日本久久久久久久_北方信拓打造以HXD09為核心的電視購物呼叫中心_呼叫中心

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北方信拓打造以HXD09為核心的電視購物呼叫中心

2010/11/09

　　北方信拓實(shí)業(yè)有限公司坐落于北京朝陽(yáng)區尚美大廈，是一家專(zhuān)業(yè)的電視購物銷(xiāo)售公司。北方信拓團隊成員都是在電視購物行業(yè)內有6年以上成熟的運營(yíng)經(jīng)驗，有良好的產(chǎn)品組合經(jīng)驗。廣東恒迅達通訊技術(shù)有限公司結合北方信拓公司電視購物的具體技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，為北方信拓公司打造以HXD09為核心的電視購物系統。

一、系統概述

　　恒訊達電視購物業(yè)務(wù)系統將整個(gè)電視購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現了以訂單流轉為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購物呼叫中心系統。同時(shí)電視購物業(yè)務(wù)系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個(gè)系統的功能最大發(fā)揮，避免了多廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

二、總體分析與設計

　　2.1 系統建設目標

　　業(yè)務(wù)需求：滿(mǎn)足電視購物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線(xiàn)中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統。　　

提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額;

提高消費者對通信營(yíng)銷(xiāo)的接受程度及熱情;

通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，增加客戶(hù)的忠誠度;

減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率;

減少回呼次數，降低銷(xiāo)售成本;

及時(shí)發(fā)現客戶(hù)放棄的電話(huà)接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶(hù);

自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結合，個(gè)性化與效率的完美統一;

呼入與呼出并舉，真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心;

閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、財務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調調度與整合;

　　建設本熱線(xiàn)中心需要達到：　　

呼叫中心系統穩定可靠，滿(mǎn)足7×24小時(shí)的業(yè)務(wù)正常;

滿(mǎn)足本項目一期的系統規模要求，且將來(lái)可方便的進(jìn)行擴展;

滿(mǎn)足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據今后情況調整系統;

在滿(mǎn)足需求的情況下充分考慮系統的性?xún)r(jià)比，以及將來(lái)擴容的經(jīng)濟性。

三、系統特點(diǎn) 　　

純B/S結構，所有功能都能通過(guò)IE瀏覽器完成。

集成化操作界面，系統功能簡(jiǎn)便、靈活。

完備的訂單、物流、售后、通話(huà)和回呼、分帳管理流程。

強大的系統通知和知識庫編輯功能。

種類(lèi)豐富的報表系統。

豐富的系統參數和自定義屬性設定。

對各種基礎數據的完善管理。

四、HXD09語(yǔ)音交換機/系統功能模塊的簡(jiǎn)單介紹

　　4.1 HXD09語(yǔ)音交換機硬件圖

　　4.2 系統網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

　　4.3 HXD09 IVR電話(huà)呼入呼出流程圖

　　4.4 電話(huà)進(jìn)線(xiàn)流程

判斷業(yè)務(wù)類(lèi)型

　　根據被叫號碼判斷此電話(huà)的業(yè)務(wù)類(lèi)型(為適應在同一時(shí)間段內進(jìn)多個(gè)廣告片)，

根據不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型

　　進(jìn)入不同的業(yè)務(wù)隊列中進(jìn)行處理

黑名單

　　首先判斷下是否為黑名單號碼，是黑名單語(yǔ)音進(jìn)行提示“系統繁忙中，請您稍后再試”，

VIP客戶(hù)

　　如果具有VIP客服服務(wù)組，則優(yōu)先轉接VIP客戶(hù)服務(wù)組進(jìn)行受理，當VIP客戶(hù)服務(wù)組全忙的情況下，提高VIP客戶(hù)的排隊優(yōu)先級，分配到其他技能組優(yōu)先接待。

老客戶(hù)(曾訂過(guò)產(chǎn)品)

　　嘗試轉接到上次訂單的坐席進(jìn)行接待，當此坐席忙的情況下，提高優(yōu)先級分配到其他技能組優(yōu)先接待。

隊列超時(shí)

　　當所有坐席組都忙的情況下，客戶(hù)進(jìn)行在隊列中進(jìn)行等待，當等待超時(shí)后，IVR語(yǔ)音提示“對不起，所有坐席全忙，您的電話(huà)已被記錄，稍后將有專(zhuān)人為您回復，請勿重復撥打，感謝您的配合，謝謝，再見(jiàn)”

　　電話(huà)進(jìn)線(xiàn)流程如下圖:

電話(huà)進(jìn)線(xiàn)流程圖