金山攜手TurboCRM 助玩家體驗超值網(wǎng)游服務(wù)
2008/11/06
近日，成都金山數字娛樂(lè )科技有限公司與TurboCRM公司簽訂了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統和呼叫中心的購買(mǎi)及實(shí)施服務(wù)協(xié)議。
金山軟件有限公司成立于1989年，于2007年10月在香港聯(lián)交所主辦成功上市，是中國最知名的軟件企業(yè)之一，也是領(lǐng)先的應用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應商。目前公司業(yè)務(wù)主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務(wù)，創(chuàng )造了WPS Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。成都金山數字娛樂(lè )科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：金山公司）負責金山公司旗下網(wǎng)游業(yè)務(wù)。
金山公司經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和研究，已建立了一整套全面、科學(xué)的玩家服務(wù)理念，但在管理過(guò)程中，仍感覺(jué)不能將以“玩家為中心 ”這個(gè)管理理念落到實(shí)處。公司近年已為此先后上馬了賬號管理系統、網(wǎng)游在線(xiàn)服務(wù)系統等多個(gè)服務(wù)于玩家的信息化系統。現希望通過(guò)CRM系統來(lái)提升以下五個(gè)方面：
- 玩家多賬戶(hù)信息的統一管理；
- 不同區域、部門(mén)的協(xié)同工作；
- 服務(wù)的流程化管理；
- 玩家投訴的快速協(xié)同處理；
- 玩家服務(wù)的分析。
金山公司經(jīng)過(guò)嚴格的招標過(guò)程，并對供應商資質(zhì)，軟件系統的靈活性、穩定性、安全性、易用性，供應商管理咨詢(xún)實(shí)力，解決方案的適用性，大量客戶(hù)的實(shí)施效果，長(cháng)期的服務(wù)能力等方面進(jìn)行了多輪細致的評審，最終TurboCRM以CRM與呼叫中心全面整合的解決方案獲得了招標小組的一致認可。
金山公司應用Avaya 8700交換機搭建了成都、珠海分布式呼叫中心，并與CRM系統整合應用，充分實(shí)現了各地資源共享、協(xié)同服務(wù)玩家的最優(yōu)客服模式。CRM與呼叫中心的整合應用，使企業(yè)對玩家信息的管理達到了真正全面的掌控，除了基本的動(dòng)靜態(tài)玩家信息的記錄，還可將呼叫中心中與此玩家相關(guān)的錄音自動(dòng)歸檔到玩家名下，同時(shí)也實(shí)現了公司對客服服務(wù)的監管。通過(guò)CRM與在線(xiàn)服務(wù)系統的無(wú)縫結合，可以極大的提高服務(wù)處理效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。CRM系統與賬號管理系統信息的適時(shí)傳送，全面改善了公司對多賬號玩家的統一管理。TurboCRM公司相信，依托CRM平臺與呼叫中心的整合應用，定能為金山公司的玩家服務(wù)帶來(lái)全新升級。
金山公司的CRM項目負責人表示： TurboCRM的專(zhuān)業(yè)性和成熟的CRM與呼叫中心的整合方案無(wú)疑會(huì )為其網(wǎng)游服務(wù)帶來(lái)全面提升。成都和珠海的大規模分布式應用，對服務(wù)過(guò)程的控制，提高了資源調配的合理性和有效性，加快了客戶(hù)響應速度，將有效的提高客戶(hù)忠誠度。CRM系統的搭建僅僅是一個(gè)開(kāi)始，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和應用的不斷深入，CRM系統的建設將是一個(gè)持續的工程。
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