HXD09在安慶、滁州96598車(chē)駕管呼叫中心的應用
2010/11/16
為響應公安部提出的管理信息化,執法規范化,提高服務(wù)社會(huì )能力"三項建設"任務(wù),力圖以信息化推動(dòng)執法規范化建設,以信息化提高服務(wù)社會(huì )的能力,兌現公安機關(guān)對社會(huì )的服務(wù)承諾,合肥交警隊用恒訊達公司獨立自主開(kāi)發(fā)的交換機搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線(xiàn)"----96598。為社會(huì )各界及廣大車(chē)主,駕駛員提供了交通信息查詢(xún)服務(wù)。
96598熱線(xiàn)平臺，應用HXD09系統的E1線(xiàn)數字中繼接入，PRI信令解析，進(jìn)行雙電源熱備份，對整個(gè)平臺的穩定運作有強力的保障。HXD交換機集IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、會(huì )議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機。呼叫中心系統具有良好的擴展性，能滿(mǎn)足將來(lái)個(gè)性化服務(wù)的需求以及將來(lái)業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶(hù)或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。易維護性、具電信級的穩定性（支持雙備份、熱插拔）、可開(kāi)發(fā)性（系統平臺支持二次開(kāi)發(fā)，提供開(kāi)放的應用編程接口）。
一、呼叫中心系統規模：
安慶系統規模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動(dòng)語(yǔ)音，8個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。
滁州系統規模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動(dòng)語(yǔ)音，4個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。
系統架構如下：
呼叫中心系統功能描述：
自動(dòng)語(yǔ)音應答：通過(guò) IVR 系統，市民可以利用雙音頻話(huà)機，通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語(yǔ)音信息。
支持人工坐席的應答：可根據需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）的話(huà)路轉接到人工座席上，客戶(hù)將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受市民預定、解答市民的疑問(wèn)或輸入市民的信息。
支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應答、掛斷、保持、接回、咨詢(xún)、轉移、會(huì )議等；
支持高級的班長(cháng)席的狀態(tài)和話(huà)路控制功能：如強插、監聽(tīng)、攔截、強拆等；
支持智能話(huà)務(wù)分配：自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD：可實(shí)現多種分配方式。平均話(huà)務(wù)分配，最空閑話(huà)務(wù)員分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。或按需求定制分配方式。
外線(xiàn)排隊：在座席全部占用的情況下，外線(xiàn)來(lái)電應進(jìn)入排隊系統。此時(shí)來(lái)電的用戶(hù)應聽(tīng)到排隊音樂(lè )。一旦有座席掛機，系統應自動(dòng)將排隊時(shí)間最長(cháng)的外線(xiàn)接入。
支持來(lái)電過(guò)濾，黑名單設置。
支持電話(huà)錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話(huà)，而且各通道之間互不干擾，對通話(huà)質(zhì)量沒(méi)有影響。
自動(dòng)記錄主叫號碼、被叫號碼。
線(xiàn)上即時(shí)監聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容。
錄音查詢(xún)：可采用多種方式對錄音文件查詢(xún)。
網(wǎng)絡(luò )查聽(tīng)：用戶(hù)可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò )遠程查聽(tīng)。
軟件：系統可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行升級，提供更完善的、開(kāi)放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺終端調用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統進(jìn)行集成。
二、“96598”的信息系統平臺功能：
2.1、系統登錄界面
如圖為系統登錄界面，輸入用戶(hù)名和密碼即可進(jìn)入系統
該模塊主要受理三大類(lèi)業(yè)務(wù)：咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、代辦類(lèi)業(yè)務(wù)和投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)，以及提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)代辦時(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息檢索和機動(dòng)車(chē)、駕駛人綜合信息的查詢(xún)驗證。
2.2 咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)受理
根據客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題確定咨詢(xún)主題，并在頁(yè)面右側的字典信息中查找相關(guān)信息以解答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題。若客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題成功解答，則選擇已解答并點(diǎn)擊“受理”按鈕完成本次咨詢(xún)過(guò)程。若沒(méi)能解答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，則選中未解答并記錄客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式以及咨詢(xún)問(wèn)題，最后點(diǎn)擊“受理”按鈕記錄本次咨詢(xún)過(guò)程。
2.3 代辦類(lèi)業(yè)務(wù)受理
確定業(yè)務(wù)大類(lèi)（機動(dòng)車(chē)類(lèi)、駕駛人類(lèi)），選中業(yè)務(wù)代辦即可受理代辦類(lèi)業(yè)務(wù)，如圖2.4。根據客戶(hù)的需求確定代辦業(yè)務(wù)類(lèi)型，并在頁(yè)面右側的字典信息中查找相關(guān)信息以明確告知客戶(hù)代辦業(yè)務(wù)需要注意的問(wèn)題。若客戶(hù)確定需要代辦業(yè)務(wù)，則根據業(yè)務(wù)大類(lèi)錄入相應信息以進(jìn)行查詢(xún)驗證。機動(dòng)車(chē)類(lèi)需選擇號牌種類(lèi)和輸入號牌號碼，駕駛人類(lèi)需輸入駕駛證號或檔案編號，點(diǎn)擊“相關(guān)信息”按鈕方可查詢(xún)到相應的基本信息。
2.4 投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)受理
選中投訴建議即可受理投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)，填寫(xiě)相關(guān)信息，點(diǎn)擊“受理”完成此次投訴建議的受理。
2.5 加入黑名單
為了防止業(yè)務(wù)員在受理業(yè)務(wù)的過(guò)程中遭受不必要的侵犯，特加入該模塊。當業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中受到惡意的侵犯時(shí)，可點(diǎn)擊加入黑名單，將該電話(huà)號碼加入黑名單。當再次接收到該來(lái)電時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)員該電話(huà)已經(jīng)加入黑名單，業(yè)務(wù)員便可選擇不受理該項業(yè)務(wù)。
96958車(chē)駕管信息服務(wù)平臺主要是針對機動(dòng)車(chē)的管理、服務(wù)、規范的一個(gè)便民信息平臺。用戶(hù)通過(guò)撥打熱線(xiàn)，還可以向信息中心投訴、舉報公安交警車(chē)輛管理部門(mén)及其所屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾、嚴格執法等方面存在的問(wèn)題，并提出有關(guān)意見(jiàn)和建議。
對于此系統還將不斷的根據實(shí)際需求，完善服務(wù)功能。在將來(lái)可能會(huì )考慮把相應的電子警察監控記錄查詢(xún)和高速公路電子警察監控記錄查詢(xún)；遠程辦理機動(dòng)車(chē)號牌選號、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項業(yè)務(wù)。實(shí)時(shí)交通路況查詢(xún)，即打個(gè)電話(huà)，就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車(chē)，甚至還能知道哪條道路是否正在實(shí)施交通管制等等。
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