TurboCRM汽車(chē)行業(yè)應用案例
2002/07/16
在過(guò)去的一年多來(lái)，我們看到，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在中國正以迅猛的速度普及。CRM強調“以客戶(hù)為中心”的管理方法，將客戶(hù)，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競爭力的中心位置，這一思想非常適合正在急于尋找不同于價(jià)格戰、廣告戰的競爭策略的中國企業(yè)。現在，TurboCRM是中國市場(chǎng)上擁有客戶(hù)數量最多，行業(yè)應用最廣泛和合作伙伴最強大的CRM軟件供應商。
汽車(chē)行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，正在逐步從多頭混亂的狀態(tài)走向規范管理，從“小而全”走向規模經(jīng)濟，汽車(chē)銷(xiāo)售的主要目標市場(chǎng)也正在轉向私人轎車(chē)市場(chǎng)和貸款購車(chē)市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及中國入世之后汽車(chē)行業(yè)將要面臨的挑戰，都要求汽車(chē)業(yè)的前端管理水平必須在短期內獲得較大的提升。客戶(hù)關(guān)系管理的理念和應用，正是適應了汽車(chē)行業(yè)的這種需求。對于TurboCRM來(lái)說(shuō)，這不僅使我們在多家汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售公司、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中奠定了應用基礎，而且推動(dòng)我們不斷思考汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。本文將結合TurboCRM在北京神龍京津汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司、神龍汽車(chē)銷(xiāo)售總公司北京代表處、雙宇京都物資集團和龍運汽車(chē)貿易發(fā)展有限公司四家汽車(chē)銷(xiāo)售公司的案例。
行業(yè)背景
汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展正在經(jīng)歷著(zhù)重大的轉折。過(guò)去，汽車(chē)行業(yè)的生產(chǎn)規模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素。作為最為典型的規模經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，汽車(chē)行業(yè)的高投入、高產(chǎn)出特點(diǎn)要求必須在盡可能短的時(shí)間內，盡快越過(guò)規模經(jīng)濟的門(mén)檻，只有這樣，才能保證整車(chē)企業(yè)、零部件企業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟的生產(chǎn)，才能保證開(kāi)發(fā)能力的投入，才能在國際市場(chǎng)上搶先占有采購優(yōu)先權，從而降低成本，進(jìn)一步擴大實(shí)力。因此，在擴大生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率的方面一直是汽車(chē)行業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。2000年全國汽車(chē)累計生產(chǎn)總量為206．91萬(wàn)輛，
2000年全年累計汽車(chē)銷(xiāo)售總量為208．86萬(wàn)輛，均突破了200萬(wàn)關(guān)口。同時(shí)，全國三大汽車(chē)集團的領(lǐng)導地位正在逐步確立，各集團都在積極尋找新的管理方法和策略，在WTO沖擊波到來(lái)之前更好地確立在中國汽車(chē)消費市場(chǎng)的地位。
汽車(chē)行業(yè)的競爭正在逐步從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式的轉移。例如：上海大眾認為，2001年全體員工的首要任務(wù)是進(jìn)一步轉變觀(guān)念，樹(shù)立起“以市場(chǎng)為中心，以用戶(hù)為上帝”的觀(guān)念。所謂“以客戶(hù)為中心”的管理模式，是將客戶(hù)資源作為企業(yè)最重要的核心資源。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理。它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏(yíng)利能力和競爭力。在提供從市場(chǎng)管理到客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機會(huì )，并對未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。反映到我國的汽車(chē)行業(yè)前端管理中，呈現出以下的特點(diǎn)：
整合現有的銷(xiāo)售渠道，更為精細地管理銷(xiāo)售成本和提高規模銷(xiāo)售的成功率；
能夠細分客戶(hù)群，滿(mǎn)足多種客戶(hù)的不同需要，“一對一營(yíng)銷(xiāo)”成為汽車(chē)銷(xiāo)售的發(fā)展趨勢；形成銷(xiāo)售、服務(wù)、維修“四位一體”的圍繞客戶(hù)進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，盡快實(shí)現與國際通行的銷(xiāo)售和服務(wù)模式接軌；增強售后服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度將成為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)擴大競爭力的重要方面。
信息共享是整合現有銷(xiāo)售渠道的主要目的
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。在我國汽車(chē)工業(yè)發(fā)展還談不上成熟的情況下，代理配送制無(wú)疑是較適合這種要求的組織流通與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。我國的汽車(chē)銷(xiāo)售模式現在主要采用區域有限代理的方法，即每地選擇有限的幾家到十幾家企業(yè)，建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。這些銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)通常直接面向最終消費者，從整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售來(lái)看，這樣的體系包括：
對于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，必須管理多樣的復雜的最終消費客戶(hù)群體，包括私人購買(mǎi)者、同一單位的購買(mǎi)者（大客戶(hù)）、出租車(chē)公司等不同的客戶(hù)類(lèi)別和信息；
對于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)，管理網(wǎng)點(diǎn)就是管理現有銷(xiāo)售，保證銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的最主要方面。
由于汽車(chē)行業(yè)這樣的銷(xiāo)售特點(diǎn)，對于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，能夠及時(shí)地上報購車(chē)計劃，了解到車(chē)情況等信息將有利于促進(jìn)對最終用戶(hù)的銷(xiāo)售；而對于汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)，能夠及時(shí)地了解經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售情況，匯總銷(xiāo)售信息則非常重要。而且，分期付款、舊車(chē)置換、融資租賃等每一項方面購車(chē)人的政策都需要這二者緊密的配合才能完成，雙方對于信息共享的需求十分迫切。
現在，神龍汽車(chē)有11個(gè)大區，近百家網(wǎng)點(diǎn)；上汽現有600多家經(jīng)銷(xiāo)商，天汽建立了32家控股有限責任公司，讓這些公司具備“四位一體”的功能，實(shí)現從代理商到用戶(hù)的單層次銷(xiāo)售。要完成這樣規模的經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)廠(chǎng)商之間即時(shí)的大量的信息互動(dòng)，必須依靠現代化的規范的手段和工具。
這樣的銷(xiāo)售體制正在逐步向國際市場(chǎng)的規范方式靠攏。國外的汽車(chē)銷(xiāo)售渠道普遍較短，無(wú)縱橫交錯現象，非常簡(jiǎn)潔。(如圖中2-1)
我國汽銷(xiāo)公司也在嘗試這類(lèi)體系，并且有一部分運作也較為良好，取得了不俗的業(yè)績(jì)，但從我國許多企業(yè)來(lái)看，由于計劃經(jīng)濟模式下遺留問(wèn)題較多，汽車(chē)出廠(chǎng)渠道難以控制，“暗箱操作”不乏存在，有時(shí)甚至出現高級代理商的進(jìn)貨價(jià)反而高于低級代理商的情況，產(chǎn)品銷(xiāo)售難以按既定的框架運行。這樣就使得銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )變得混亂。
國際大公司中代理企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)真正做到了“利益共同體”。生產(chǎn)企業(yè)在結算、價(jià)位調整上盡量多給流通企業(yè)有利條件，而流通企業(yè)則努力完善流通設施和在售前、售中、售后服務(wù)上提供效率保障，大力為生產(chǎn)企業(yè)鞏固市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)。要達到這種效果，及時(shí)的信息傳遞是必不可少的。而且這種信息傳遞不是簡(jiǎn)單的日報、周報、月報的形式，而是實(shí)時(shí)的準確的信息共享。
隨著(zhù)數據積累的不斷深入，信息共享成為現實(shí)，我們可以預計，未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售，將在數字化管理的基礎上，進(jìn)入到數據挖掘的層面，為汽車(chē)的設計、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)方面提供分析決策的事實(shí)基礎，信息就是財富，在汽車(chē)行業(yè)這樣高投入、高產(chǎn)出的現代工業(yè)行業(yè)中，將體現得更加明顯。
“四位一體”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系正在成為中國汽車(chē)銷(xiāo)售的主要競爭模式
在現今的中國汽車(chē)銷(xiāo)售模式中，主要有：以整車(chē)銷(xiāo)售、配件銷(xiāo)售、售后服務(wù)、信息反饋組成的“四位一體”專(zhuān)賣(mài)店和汽車(chē)有形交易市場(chǎng)兩種。而大多的專(zhuān)家都認為，“四位一體”汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店式的銷(xiāo)售模式，將成為以后中國汽車(chē)銷(xiāo)售模式的主導。比如，西安市以別克、本田、風(fēng)神等品牌為代表的“四位一體”的專(zhuān)賣(mài)店形式，在西安的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)中已占據了不小的份額。這種模式也就是一種品牌專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)模式。現在，與國內合資的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家建立一定的“四位一體”的汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，是通用、大眾、本田等國外品牌與尚未進(jìn)入中國的其他國外廠(chǎng)商在競爭時(shí)比較大的優(yōu)勢。現在的中國汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)與過(guò)去相比，新生的私車(chē)消費群體對汽車(chē)的性?xún)r(jià)比比對品牌更加關(guān)心，這要求汽車(chē)企業(yè)應以品牌為依托，進(jìn)一步完善汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，形成強大的汽車(chē)銷(xiāo)售能力，實(shí)現規模銷(xiāo)售。
在品牌、價(jià)格等統一之后，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)的主要競爭優(yōu)勢轉向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立。單純的降價(jià)，或買(mǎi)車(chē)送電腦，送裝飾等屬于低級的銷(xiāo)售手段，只是在短期內保持市場(chǎng)份額的方法，建立成熟、完善、可靠的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )才是應對市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵。業(yè)內人士認為，打價(jià)格戰是中國現階段汽車(chē)發(fā)展的特點(diǎn)，而降價(jià)并不是企業(yè)的唯一法寶，企業(yè)通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，逐步樹(shù)立品牌，品牌將是企業(yè)競爭的高級手段。只有當產(chǎn)品得到消費者的認可后，才能形成以“品牌”競爭為主，“價(jià)格”競爭為輔的市場(chǎng)格局。信息反饋則是通過(guò)市場(chǎng)信息，創(chuàng )建新的銷(xiāo)售方法。例如：神龍公司與美國的著(zhù)名汽車(chē)租賃公司合資建立企業(yè)，使其生產(chǎn)的汽車(chē)在全國開(kāi)展汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)。公司將利用現有的營(yíng)銷(xiāo)品給擴大汽車(chē)銷(xiāo)售，開(kāi)展汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)將是推動(dòng)轎車(chē)消費的有益途徑和轎車(chē)進(jìn)入家庭的前奏表現。
售后服務(wù)滿(mǎn)意度的重要性日益增強
代理商在專(zhuān)營(yíng)化、多功能、全方位上下功夫，完善服務(wù)體系正在成為提高競爭力的重要方面。在我國，由于車(chē)流紊亂，異地銷(xiāo)售弊端嚴重，生產(chǎn)企業(yè)也缺乏廣建汽配處與維修店的實(shí)力，造成售前、售中和售后的關(guān)系割裂，影響了營(yíng)銷(xiāo)整體效益，降低了用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 但這一現狀正在改變。
最先引進(jìn)外國技術(shù)和管理的上汽總公司，在全國設立了400多家服務(wù)站。桑塔納配件供應量足、價(jià)格低。他們還最先作出承諾：新車(chē)在6個(gè)月或7000公里內，實(shí)行免費維護。神龍則推出了更周到的服務(wù)承諾：一是提供1年或10萬(wàn)公里免費保養，包括工時(shí)費和必須更換的零件的材料費；二是接到用戶(hù)要求，24小時(shí)內到達現場(chǎng)，給予滿(mǎn)意答復；三是對用戶(hù)免費培訓。此舉一出，武漢及廣東等地，富康銷(xiāo)量超過(guò)了桑塔納。天汽公司也針?shù)h相對地推出“金牌服務(wù)工程”：金夏利保修期限兩年十萬(wàn)公里，其它車(chē)型一年兩萬(wàn)公里；所有車(chē)型首次免費強制保養，保修期內多次優(yōu)惠定期保養；保修IC卡全國通用；用戶(hù)享受會(huì )員制待遇；免費提供技術(shù)咨詢(xún)；專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)醫院，定點(diǎn)定期服務(wù)。一汽大眾宣傳捷達車(chē)創(chuàng )下60萬(wàn)公里無(wú)大修的紀錄。但是捷達并未忽視售后服務(wù)，同樣也承諾“為期1年或10萬(wàn)公里的質(zhì)量擔保”。從這些可以看出，打“服務(wù)牌”，重視售后服務(wù)滿(mǎn)意度正在成為汽車(chē)銷(xiāo)售的一大特色。要服務(wù)好客戶(hù)，必須能夠將信息整合在客戶(hù)的檔案中，能夠迅速地查詢(xún)到客戶(hù)的購車(chē)情況、購車(chē)型號、保養情況等等，這正是客戶(hù)關(guān)系管理的強項。
TurboCRM應用解決方案
一期方案：在生產(chǎn)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商中利用TurboCRM建立客戶(hù)信息平臺統一和共享的客戶(hù)信息針對汽車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)，TurboCRM在生產(chǎn)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商中分別建立客戶(hù)信息平臺，首先將重要的客戶(hù)數據統一起來(lái)，方便查詢(xún)。
對汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言，TurboCRM將客戶(hù)信息統一在一個(gè)信息平臺上，查詢(xún)到客戶(hù)信息，即可了解客戶(hù)的基礎資料，例如姓名、地址、電話(huà)等；而且可以了解到客戶(hù)的購車(chē)信息，例如購車(chē)時(shí)間、車(chē)輛的種類(lèi)、性能等；最后可以了解到客戶(hù)最近的服務(wù)信息，例如車(chē)輛的保養、維護信息。
并且，這種客戶(hù)信息是動(dòng)態(tài)的，通過(guò)客戶(hù)信息頁(yè)面，可以查詢(xún)到客戶(hù)購車(chē)的細節、時(shí)間、選購的配件、上牌的時(shí)間等等，TurboCRM管理的是全面的客戶(hù)信息，而不僅僅是靜態(tài)的客戶(hù)檔案。這正是CRM的核心理念“以客戶(hù)為中心”的具體體現，并且完全符合汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向“四位一體”的整合性營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)方式的轉變。
對于出租車(chē)公司這類(lèi)客戶(hù)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最關(guān)心的是出租車(chē)的數量，換購數量，某種車(chē)型占全部車(chē)輛的比例等等。這些信息都可以記錄、保存，并且將聯(lián)絡(luò )人等重要信息在公司內部共享。
對于汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售公司而言，發(fā)展渠道是最為關(guān)心的問(wèn)題。TurboCRM可以掌握所有現有的渠道信息和交往紀錄，形成完善的聯(lián)絡(luò )關(guān)系紀錄，保證信息成為公司財富，不會(huì )隨著(zhù)人員的流失發(fā)生數據丟失。
另外，對于某些“以銷(xiāo)定產(chǎn)”的大、中型客車(chē)或豪華轎車(chē)的生產(chǎn)廠(chǎng)商而言，銷(xiāo)售過(guò)程較長(cháng)，流程復雜，能夠方便地將這些與客戶(hù)打交道的每個(gè)環(huán)節的關(guān)鍵信息記錄下來(lái)，將大大提高生產(chǎn)廠(chǎng)商的在采購、庫存、配送等方面的效率。
細分目標市場(chǎng)掌握個(gè)性化的市場(chǎng)需求
如前所述，經(jīng)銷(xiāo)商所面對的客戶(hù)群通常是集團采購的出租車(chē)公司、行業(yè)大客戶(hù)和個(gè)人采購的私家車(chē)用戶(hù)，每一個(gè)目標市場(chǎng)的購買(mǎi)習慣和價(jià)值取向是不同的，例如：出租車(chē)公司可能要求有固定的配置，如相同的顏色、統一的整車(chē)裝備、統一對燃氣燃油系統進(jìn)行改造等；對于行業(yè)大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，雖然經(jīng)銷(xiāo)商是與用戶(hù)企業(yè)進(jìn)行簽約，但更多的購買(mǎi)行為是在企業(yè)員工與經(jīng)銷(xiāo)商間產(chǎn)生，由于所在企業(yè)性質(zhì)的關(guān)系，這些企業(yè)的員工大多都具有薪資收入比較高、還貸能力強、個(gè)人信貸信譽(yù)度好等特點(diǎn)，因此這些客戶(hù)在購買(mǎi)私人用車(chē)方面會(huì )對整車(chē)裝備有較高的要求，在購買(mǎi)行為上比較具有特點(diǎn)；個(gè)人采購的私家車(chē)用戶(hù)，其數量眾多并且來(lái)源廣泛，一般很難在某一個(gè)或幾個(gè)方面表現出相同的消費特征，但對于這個(gè)消費群體的整體來(lái)說(shuō)，在一定數量的基礎上，總是能夠分析出產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)是被消費市場(chǎng)所關(guān)注的，以及什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略更加吸引消費者的注意，進(jìn)而經(jīng)銷(xiāo)商或生產(chǎn)廠(chǎng)家可以據此做出調整。TurboCRM系統具備靈活的自定義功能，可以充分滿(mǎn)足從多種緯度對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并且對不同類(lèi)別的客戶(hù)定義不同的屬性，以便信息的收集。這些信息同時(shí)成為數據分析和挖掘的基礎。
TurboCRM系統提供了強大的數據分析和挖掘的工具，能夠幫助企業(yè)按照客戶(hù)的類(lèi)別、行業(yè)、區域、職業(yè)、收入等條件細分市場(chǎng)，根據目標客戶(hù)群的購買(mǎi)特征和價(jià)值取向分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機會(huì )；由大量的客戶(hù)交往記錄，找到不同市場(chǎng)需求的變化，為廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)出更加適應市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，提供科學(xué)量化的指導依據；通過(guò)對細分市場(chǎng)的服務(wù)統計，分析不同客戶(hù)群對不同服務(wù)類(lèi)別的滿(mǎn)意度和投訴率，使企業(yè)能夠有針對性的為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。在新經(jīng)濟時(shí)代，TurboCRM系統能夠幫助歷史悠久的汽車(chē)行業(yè)全面提升對市場(chǎng)的快速反應能力和盈利能力，繼續使企業(yè)保持旺盛的生命力。
為不同客戶(hù)提供個(gè)性化的售后服務(wù)
汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)非常有特色，由于一個(gè)地區有多個(gè)服務(wù)站，用戶(hù)可以選擇任何一個(gè)服務(wù)站接受服務(wù)，目前的主要問(wèn)題是各個(gè)服務(wù)站的客戶(hù)資料庫和服務(wù)標準不統一。例如：客戶(hù)在A(yíng)服務(wù)站接受過(guò)一次或幾次
服務(wù)，一個(gè)月后客戶(hù)可能就近選擇了B服務(wù)站請求服務(wù)，但B服務(wù)站的客戶(hù)資料庫中沒(méi)有該客戶(hù)的資料，于是就把該客戶(hù)作為第一次請求服務(wù)的客戶(hù)來(lái)處理，沒(méi)有給客戶(hù)應有的優(yōu)惠，這時(shí)客戶(hù)會(huì )對服務(wù)的整體印象都不好，不利于樹(shù)立良好的服務(wù)品牌。TurboCRM系統提供了一套共享的客戶(hù)信息庫，幫助建立標準的售后服務(wù)體系。
TurboCRM系統，使各個(gè)服務(wù)站共享一套完整的客戶(hù)信息，幫助形成完善的售后服務(wù)標準。客戶(hù)到任何一個(gè)服務(wù)站請求服務(wù)，服務(wù)站會(huì )立即調出該客戶(hù)的服務(wù)記錄，從前的服務(wù)可能是別的服務(wù)站處理的，根據記錄給客戶(hù)提供相應的服務(wù)，客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)，就像在銀行存取款一樣方便，這可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
另外，這樣的信息記錄逐步可以形成針對汽車(chē)服務(wù)、維修的知識庫。即使是新來(lái)的員工，也可以很快地查詢(xún)到常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法，降低培訓的難度。
二期方案：將生產(chǎn)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的數據實(shí)現實(shí)時(shí)共享統一的信息處理平臺
汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)廣泛采用代理配送制的特點(diǎn)決定了要實(shí)現汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商和代理之間的“利益共同體”的目標，不僅僅要單獨解決生產(chǎn)廠(chǎng)商或代理商本身的客戶(hù)信息管理的問(wèn)題，而且，要讓生產(chǎn)廠(chǎng)商和代理商之間達成信息交互的平臺，實(shí)現實(shí)時(shí)的信息傳遞。
例如：廠(chǎng)商對各個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的監督可能是通過(guò)各地的分支機構完成的，而廠(chǎng)商自己有一套網(wǎng)點(diǎn)的信息
管理系統（更多的是電子表格形式），各個(gè)分支機構也有負責區域的客戶(hù)信息；對最終用戶(hù)這樣的銷(xiāo)售終端的管理，廠(chǎng)商也是通過(guò)分支機構管理，廠(chǎng)商并不能完全掌握最新的用戶(hù)信息；各個(gè)服務(wù)站有自己的客戶(hù)管理系統和業(yè)務(wù)處理辦法；各個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)掌握著(zhù)最終用戶(hù)的信息；廠(chǎng)商、分支機構、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)站的業(yè)務(wù)處理過(guò)程幾乎都是獨立進(jìn)行的。另外，廠(chǎng)商與網(wǎng)點(diǎn)的資金往來(lái)信息需要及時(shí)提交給廠(chǎng)商的分支機構，否則會(huì )影響網(wǎng)點(diǎn)的提車(chē)時(shí)間和數量；分支機構根據網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售計劃和提車(chē)數量安排備貨，包括可能的從其他庫房緊急調撥；各個(gè)服務(wù)站的備件要求及時(shí)提供給分支機構，分支機構按照需要向總部要求備貨；分支機構需要掌握服務(wù)站對客戶(hù)服務(wù)處理情況，以及客戶(hù)對服務(wù)站的投訴情況和其他服務(wù)的滿(mǎn)意度的掌握；廠(chǎng)商很少直接為了解決這種信息的分散和重復管理，全面控制業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對這種情況，TurboCRM系統在分別為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)廠(chǎng)商提供信息處理平臺的基礎上（一期規劃），將經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)商的數據實(shí)現交互，進(jìn)而全面整合汽車(chē)銷(xiāo)售多環(huán)節，多分支的業(yè)務(wù)信息。
TurboCRM系統同時(shí)建立統一的業(yè)務(wù)處理平臺。廠(chǎng)商可以了解分支機構的業(yè)務(wù)情況；分支機構監督各個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的計劃執行情況；各個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)可以直接在系統上向廠(chǎng)商的分支機構下訂單，從而縮短了銷(xiāo)售周期；各個(gè)服務(wù)站將服務(wù)處理情況記錄并共享，可以共享維修服務(wù)的知識庫，為客戶(hù)提供整合的服務(wù)打下了基礎。
這些整合主要是通過(guò)TurboLINK的這一套件來(lái)完成。通過(guò)TurboLINK，在任何可以上網(wǎng)的環(huán)境中，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)生產(chǎn)廠(chǎng)商主頁(yè)上的“合作伙伴”登錄名稱(chēng)入口，查詢(xún)到經(jīng)銷(xiāo)商向生產(chǎn)商下的訂單的處理情況，了解到車(chē)、提車(chē)時(shí)間。由經(jīng)銷(xiāo)商輸入的購車(chē)信息直接反映為生產(chǎn)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售信息，并可制定銷(xiāo)售計劃，跟蹤計劃完成情況，徹底改變生產(chǎn)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商之間的“松散聯(lián)盟”的現狀，真正達到經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)商信息互動(dòng)和利益共同體的效果。在率先采用TurboCRM的神龍汽車(chē)的生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo)商中，這種數據連接正在化為現實(shí)。
這樣的解決方案保證了資金流、物流順利流動(dòng)，整合了廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的多個(gè)業(yè)務(wù)流程。廠(chǎng)商、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)站等各自的業(yè)務(wù)同時(shí)在系統中運轉，系統提供的強大的信息傳遞功能使各個(gè)業(yè)務(wù)之間能夠有效的銜接。保證回款及時(shí)，備車(chē)、備件和供貨的順利進(jìn)行、客戶(hù)服務(wù)的統計分析、客戶(hù)需求的準確反饋、生產(chǎn)與開(kāi)發(fā)的全面市場(chǎng)化。
TurboCRM技術(shù)解決方案跨地域的管理模式
1、系統技術(shù)簡(jiǎn)介
TurboCRM之所以能夠為汽車(chē)行業(yè)提供端到端的多個(gè)企業(yè)相聯(lián)合的解決方案，是和系統的B/S基礎結構分不開(kāi)的。全面采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的TurboCRM系統是一個(gè)多層結構的系統，包括DB Server、Application Server、Web Server 和 Browser端四層結構。安裝時(shí)，在服務(wù)器端安裝DB Server、Application Server、
Web Server及系統應用程序，在客戶(hù)端不必進(jìn)行任何安裝工作就可以通過(guò)瀏覽器對服務(wù)器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，從而達到產(chǎn)品應用的目的，我們稱(chēng)這樣的客戶(hù)端為“瘦客戶(hù)端”。TurboCRM系統的安裝、維護和升級成本低廉，在系統擴充時(shí)只需升級服務(wù)器端的軟硬件環(huán)境就可提升整個(gè)系統的運行效率。
汽車(chē)行業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)分布地域廣闊，業(yè)務(wù)人員出差頻繁，管理上存在較多問(wèn)題，例如：總公司無(wú)法隨時(shí)了解各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、難以掌握出差在外地的員工的任務(wù)完成情況，各地業(yè)務(wù)的匯總需要較長(cháng)時(shí)間，對各地銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)中出現的問(wèn)題不能及時(shí)了解和解決、相關(guān)業(yè)務(wù)的文檔查詢(xún)困難等。為此，TurboCRM系統利用互聯(lián)網(wǎng)提供了跨地域的管理模式（網(wǎng)絡(luò )拓撲圖見(jiàn)圖2-10），幫助客戶(hù)解決信息實(shí)時(shí)性和有效性的難題。
由于系統采用了國際上先進(jìn)的基于B/S的主流技術(shù)，為了解決汽車(chē)行業(yè)跨地域管理的難題，將TurboCRM系統安裝到企業(yè)現有的托管服務(wù)器上， 而企業(yè)的分支機構和員工只要能夠上INTERNET，就可以不受地域的限制，將業(yè)務(wù)的發(fā)展情況實(shí)時(shí)反映到系統上，使企業(yè)的管理層可以隨時(shí)查看各地的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。
另外，在汽車(chē)銷(xiāo)售這樣的傳統企業(yè)中，對網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的應用和底層設置可能都不很成熟，我們在實(shí)施中就發(fā)現多數的汽車(chē)企業(yè)的信息化建設基礎薄弱，某些暫不具備較大規模投資的能力或者系統的維護能力。針對這樣的現狀，TurboCRM公司還提供網(wǎng)上應用系統的ASP服務(wù)，由TurboCRM公司提供專(zhuān)業(yè)的維護，企業(yè)人員只要能夠上網(wǎng)瀏覽新浪，就同樣可以登錄TurboCRM，實(shí)現跨地域的應用，保證數據的整合。
實(shí)施效果
現在，TurboCRM在北京神龍京津汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司、神龍汽車(chē)銷(xiāo)售總公司北京代表處、兵工汽車(chē)貿易有限公司和雙宇京都物資集團四家汽車(chē)銷(xiāo)售公司均已成功完成了一期實(shí)施。 在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)， TurboCRM是唯一一家在CRM應用的深度和廣度上都達到較成熟程度的軟件提供商。因此，也積累了最多的成功案例和汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗。
北京神龍京津汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的王輝宇經(jīng)理認為，TurboCRM將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)率先應用在汽車(chē)銷(xiāo)售這樣的傳統企業(yè)中，是把新科技用到了實(shí)處。從初步的實(shí)施效果可以看出，TurboCRM的應用目標是以最快的速度為企業(yè)提供最需要的數據。
神龍汽車(chē)銷(xiāo)售總公司北京代表處的鄭經(jīng)理認為，對于汽車(chē)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，與直接客戶(hù)打交道最多的是服務(wù)部門(mén)。通過(guò)應用TurboCRM系統，最明顯的改善就是在服務(wù)反饋的方面。另外，能夠及時(shí)統計各經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)量，安排最合理的庫存，也為神龍北分提高了效率。
雙宇京都物資集團則認為，對于客戶(hù)信息的查詢(xún)方便多了是初步應用系統最突出的感受。由于可以根據客戶(hù)姓名、證件號碼、車(chē)牌號碼、車(chē)牌尾數等等多種條件進(jìn)行任意查詢(xún)，對客戶(hù)的關(guān)懷和及時(shí)反饋能夠方便地開(kāi)展，是以往沒(méi)有系統時(shí)所不能做到的。
兵工汽車(chē)貿易有限公司作為現有客戶(hù)中應用系統最全面的企業(yè)，對TurboCRM的感受也最多。兵工汽貿的耿總首先是因為T(mén)urboCRM已經(jīng)具備的汽車(chē)行業(yè)知識而獲得了深刻的印象。無(wú)論是在銷(xiāo)售期間，還是實(shí)施當中，接觸到的TurboCRM公司成員都可以用幾乎是“同行”的語(yǔ)言進(jìn)行交流，沒(méi)有任何高科技行業(yè)和傳統企業(yè)之間的交流障礙。其次，TurboCRM為兵工汽貿帶來(lái)了新的思想，新的啟發(fā)，無(wú)論是針對公司全員的理念培訓，還是流程改進(jìn)，TurboCRM提供的個(gè)性化服務(wù)有效地把系統應用和兵工汽貿的發(fā)展模式結合了起來(lái)，為兵工汽貿這樣的多品牌的綜合代理所面臨的競爭狀況和擴展模式提出了相應的建議。最后，TurboCRM將手工傳遞的信息很好地整合了起來(lái)，并且完全符合“四位一體”的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)流程。TurboCRM還以兵工汽貿的需求為藍本，開(kāi)發(fā)了貸款售車(chē)的模塊，實(shí)現了汽車(chē)專(zhuān)用銷(xiāo)售發(fā)票的打印，這些都成為兵工汽貿能夠把TurboCRM用好，成為企業(yè)的信息生命線(xiàn)系統的前提。
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