恒訊達HXD09應用于武漢易購時(shí)代電視購物系統
2010/07/27
電視購物以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著(zhù)稱(chēng)，它通過(guò)在各地電視臺發(fā)布商品信息，利用電話(huà)聯(lián)系銷(xiāo)售并送貨上門(mén)，非常適合于現代人快節奏的生活方式。只要顧客一個(gè)電話(huà)，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大幅提高工作效率的同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量。隨著(zhù)電視購物市場(chǎng)規模的不斷擴大，行業(yè)競爭變得空前慘烈，企業(yè)的銷(xiāo)售成本越來(lái)越高，它們急需提高電話(huà)銷(xiāo)售的成交率。在廣告播放期的短時(shí)間內用戶(hù)撥打量大，而在非廣告播放期的撥打量卻很低，導致許多客戶(hù)白白流失。如何在某一段時(shí)間內最大限度地獲取用戶(hù)的訂購信息，成為電視購物信息化建設的重要任務(wù)。
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司本著(zhù)在CTI行業(yè)10多年的經(jīng)驗，至今已與國內多家知名電視購物企業(yè)的合作，在合作的這些年間，廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司結合與這些企業(yè)的成功合作經(jīng)驗以及業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對電視購物行業(yè)有了深入的認識和理解，不斷的提高和完善自身的技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，成功推出了自身獨特的電視購物中心系統平臺。
武漢易購時(shí)代電視購物有限公司攜手廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司建立起一套完事的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣系統。集話(huà)務(wù)中心，客服系統，物流系統和庫管系統于一體。各系統間相互協(xié)作以工作流的形式完成銷(xiāo)售、客服等工作。提高工作效率。
一．系統結構：
武漢易購時(shí)代公司電視購物系統采用廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司的HXD09型可編程智能語(yǔ)音交換機，系統采用2個(gè)E1接入，60個(gè)人工坐席，集錄音，話(huà)務(wù)統計等功能于一體。
話(huà)務(wù)通過(guò)統一號碼接入到恒訊達HXD09交換機上，話(huà)務(wù)排隊到坐席通話(huà)并實(shí)時(shí)生成錄音，以便核單時(shí)調用。沒(méi)排到坐席的電話(huà)進(jìn)行漏話(huà)統計，便于回訪(fǎng)。進(jìn)入系統的電話(huà)按通話(huà)，漏話(huà)類(lèi)別進(jìn)行統計，以便分析某時(shí)間段內話(huà)務(wù)訂單的成功率，以此來(lái)改進(jìn)、升級系統服務(wù)，更好的提高工作效率。
1.1 系統拓撲圖：
系統核心部件交換機為恒訊達HXD09可編程智能交換機：
- 電信級穩定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì )議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；
- 模塊式疊加，擴容簡(jiǎn)便；
- 適用于30-4000線(xiàn)接入；
- 單板軟件升級方便快捷；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；
- 圖形化、模塊化開(kāi)發(fā)工具，可節省該系統集成80％以上工作量
- 采用TCP/IP方式與對外接口進(jìn)行通訊。安全穩定。
1.2 系統功能：
IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供24小時(shí)服務(wù)，上班時(shí)間將客戶(hù)來(lái)電轉接到坐席，在話(huà)務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶(hù)掛機或進(jìn)入留言，系統會(huì )自動(dòng)保存此通話(huà)記錄，待坐席空閑時(shí)回撥，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節省了人工成本。
回訪(fǎng)：在電話(huà)高峰時(shí)段系統可快速記錄客戶(hù)電話(huà)，待系統空閑時(shí)再呼叫客戶(hù)，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力。
電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與坐席代表通話(huà)，便于核單、發(fā)為貨地址等以及呼叫中心質(zhì)量管理，以產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明。
坐席基本功能：系統提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話(huà)轉移和通話(huà)保持，通話(huà)轉接，三方通話(huà)等功能。
座席監控：監控所有分組座席的工作狀態(tài)。對全部登錄的座席狀態(tài)進(jìn)行監控。以便座席之間的呼轉；方便班長(cháng)對座席進(jìn)行工作情況的監控。 監控信息更新時(shí)間可設置； 支持多種監控狀態(tài)；如空閑狀態(tài)、 振鈴狀態(tài)、 通話(huà)狀態(tài)、正在呼出狀態(tài)、 摘機狀態(tài)、 示忙狀態(tài)、 錄音狀態(tài) 、靜音狀態(tài)、 保持狀態(tài)、 監錄狀態(tài)。
投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理功能，坐席代表可分類(lèi)受理，并按系統工作流程派發(fā)到對應責任部門(mén)。
庫存管理:系統提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護產(chǎn)品種類(lèi)、規格及價(jià)格，出庫入庫等情況。
話(huà)務(wù)統計：系統報表能夠準確的告訴客戶(hù)在一段時(shí)間內呼入電話(huà)的總量、接通數量、未接數量、通話(huà)時(shí)長(cháng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線(xiàn)員的工作量等信息。
報表：靈活的定制各種報表，降低人工成本。及分析時(shí)間段內的話(huà)務(wù)情況，收入情況等。統計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線(xiàn)圖、三維折線(xiàn)圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。物流管理：系統可以對訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單狀態(tài)，便于用戶(hù)確認好訂單內容。
系統維護：管理人員可配置用戶(hù)權限、單位、部門(mén)和代碼表等基礎信息。
二、業(yè)務(wù)流程圖：
坐席引導用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，生成訂單交由物流管理系統發(fā)貨。
物流管理：確認訂單，核對產(chǎn)品類(lèi)別，庫存情況，及收件人地址信息等，審核完后對可發(fā)貨訂單進(jìn)行分揀，選擇快遞公司，打印發(fā)貨單交給相應快遞公司發(fā)貨。
訂單管理：處理快遞公司送貨回執，代銷(xiāo)訂單回執。追加訂單回執。對系統運行數據，結合銷(xiāo)售情況，制定銷(xiāo)售策略，如商品調價(jià)、促銷(xiāo)等。
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