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CRM助企業(yè)打造 “紀律部隊”

李沖 2006/08/25

　　60多年前的一場(chǎng)戰爭，足以讓人記憶猶新，二次世界大戰讓包括中國人民在內的各國人民遭受了巨大的損失。讀史給我印象最深刻的一場(chǎng)戰斗始于1940年5月10日，結束于1940年5月11日。這是一場(chǎng)場(chǎng)僅僅進(jìn)行了一天的戰斗，德國空降部隊以傷亡不足50人的代價(jià)攻占了被譽(yù)為歐洲最堅固的工事——埃本·埃馬爾要塞，正是這場(chǎng)戰爭使德軍主力在13天內到達英吉利海峽沿岸，導致英法聯(lián)軍約40個(gè)師被包圍在法、比邊境的敦刻爾克地區，最后才有了二戰史上著(zhù)名的“敦刻爾克大撤退”。德國人在空降“埃本·埃馬爾要塞”時(shí)，作戰指揮官由于飛機失事沒(méi)有隨部隊一起降落，就是這樣一場(chǎng)差點(diǎn)改變歐洲的戰爭竟然是在沒(méi)有指揮官的情況下完成任務(wù)的。多年以后，當我們唾棄侵略者的同時(shí)，卻也不得不佩服德國人嚴明的戰術(shù)紀律和團隊精神。60多年過(guò)去了，德國人還在延續著(zhù)這種精神，這幫助德國成為當今世界經(jīng)濟最發(fā)達的國家之一。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是在全球經(jīng)濟一體化的今天，競爭已經(jīng)無(wú)可避免，國外更多的企業(yè)意識到最終、最核心的競爭力一定會(huì )體現在管理能力的競爭上。因此，我們看到利用各種先進(jìn)管理手段、管理工具武裝起來(lái)的訓練有素、紀律嚴明、分工明確、高度協(xié)同的 “紀律部隊”應運而生，他們通過(guò)有效的計劃、組織、領(lǐng)導與控制，充分利用各種資源，不斷擴大市場(chǎng)“包圍圈”。特別是中國正式加入“WTO”后，在迎來(lái)更廣闊的舞臺的同時(shí)，我們又不得不面臨著(zhù)“大軍壓境”的危機，中國企業(yè)該如何面對？我們企業(yè)的“紀律部隊”如何訓練？都說(shuō)商場(chǎng)如戰場(chǎng)，在競爭日益殘酷的今天，我們每個(gè)企業(yè)都需要建設自身的“紀律部隊”。當競爭來(lái)臨時(shí)，一個(gè)信息通暢、分工明確、團結合作的集體無(wú)疑會(huì )大大增強企業(yè)的競爭力。

　　要有效組建自己的“紀律部隊”，筆者認為，需要做到以下幾點(diǎn)：

流程清晰，分工明確；

信息傳遞，保持暢通；

資源分配，合理有效；

　　那有什么樣的管理方法或者是管理工具能夠幫助企業(yè)來(lái)組建自己的“紀律部隊”呢？作為一名CRM行業(yè)從業(yè)者，筆者發(fā)現，充分運用CRM可以幫助企業(yè)組建屬于自己的“紀律部隊”。

　　流程清晰分工明確

　　在項目推進(jìn)過(guò)程中，需要不同部門(mén)的多業(yè)務(wù)角色共同參與，如銷(xiāo)售部與技術(shù)部、管理部以及經(jīng)銷(xiāo)商，銷(xiāo)售人員與技術(shù)服務(wù)人員，特別是項目的一些關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑與基線(xiàn)，幾乎都需要形成團隊來(lái)進(jìn)行分工協(xié)作，如果沒(méi)有很好的工具來(lái)幫助企業(yè)進(jìn)行管理，就會(huì )出現嚴重脫節。

　　通過(guò)CRM系統，以客戶(hù)為核心，建立虛擬團隊，無(wú)論團隊成員處于哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)分支機構，都能夠快速地了解到整個(gè)團隊的其他成員正在執行或已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)程，對于不能及時(shí)完成的部分，CRM系統可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責任，避免互相推諉。CRM另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制，輔助企業(yè)管理的各類(lèi)流程。科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著(zhù)嚴謹的工作流程：銷(xiāo)售過(guò)程、服務(wù)規范、合同、報價(jià)、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷、投訴處理等，通過(guò)系統的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規范、最有利于企業(yè)運作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的，不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運作規范下來(lái)，企業(yè)員工在統一的系統平臺下，按照既定的流程運作，從根本上克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營(yíng)。

　　信息傳遞，保持暢通

　　不同業(yè)務(wù)角色在項目中進(jìn)入的時(shí)間、承擔的職責、專(zhuān)業(yè)差異、了解的客戶(hù)側面不盡相同，很容易造成信息不對稱(chēng)，工作協(xié)同困難。同時(shí)，在項目過(guò)程中的標書(shū)制作、報價(jià)審批、方案討論、定制設計、合同審批十分復雜，需要多次反復，周期長(cháng)，任何信息的丟失都會(huì )造成后續工作的被動(dòng)。因此信息共享成為業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　一個(gè)項目除了業(yè)務(wù)人員外，通常還會(huì )有售前咨詢(xún)、技術(shù)支持等多個(gè)部門(mén)和人員參與。想象一下，每次當項目發(fā)生改變時(shí)，項目負責人都要和所有協(xié)作的同事進(jìn)行面對面地溝通，從客戶(hù)背景到項目背景，項目變化的原因，這會(huì )消耗項目負責人大量的時(shí)間和精力。通過(guò)CRM的消息提醒機制，當項目發(fā)生變化，相關(guān)團隊成員都會(huì )在系統中及時(shí)收到提示信息，項目變化情況自然一目了然。特別是在一個(gè)項目中，各種風(fēng)險因素可以快速準確的反映到項目決策人面前，項目決策人進(jìn)行判斷，再發(fā)出各種指令，項目組其他成員能夠依據指令迅速調整自己的業(yè)務(wù)方向。這樣，團隊才能真正形成一個(gè)有效的整體，保持持續的競爭優(yōu)勢。

　　資源分配，合理有效

　　企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何利用有限的資源創(chuàng )造更多的收益一直是企業(yè)在不斷思考的話(huà)題。從CRM的角度來(lái)看，要想合理利用資源的前提條件是能夠不斷的對企業(yè)的客戶(hù)群進(jìn)行細分。哪些客戶(hù)是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，哪些客戶(hù)是企業(yè)未來(lái)的價(jià)值客戶(hù)等等，將客戶(hù)群進(jìn)行細分，就能找到最有價(jià)值的客戶(hù)，集中企業(yè)的優(yōu)勢“兵力”為這些客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷地擴大客戶(hù)的價(jià)值。

　　同時(shí)，從另一方面來(lái)看，很多項目周期長(cháng)、過(guò)程復雜，客戶(hù)關(guān)系更是錯綜復雜，如果缺乏有效的工具和管理措施，就無(wú)法在合理的階段有效調用資源，造成企業(yè)資源的浪費。CRM可以通過(guò)對所有的項目進(jìn)行對比分析，找到在不同階段可能需要投入的資源，幫助企業(yè)合理調用。另外，CRM可以幫助銷(xiāo)售人員和項目支持人員全面的把每一次與客戶(hù)交往的記錄（包括電話(huà)聯(lián)系、寄發(fā)資料、初次拜訪(fǎng)、產(chǎn)品介紹、商務(wù)談判等等）詳細的提交給領(lǐng)導及相關(guān)項目協(xié)助者，需要協(xié)助時(shí)領(lǐng)導及相關(guān)項目協(xié)助者再來(lái)介入，幫助員工合理安排時(shí)間，進(jìn)一步節省企業(yè)的內部資源。

　　筆者曾經(jīng)見(jiàn)到這樣一家客戶(hù)，作為國內頂尖的投資公司，運作了很多投資及融資項目。在運作一個(gè)項目時(shí)需要調用各種資源，為了確保團隊運轉更高效，公司細化了崗位制度、完善了溝通機制，比如當某一個(gè)方案有一個(gè)細小的改動(dòng)就需要升級一次并且必須在最短的時(shí)間內通知團隊內全體成員，管理不可說(shuō)不細致。可是，在一次項目中依然出現了負責人與客戶(hù)交流的內容和文檔描述不符的情況，事后負責人接到客戶(hù)電話(huà)，而項目組其他成員沒(méi)有做任何改變，很明顯，團隊被地理位置分隔開(kāi)了，無(wú)法及時(shí)分享到項目的進(jìn)展，無(wú)法共享資源。其實(shí)，這個(gè)例子在企業(yè)中是一個(gè)非常普遍的問(wèn)題。

　　顯然，企業(yè)雖然管理非常規范，但對于企業(yè)內部的核心經(jīng)營(yíng)運作流程還缺乏最規范的保證，項目管理流程的規范和固化還有待提高，指定明確崗位的責任，同時(shí)各個(gè)角色之間以何種流程彼此銜接等問(wèn)題如果沒(méi)有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。

　　如果團隊沒(méi)有協(xié)同、沒(méi)有以有效的方式處理無(wú)數復雜的問(wèn)題就只有失敗了。杰出的績(jì)效歸功于團隊成員的努力，優(yōu)秀的員工必須以?xún)?yōu)秀的組織為依托，優(yōu)秀的組織之所以比競爭對手更有競爭力，是因為組織按照規范的業(yè)務(wù)運作流程在運行。

　　通過(guò)工作流管理幫助企業(yè)把最規范、最有利于企業(yè)運作的流程通過(guò)軟件的形式固化下來(lái)，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過(guò)工作流把企業(yè)的核心運作規范下來(lái)，企業(yè)員工在統一的系統平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營(yíng)。

　　2000多年前，有一位偉大的軍事家“孫子”所著(zhù)兵法13篇，史稱(chēng)“孫子兵法”。在第五章，孫子說(shuō)“凡治眾如治寡，分數是也；斗眾如斗寡，形名是也”，說(shuō)的就是要做到管理大部隊如同管理小部隊一樣，這是軍隊的組織編制問(wèn)題；要做到指揮大部隊像指揮小部隊，這是指揮號令的問(wèn)題。當今，企業(yè)也應該如此，如果能夠借助CRM幫助企業(yè)打造一支紀律嚴明、分工明確、高度協(xié)同的“紀律部隊”，必定會(huì )使企業(yè)在激烈的商戰中無(wú)往不利！

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年7月刊，作者為T(mén)urboCRM公司銷(xiāo)售顧問(wèn)。

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