國內市場(chǎng)上CRM的特點(diǎn)與不足以及發(fā)展趨勢
薛峰
2002/12/20
Question : 請問(wèn)現在國內市場(chǎng)上的CRM的特點(diǎn)是什么？有什么不足？CRM的發(fā)展趨勢是什么？國內CRM的前景如何？
答復：倡導“以客戶(hù)為中心”及“個(gè)性化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”為核心理念的CRM概念自誕生以來(lái)，CRM系統的發(fā)展主要經(jīng)歷了從最初簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、運營(yíng)型CRM、分析型CRM、全面型CRM的發(fā)展過(guò)程。在CRM系統進(jìn)入中國的短短幾年時(shí)間里，發(fā)展非常迅猛。從以下幾個(gè)方面可以看到CRM在中國的發(fā)展趨勢：
1、CRM成為管理軟件中增長(cháng)最快的領(lǐng)域
* 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，在概念導入、產(chǎn)品應用、成功經(jīng)驗等幾個(gè)方面會(huì )得到了長(cháng)足的發(fā)展；
* 由于CRM是新興的和高成長(cháng)性的市場(chǎng)，有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場(chǎng)定位、成熟的產(chǎn)品、規范的實(shí)施服務(wù)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商會(huì )成為市場(chǎng)的主流并獲得良好的市場(chǎng)回報；
* “咨詢(xún)—應用—實(shí)施—服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，成為CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的核心業(yè)務(wù)流程；
* CRM的應用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶(hù)應用的顯著(zhù)效果為CRM的行業(yè)應用提供了模版；
* 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構、服務(wù)專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商已經(jīng)與CRM系統供應商共同構成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規模發(fā)展的重要標志。
2、面向客戶(hù)全方位的管理
* 建立客戶(hù)全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶(hù)、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過(guò)人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實(shí)現移動(dòng)應用；
* 關(guān)注信息分析、數據挖掘：通過(guò)對客戶(hù)管理基本信息的獲取、分類(lèi)和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘；
* 關(guān)注前臺、后臺業(yè)務(wù)有效整合：注重前后臺業(yè)務(wù)的協(xié)調統一，有效整合資金流、物流和信息流；
* 實(shí)現異地同步和協(xié)同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業(yè)和分銷(xiāo)模式企業(yè)異地信息整合和協(xié)同管理需要。
3、CRM廠(chǎng)商多樣化發(fā)展趨向成熟
* 通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應用的通用型系統成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設置、易用性、安全性、穩定性、行業(yè)應用模版是至關(guān)重要的；
* 行業(yè)市場(chǎng)的針對性和標準化：針對行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應用模式，所提供的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足行業(yè)的要求，如何建立產(chǎn)品標準化和實(shí)施服務(wù)標準化是需要解決的問(wèn)題；
* 專(zhuān)項定制產(chǎn)品的個(gè)性化和專(zhuān)業(yè)性：根據企業(yè)的應用模式定制CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優(yōu)勢，所定制的產(chǎn)品如何持續發(fā)展是重點(diǎn)；
4、CRM品牌格局初步形成
* 以上三種模式的領(lǐng)導廠(chǎng)商成為主力廠(chǎng)商：面向通用產(chǎn)品市場(chǎng)、專(zhuān)項定制產(chǎn)品市場(chǎng)和行業(yè)應用市場(chǎng)的領(lǐng)導廠(chǎng)商將成為未來(lái)幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠(chǎng)商；
* 幾家主力廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額將占到50％以上：部分國內外優(yōu)秀的CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，從第三方評估、產(chǎn)品滿(mǎn)足度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)應用覆蓋面等幾個(gè)方面都具備了明顯的優(yōu)勢，他們將成為未來(lái)幾年中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍；
* 市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻提高：主力廠(chǎng)商的產(chǎn)品構架和應用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標準，有意進(jìn)入CRM產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商將面臨更高的門(mén)檻。
5、中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
* 客戶(hù)需求成熟、明確：市場(chǎng)競爭的結果將直接會(huì )導致市場(chǎng)中最具競爭力的企業(yè)開(kāi)始重新規劃面向客戶(hù)的市場(chǎng)戰略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅實(shí)的基礎、雄厚的實(shí)力、規范的管理流程和良好的客戶(hù)口碑，所以對客戶(hù)管理的要求有非常明確的需求。
* 獲得的收益將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)形成：面向中高端企業(yè)應用的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商將從市場(chǎng)中獲得回報，并不斷加大對CRM研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)投入；
* 實(shí)施效果全面、有說(shuō)服力：處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實(shí)施CRM系統會(huì )對同行業(yè)或其它企業(yè)實(shí)施CRM建立信心；
* 對低端市場(chǎng)的影響力大：對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶(hù)影響巨大。
6、低端市場(chǎng)穩步增長(cháng)
* 需求相對集中、易滿(mǎn)足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷(xiāo)售管理為核心，管理流程相對簡(jiǎn)潔、目標明確；
* 數量巨大、有成長(cháng)性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(cháng)性，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商提供廣闊的市場(chǎng)空間；
* 實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標明確，所以能夠在短時(shí)間內看到應用效果。
7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深
* 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟；
* 高成長(cháng)行業(yè)：高科技制造、咨詢(xún)服務(wù)、醫藥衛生、通訊電子、汽車(chē)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò )科技、商業(yè)貿易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。
8、重點(diǎn)區域市場(chǎng)應用成熟
由于地區市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場(chǎng)發(fā)展成現出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴散的趨勢：
* 重點(diǎn)地區：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
* 次重點(diǎn)地區：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市；
*本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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