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中高端市場(chǎng)：CRM兵家必爭之地

2003/04/16

行業(yè)領(lǐng)頭羊需求：推動(dòng)中高端CRM應用快速增長(cháng)

　　隨著(zhù)國內經(jīng)濟的發(fā)展加速以及WTO的進(jìn)入，中國企業(yè)尤其是行業(yè)內領(lǐng)先的企業(yè)將面對更多的全球市場(chǎng)機會(huì )和同時(shí)由于全球生產(chǎn)過(guò)剩和產(chǎn)品同質(zhì)化，業(yè)務(wù)模式正在悄然改變，使得市場(chǎng)競爭變得更為殘酷。企業(yè)如何建立起新的競爭優(yōu)勢，保證企業(yè)可以長(cháng)期，穩定的發(fā)展，是今天擺在這些企業(yè)管理者面前的重大課題。

　　對于中國的企業(yè)來(lái)講才剛剛參與市場(chǎng)化的洗禮，又要面對業(yè)務(wù)模式的挑戰，因此企業(yè)的危機感更為強烈，由于有更大的發(fā)展預期，企業(yè)對于基于新模式下的管理理論、方法等產(chǎn)生強大需求；在快速發(fā)展的大環(huán)境下，幾乎所有的中國企業(yè)都是透過(guò)銷(xiāo)售擴張來(lái)謀求更大、更快的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的改善，是成為發(fā)展的關(guān)鍵措施；今天的經(jīng)濟環(huán)境在改變，一種"顧客至上"的全新業(yè)務(wù)模式已經(jīng)形成，機會(huì )市場(chǎng)即將消亡，這種變化的根本是對業(yè)務(wù)形態(tài)的主導已由產(chǎn)品價(jià)值轉向客戶(hù)需求。此刻"從客戶(hù)出發(fā)"就成為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道；"從客戶(hù)出發(fā)"是一種理念，更是一種立足數據、量化決策的精細營(yíng)銷(xiāo)的方法，那就是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），因此CRM無(wú)疑也是中國企業(yè)的必然選擇。

　　行業(yè)內的領(lǐng)頭羊對CRM的需求,勢必大幅推動(dòng)CRM中高端市場(chǎng)的發(fā)展，從而帶動(dòng)整個(gè)CRM行業(yè)的騰飛。

內因外因：決定CRM市場(chǎng)機會(huì )在中高端

　　CRM的春天來(lái)了，但春暖還會(huì )乍寒，CRM在中國的發(fā)展還有一些路要走。CRM在中國大陸經(jīng)歷3年多的發(fā)展，基本成為企業(yè)信息化的重要組成部分，但由于企業(yè)的管理成熟度和信息化程度整體偏低等因素，使得企業(yè)對CRM的應用需求比較模糊，再加上企業(yè)快速的業(yè)務(wù)發(fā)展使得應用需求不斷變化，因此CRM方案，現階段在中國大陸的企業(yè)應用中難以成型，更難交付。而一些行業(yè)內具有雄厚實(shí)力的領(lǐng)先企業(yè)，他們由于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展穩定，對業(yè)務(wù)能力的改善和發(fā)展是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)策略,因此引入信息化手段來(lái)改善業(yè)務(wù)是非常明確的需求，同時(shí)企業(yè)已經(jīng)形成自身管理模式，一方面他們有過(guò)企業(yè)信息化的經(jīng)驗，有較好的認知度，另一方面企業(yè)要求相對明確，因此CRM的實(shí)施效果容易呈現。

　　如果從供應商的角度來(lái)看，企業(yè)內力的建設將是發(fā)展的必然，對于在中國的CRM供應商來(lái)講，能夠根據客戶(hù)快速變化來(lái)發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)，已然不易；但交付模式將是另一種挑戰，特別是規模化發(fā)展時(shí)，更容易成為業(yè)務(wù)瓶頸。CRM系統銷(xiāo)售的不同之處在于，一方面要從觀(guān)念上影響客戶(hù)，另一方面要充分明白客戶(hù)的業(yè)務(wù)和應用要求，才可能形成相關(guān)的應用方案，這種銷(xiāo)售方式，我們稱(chēng)為顧問(wèn)式銷(xiāo)售，一方面對業(yè)務(wù)角色的專(zhuān)業(yè)技能要求高，另一方面難以復制。因此，建立顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式，特別是在區域建立顧問(wèn)式銷(xiāo)售通路將會(huì )給CRM 供應商帶來(lái)較大的挑戰。發(fā)展是必然，但巨大的投入一定會(huì )生成高成本，因此在當前也只能是一些有條件的企業(yè)才可能有所承受。

　　我們可以看到，當前由于供應商的條件以及客戶(hù)自身的狀況，決定了中高端市場(chǎng)的發(fā)展更有機會(huì )。

龍爭虎斗：決戰中高端

　　那么在這場(chǎng)沒(méi)有國界的戰爭中，誰(shuí)能最先爬上CRM高中端市場(chǎng)的山頭呢？在2002年，TurboCRM專(zhuān)注在中高端市場(chǎng), 憑借先進(jìn)的項目管理和知識管理模式，在這一細分市場(chǎng)占據了老大的位置。但是未來(lái)會(huì )怎么樣呢？

　　按照目前國內CRM角逐中高端市場(chǎng)的供應商的整體業(yè)務(wù)來(lái)看有三類(lèi)：一類(lèi)是從財務(wù)等管理軟件發(fā)展來(lái)的，CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù)，為了滿(mǎn)足其老客戶(hù)在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。第二類(lèi)是過(guò)去從事系統集成的公司，在系統集成行業(yè)面臨嚴重的過(guò)度競爭狀態(tài)中，及時(shí)轉型，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，以差異化求生存。第三類(lèi)就是專(zhuān)業(yè)的CRM供應商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對客戶(hù)關(guān)系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶(hù)及行業(yè)。

　　專(zhuān)業(yè)，行業(yè)經(jīng)驗，實(shí)施能力和投資回報等重要因素將決定著(zhù)企業(yè)的選擇。那么究竟是強者更強，還是后來(lái)者居上呢？最后傲立CRM山頭的又將是誰(shuí)呢？市場(chǎng)和時(shí)間將會(huì )給出最終的答案。

　　我們很欣喜CRM在中國的發(fā)展更加趨于成熟和務(wù)實(shí)，CRM已經(jīng)在從多行業(yè)都有了成功的應用；企業(yè)加速發(fā)展的強大動(dòng)力一定會(huì )促進(jìn)CRM市場(chǎng)的發(fā)展，CRM供應商只要堅持立足客戶(hù)成功就一定能獲得市場(chǎng)機會(huì )。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯