承諾 |
| 產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問(wèn)題 | 質(zhì)量是所有部門(mén)都關(guān)心的 |
| 廣告投入非常多效果卻不能預測 | 精確的一對一數據庫營(yíng)銷(xiāo)，費用少，效果好 |
2.2.2 擴大企業(yè)的社會(huì )影響力，樹(shù)立品牌優(yōu)勢
2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設，并不單純是一個(gè)電話(huà)交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務(wù)內容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
3. 系統概述
根據以上業(yè)務(wù)設計框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設備，系統的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖如下：
在系統框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統功能如下：
3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
3.1.1座席管理功能
詳細列表如下：
3.1.2 HXD09可保證客戶(hù)和業(yè)務(wù)員一對一服務(wù)
可以通過(guò)預測撥號識別各類(lèi)呼叫結果，如：忙音、空號、或無(wú)人接聽(tīng)等，只將有效的通話(huà)轉接至業(yè)務(wù)人員，同時(shí)將呼叫結果寫(xiě)入數據庫UT_IMCALL表（如下圖），
備下次呼叫參考， 同時(shí)記錄了工號及呼出主叫， 當該客戶(hù)（25320333）呼入時(shí)， CTI將自動(dòng)導航該客戶(hù)（被叫號碼）到對應的業(yè)務(wù)員工號（1001）和主叫號碼（87699087），
保證客戶(hù)（25320333）和業(yè)務(wù)員（1001）一對一服務(wù)。
UT_IMCALL表存放外呼號碼（CalloutNumber表示外呼號碼）
3.1.4 HXD09可有效對業(yè)務(wù)員忙或缺席進(jìn)行處理
當業(yè)務(wù)員缺席或忙時(shí)， HXD09自動(dòng)將客戶(hù)轉移到IVR， 待業(yè)務(wù)員通話(huà)完畢后自動(dòng)轉移到該業(yè)務(wù)員。
3.1.4 全程錄音
錄音格式為PCM， 使用CoolEdit軟件即可播放， 可以按照工號， 主被叫號碼，呼叫時(shí)間檢索，可在話(huà)機或PC上播放。
3.4班長(cháng)子系統
如圖所示：呼叫中心軟電話(huà)
3.5統計分析子系統
如下所示:1,
| 工號 | 登陸時(shí)間 | 退出時(shí)間 | 呼入次數 | 接通次數 | 平均振鈴時(shí)長(cháng) | 平均通話(huà)時(shí)長(cháng) | 登陸總時(shí)長(cháng) | 振鈴總時(shí)長(cháng) | 準備總時(shí)長(cháng) | 通話(huà)總時(shí)長(cháng) | 其它工作時(shí)長(cháng) | 事后整理時(shí)長(cháng) | 分機號碼 |
2,
| 技能組 | 時(shí)間 | 進(jìn)線(xiàn)總數 | 排隊放棄 | 振鈴放棄 | 通話(huà)總數 | 平均排隊時(shí)間 | 平均振鈴時(shí)間 | 平均通話(huà)時(shí)間 | 最長(cháng)排隊時(shí)長(cháng) | 最長(cháng)振鈴時(shí)長(cháng) | 最長(cháng)通話(huà)時(shí)長(cháng) |
3.6業(yè)務(wù)系統詳細流程圖
3.6.1 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程圖
CTI論壇報道
| 恒訊達語(yǔ)音交換機在物流呼叫中心中的應用 2009-10-27 |
| 恒訊達語(yǔ)音交換機應用于質(zhì)量監督熱線(xiàn)12365 2009-10-20 |
| HXD09在各大鋼廠(chǎng)119火災報警系統廣泛應用 2009-09-16 |
| HXD09交換機應用于遼寧銀聯(lián)移動(dòng)語(yǔ)音交易系統 2009-09-07 |
| HXD09智能語(yǔ)音交換機在城市應急方案中的應用 2009-09-03 |