首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>TurboCRM

TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理給華光醫療帶來(lái)增值

2001/11/23

　　近期，北京華光醫療電子設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)華光醫療）與TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）攜手，在華光醫療成功實(shí)施了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，邁出了華光醫療開(kāi)展企業(yè)間電子商務(wù)的第一步。

　　華光醫療是中國醫藥包裝協(xié)會(huì )的理事成員，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)進(jìn)口醫藥包裝產(chǎn)品，為眾多的醫藥產(chǎn)品及生物制品廠(chǎng)家提供世界一流的包裝材料，在國內外同行業(yè)中享有良好的聲譽(yù)。

　　華光醫療的客戶(hù)主要是國內的各大藥廠(chǎng)，數量上只有有限的幾百家，但都屬于重復性消費客戶(hù)，有些客戶(hù)已經(jīng)與公司有8年以上的業(yè)務(wù)往來(lái)。所以對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，保持住老客戶(hù)是公司銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)最重要的工作。為此，公司采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，來(lái)加深對客戶(hù)需求的了解，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　華光醫療經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品主要是進(jìn)口醫藥原料，供貨周期一般為幾個(gè)月，會(huì )發(fā)生庫存短缺或積壓的風(fēng)險。公司在這方面有過(guò)一次較大的教訓。某藥廠(chǎng)曾經(jīng)向華光醫療訂了大量的產(chǎn)品，但根據市場(chǎng)的變化，最后該藥廠(chǎng)實(shí)際只購買(mǎi)了部分產(chǎn)品，造成了一定的庫存積壓，雙方都蒙受了經(jīng)濟損失。為了規避上述風(fēng)險，華光醫療先將最近三年的客戶(hù)業(yè)務(wù)數據分批導入TurboCRM系統，根據數據庫中各藥廠(chǎng)的歷次訂單情況、藥廠(chǎng)的庫存，分析藥廠(chǎng)在今后某階段的實(shí)際需求趨勢，并根據自身的庫存和外方供貨周期動(dòng)態(tài)調整與藥廠(chǎng)和外方供應商的采購、供應計劃。如果客戶(hù)訂貨量與華光醫療的預期有較大的出入時(shí)，華光醫療會(huì )對訂單進(jìn)行靈活的處理，采取小批量分批供貨的措施，既保證客戶(hù)的生產(chǎn)需求，又能夠在合同執行過(guò)程中對訂單進(jìn)行靈活的修改。在庫存最小化的同時(shí)實(shí)現利潤最大化的目標。不僅如此，華光醫療還根據需求預期，主動(dòng)打電話(huà)提醒藥廠(chǎng)現在該訂哪些原料了，做到為藥廠(chǎng)“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。

　　其次，總結提煉醫藥原料行業(yè)的業(yè)務(wù)管理模式，將工作流程模版化。例如，將銷(xiāo)售管理定義為獲得目標客戶(hù)、初次聯(lián)絡(luò )、提供技術(shù)報告、樣品質(zhì)量檢測、小樣訂貨、批量訂貨、轉為正式客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷等13個(gè)階段，并將每個(gè)階段的工作方式、以前工作中的經(jīng)驗總結成為員工自助內容，員工按照這些模版和自助知識庫開(kāi)展工作，不僅加強了彼此的協(xié)同工作，還有效降低了新員工的培訓成本，新員工培訓由原先的三到六個(gè)月，縮減到現在的一個(gè)月。

　　第三，華光醫療80%的利潤來(lái)自16%的藥廠(chǎng)，區分不同價(jià)值的客戶(hù)并給予不同的銷(xiāo)售政策就變得非常重要。現在，華光醫療按照某階段累計銷(xiāo)售額將藥廠(chǎng)分為一般客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)和VIP客戶(hù)，并主動(dòng)為有價(jià)值的客戶(hù)提供優(yōu)惠的價(jià)格和更好的信譽(yù)額度等。通過(guò)這樣的手段有效的留住公司的價(jià)值客戶(hù)。

　　如今，華光醫療的唐總是如何開(kāi)展工作的呢？每天，唐總先要關(guān)注TurboCRM系統的桌面上是否有客戶(hù)投訴。在醫藥原料行業(yè)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需要三個(gè)月到半年時(shí)間，最長(cháng)要三年時(shí)間，但失掉一個(gè)客戶(hù)卻是瞬間的事情。因此，公司各級員工都非常重視客戶(hù)投訴問(wèn)題，只要有客戶(hù)投訴，不論大小，服務(wù)人員都要通過(guò)系統轉給唐總。唐總跟蹤整個(gè)投訴的處理過(guò)程，與相關(guān)員工分析投訴原因，從而減少同類(lèi)型投訴。

　　接下來(lái)，唐總要檢查客戶(hù)的應收帳款。銷(xiāo)售人員將超過(guò)合理付款期的客戶(hù)通過(guò)TurboCRM系統轉給他，與他商討不同的應對策略，并對該客戶(hù)信用等級進(jìn)行重新評價(jià)。

　　另外，唐總要經(jīng)常關(guān)注通過(guò)TurboCRM系統做出的客戶(hù)預期需求。“我們現在只相信根據數據庫做出的對客戶(hù)訂貨量的判斷。”

　　通過(guò)TurboCRM系統對客戶(hù)的各項統計和分析，使華光醫療做到比客戶(hù)自身更了解客戶(hù)，盡量為客戶(hù)降低各方面的運營(yíng)風(fēng)險，與客戶(hù)一同分享成功。

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯