說(shuō)一個(gè)CRM讓企業(yè)領(lǐng)導解放的故事
王震華 2003/12/29
CRM，這個(gè)在寒冷冬天依然散發(fā)著(zhù)勃勃熱氣的名詞，再一次在我南下時(shí)迎面撲來(lái)。從市場(chǎng)上獲得的客戶(hù)良好的反響，以及合作伙伴急切加盟的熱情，使我很高興也很自豪在這個(gè)行業(yè)中得到了高度的認可，CRM，這個(gè)中國企業(yè)參與信息化管理應用的最重要的一個(gè)階段，終于在一些專(zhuān)業(yè)的
CRM廠(chǎng)商和咨詢(xún)師的努力下，取得了良好的發(fā)展勢頭，提高了企業(yè)參與CRM的熱情。
誠然，CRM應用目前在中國企業(yè)還面臨著(zhù)許多困難。除了包括企業(yè)缺乏遠景規劃、IT人才的緊缺、決策人員不夠重視、CRM專(zhuān)業(yè)人員良莠不齊等 原因外，更包括了保持企業(yè)信息規劃與現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想之間的一致性，消除現代營(yíng)銷(xiāo)手段與企業(yè)信息建設之間的矛盾等。
但是今天，剩著(zhù)圣誕晚宴尚未散盡，我非常想拿一個(gè)成功的案例與大家分享，以分析在成功案例的背后，了解客戶(hù)真正的需求是什么？（不可 否認，確實(shí)存在這樣一些事實(shí)：客戶(hù)有時(shí)看不清自己建設信息化的真正需求……）。
故事的兩個(gè)主角：
主角A：南京鼓樓金陵實(shí)業(yè)有限公司，一個(gè)從店鋪創(chuàng )業(yè)出身，目前擁有身價(jià)過(guò)億的民營(yíng)企業(yè)，是目前南京地區汽配行業(yè)中的老大。
主角B：TurboCRM公司，一個(gè)中國最早從事CRM研究與應用并提供軟件產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商。曾獲得2002年度用戶(hù)最滿(mǎn)意大獎，2003年最成功軟件
企業(yè)獎。
故事的開(kāi)始：
南京鼓樓金陵實(shí)業(yè)有限公司，主營(yíng)南京及周邊地區的汽車(chē)配件零售和批發(fā)，在過(guò)去的幾年里，金陵公司基于一套進(jìn)銷(xiāo)存軟件，提供客戶(hù)訂貨的 業(yè)務(wù)支持。由于這套軟件（下簡(jiǎn)稱(chēng)A軟件）產(chǎn)品包括了訂單管理模塊、產(chǎn)品查詢(xún)模塊、歷史交易查詢(xún)模塊和庫存管理模塊，曾一度被金陵公司管
理層認為是最能解決業(yè)務(wù)需求的軟件。乍看之下，相信一個(gè)信息分析員也會(huì )認為：作為象金陵公司這樣簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，上述模塊如果能得到合理應用，的確能夠解決許多業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題。那么，一個(gè)看似系統功能與實(shí)際需求完全匹配的方案，又為何被金陵公司放棄了呢？
金陵公司的老總做了這樣的解釋?zhuān)篈軟件所提供的各種功能，的確在應用上給我們帶來(lái)了很大的方便，它能幫助我們的業(yè)務(wù)人員管理起訂單，以 及客戶(hù)歷史交易的價(jià)格，這會(huì )極大方便了我們的業(yè)務(wù)人員在二次銷(xiāo)售時(shí)，盡快給客戶(hù)一個(gè)更能接受的價(jià)格。因為我們的客戶(hù)，絕大多數都會(huì )重
復訂貨。但是，我們只用了A軟件的訂單管理系統和歷史交易系統。A軟件的庫存管理中的數據都是不準確的，由于我們庫存進(jìn)出數量大，次數 頻繁，要準確記錄下庫存數量是很困難的。A軟件提供了庫存管理模塊，但我們沒(méi)有用起來(lái)……
故事的發(fā)展：
如果把上述兩段對話(huà)結合起來(lái)做為業(yè)務(wù)訪(fǎng)談，那么，很容易對金陵公司的系統管理規劃下一個(gè)結論：加強金陵公司的庫存管理，重新進(jìn)行庫存 管理規劃，進(jìn)行系統應用培訓……
TurboCRM公司的咨詢(xún)顧問(wèn)在介入這個(gè)項目過(guò)程中，則表現出了他們良好的專(zhuān)業(yè)素養和敬業(yè)精神。TurboCRM公司的咨詢(xún)顧問(wèn)分析認為：原有A軟件
訂單管理系統在業(yè)務(wù)層面上提供了很大的支撐，但在管理層面還有待提升，尚不能達到企業(yè)客戶(hù)管理需求，即，不能回答：哪些是長(cháng)期性客戶(hù) ，哪些是大客戶(hù)？金陵公司的大客戶(hù)的定義起于何種標準？
TurboCRM公司咨詢(xún)顧問(wèn)的分析的另一種結論是：金陵公司的庫存管理失敗，并非源于A(yíng)軟件的庫存管理模塊不能實(shí)現功能要求，而在于金陵公司 的庫存管理人員工作的變動(dòng)，汽車(chē)配件的復雜性以及不嚴格的系統工作流程所致，系統培訓并不能根本性解決問(wèn)題。
原來(lái)，由于汽車(chē)配件的復雜性和往來(lái)賬太多，金陵公司的庫存管理人員往往漏記，錯記和誤計配件的實(shí)際入庫量……
在完成業(yè)務(wù)訪(fǎng)談后，TurboCRM公司咨詢(xún)顧問(wèn)提出了兩點(diǎn)建議：
1、 保持現有訂單系統的業(yè)務(wù)支持能力，更進(jìn)一步建立客戶(hù)價(jià)值分析；
2、 開(kāi)放TurboCRM V3.4(企業(yè)版)系統中的庫存管理模塊的同時(shí)并進(jìn)行流程梳理。
基于TurboCRM公司多年來(lái)在汽車(chē)行業(yè)所取得的經(jīng)驗，TurboCRM公司咨詢(xún)公司與金陵實(shí)業(yè)公司的工作人員共同擬定了一套完整適用的汽配產(chǎn)品表
及配套的易記憶編碼表，通過(guò)這套編碼表，業(yè)務(wù)人員不但減少了文字輸入量，在實(shí)際的出入庫管理中，也極大降低了出錯率。更為重要的是： TurboCRM
V3.4(企業(yè)版)系統所提供的訂單及出入庫的配套系統流程和嚴格的權限設置，使得業(yè)務(wù)人員無(wú)法越權限和越流程操作，從系統應用的層面，消除了應用障礙。顯然，TurboCRM系統通過(guò)流程化應用，加強了業(yè)務(wù)人員的應用規則約束，保障了系統的數據完整性。
故事的結局：
TurboCRM系統自6月完成實(shí)施啟動(dòng)應用以來(lái)，金陵公司的老總金陵接受了這樣的一個(gè)事實(shí)：原來(lái)需要花一年多才能帶起來(lái)的業(yè)務(wù)操作人員，現在只需要花三個(gè)月的時(shí)間，就已經(jīng)能夠獨立操作了。并且，由于客戶(hù)及其業(yè)務(wù)更加數據化，金總實(shí)際上已經(jīng)不擔心業(yè)務(wù)人員會(huì )得罪和忽略重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理，因為"價(jià)值客戶(hù)"這個(gè)概念，已經(jīng)在管理層和業(yè)務(wù)層達成了共識--那就是交易數據的價(jià)值分析結果。
由于原先牽扯的精力得到了極大解放，金總于是規劃了金陵公司的下一步發(fā)展：?jiǎn)?dòng)了南京地區最大的汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)……
故事帶來(lái)的思考：
我想，上述案例，是否可以帶給我們這樣一個(gè)啟示：
1、CRM管理的實(shí)施，需要得到企業(yè)的高度重視；
2、軟件在功能上可以解決的需要，在實(shí)施仍需要得到知識、方法和經(jīng)驗的結合；
3、在正確的時(shí)間進(jìn)行一次正確的CRM投資，企業(yè)應該可以得到從上到下對客戶(hù)的一致認識；
4、解放管理層的精力，需要所有執行層的共同參與，以獲得企業(yè)發(fā)展的真正動(dòng)力。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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