中美專(zhuān)家對CRM產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意度的對話(huà)
2002/11/25
提要：你知道嗎？企業(yè)獲得一個(gè)新客戶(hù)所需的費用是保持一個(gè)老客戶(hù)所需費用的6～10倍。正是由于這一點(diǎn)，使得客戶(hù)滿(mǎn)意度引起了許多企業(yè)的關(guān)注，而CRM正是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效工具。有意思的是，CRM軟件本身的客戶(hù)滿(mǎn)意度究竟如何，這個(gè)問(wèn)題更加值得研究。
主持人: 在激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)滿(mǎn)意度是所有企業(yè)都非常關(guān)注的事情。CRM系統的重要目標就是幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。可是，客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，這是一個(gè)非常主觀(guān)的東西，究竟怎么算滿(mǎn)意，很不容易說(shuō)清楚。我們注意到，東西方的思維方式有很大的差異。西方人喜歡用解析的方式去看待問(wèn)題，東方人喜歡用綜合的方式去思考。今天，我們可以用這兩種不同的思維方式探討一下CRM系統的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
戴維: 你提到東西方思維方式的差異。實(shí)際上，這兩者具有非常好的互補性。采用解析的方法，容易把事物看得更清楚。但是，客觀(guān)事物究竟對我們會(huì )產(chǎn)生什么影響，還是用綜合的方法比較有效。與所有的研究探討一樣，對于CRM來(lái)說(shuō)，我們同樣應該采用先解析、后綜合的方法。
為了盡可能客觀(guān)地評價(jià)CRM系統的客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們建立了一套指標體系--客戶(hù)滿(mǎn)意度指數（CSI，Customer Satisfaction Index）。其中包括CRM產(chǎn)品的功能、提供商的支持能力、產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格、提供商對客戶(hù)的專(zhuān)注程度、CRM系統的實(shí)施難度等5個(gè)指標。這些指標是經(jīng)過(guò)多方面考慮才提煉出來(lái)的，相信對中國的CRM廠(chǎng)商和用戶(hù)都會(huì )有所幫助。我們也很有興趣研究一下中國的企業(yè)用戶(hù)對CRM系統的需求，完善相應的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。
主持人: TurboCRM最近有一件令人高興的事情：近日由計世資訊(CCW Research)組織實(shí)施的"2002年中國IT用戶(hù)滿(mǎn)意度調查"結果顯示，TurboCRM在"方案的滿(mǎn)意度"和"服務(wù)的滿(mǎn)意度"兩方面都獲得用戶(hù)的高度認可。TurboCRM因此榮獲了"CRM用戶(hù)滿(mǎn)意大獎"。薛總，您認為是什么原因使得TurboCRM獲得了這項大獎？
薛峰：其實(shí)，TurboCRM拿的獎不少，但是我們對計世資訊的這個(gè)"CRM用戶(hù)滿(mǎn)意大獎"看得非常重。我們有很好的市場(chǎng)認知度和份額，可是我們最關(guān)注的還是客戶(hù)怎么看我們的產(chǎn)品和服務(wù)。我認為，產(chǎn)品好、技術(shù)先進(jìn)，這都是我們獲獎的原因，但是最重要的原因還是我們對客戶(hù)的專(zhuān)注以及由此而引發(fā)的獨特服務(wù)。我們體會(huì )最深的是，隨著(zhù)CRM系統實(shí)施和應用，在不同的階段，客戶(hù)所遇到的問(wèn)題是不同的。一般的廠(chǎng)商比較關(guān)注售前和售后一段時(shí)間內客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，而TurboCRM注意到了客戶(hù)在CRM應用過(guò)程中不斷出現的新問(wèn)題，并通過(guò)自己的咨詢(xún)服務(wù)很好地幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。
你能談?wù)剣H上比較知名的CRM提供商在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的共性和特性嗎？
戴維: 前不久，我們也作了一次用戶(hù)調查。這次調查的基本方法就是利用CSI指標體系來(lái)衡量客戶(hù)對CRM系統的滿(mǎn)意度。調查結果顯示：客戶(hù)對CRM產(chǎn)品的功能性滿(mǎn)意程度較高，而對"客戶(hù)關(guān)注程度（Customer Focus）"的滿(mǎn)意度比較低。滿(mǎn)意度最低的是"實(shí)施難度"。這說(shuō)明，CRM廠(chǎng)商普遍比較關(guān)注完善自己產(chǎn)品的功能，而對客戶(hù)的需要和感受不夠關(guān)注。這個(gè)結論多少有點(diǎn)諷刺意味，因為CRM自身的核心理念就是要"關(guān)注客戶(hù)感受"，而許多CRM廠(chǎng)商卻把主要的注意力放在了產(chǎn)品和技術(shù)層面上。客戶(hù)覺(jué)得CRM實(shí)施難度大，恐怕也與此不無(wú)關(guān)系。
薛峰:看來(lái)，不論是中國的企業(yè)還是外國的企業(yè)，客戶(hù)關(guān)注程度都是一個(gè)非常值得注意的問(wèn)題。許多企業(yè)關(guān)注客戶(hù)的程度還是不夠的，主要是在價(jià)格上吸引客戶(hù)，也以此作為競爭的手段。CRM提供商應該身體力行，樹(shù)立客戶(hù)中心意識。關(guān)注客戶(hù)也有不同的層次。首先是業(yè)務(wù)架構和管理制度的調整。從部門(mén)設置和業(yè)務(wù)流程來(lái)看，以前可能是客戶(hù)自己去不同的部門(mén)辦不同的事情，現在應該設立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部，協(xié)助客戶(hù)去辦理所有的事情。然后是把CRM軟件用起來(lái)，建立全面的客戶(hù)檔案，縮短客戶(hù)響應時(shí)間。更高的層次可能是進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，開(kāi)拓細分市場(chǎng)，改進(jìn)產(chǎn)品性能等等。CRM廠(chǎng)商應該意識到，企業(yè)在實(shí)施CRM的不同階段，它的需求是不同的。CRM提供商根據這種階段上的差異來(lái)調整自身的做法，就會(huì )使得CRM用戶(hù)感受到，自己真的得到了關(guān)注。
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