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燃氣行業(yè)客服中心解決方案

2003/06/18

一、 呼叫中心簡(jiǎn)要介紹

（一）呼叫中心的概念

　　呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephone Integration-計算機電話(huà)集成)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與組織連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統,能快捷、有效、方便地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。呼叫中心由當初的熱線(xiàn)電話(huà),即由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢(xún)和投訴,后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的重要方式。

（二）呼叫中心在企業(yè)中的應用和在CRM中的集成

　　在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天, 如何吸引客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵,而呼叫中心實(shí)際上是服務(wù)供應商與客戶(hù)溝通的一個(gè)橋梁。通過(guò)該橋梁,供應商可以解答客戶(hù)的疑問(wèn),了解客戶(hù)的需求,擴大自身的影響力,提高客戶(hù)對自身產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度,最終增加供應商的效益。

　　一套成功的呼叫中心能實(shí)現對用戶(hù)來(lái)電的智能控制,并通過(guò)簡(jiǎn)捷高效的運行機制,完成來(lái)電信息的錄入、分轉、落實(shí)、反饋、回訪(fǎng)、綜合和存檔功能。通過(guò)信件、電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶(hù)提供了迅速準確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù),并為企業(yè)創(chuàng )造了一個(gè)強化客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高形象和擴大知名度的高效率渠道。

　　呼叫中心運用了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的管理理念，而客戶(hù)關(guān)系管理系統著(zhù)力于客戶(hù)關(guān)系管理的自動(dòng)化和改進(jìn)管理流程,尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。它可以通過(guò)客服中心收集到的客戶(hù)信息,發(fā)現有價(jià)值的潛在客戶(hù),進(jìn)行有針對性的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí),它也可以了解客戶(hù)的需求,以更好地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和公司形象。

　　建立呼叫中心可以大大增強企業(yè)的"客戶(hù)關(guān)系管理"能力。據安盛咨詢(xún)調查：發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的費用是保住現有老客戶(hù)費用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競爭中的企業(yè)實(shí)現企業(yè)戰略重點(diǎn)的轉移：從爭取新客戶(hù)到留住老客戶(hù)、建立"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程、為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈。建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。

二.應用系統及功能

　　呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、外撥、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。而系統中的IVR、座席子系統等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成或在基本的系統模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開(kāi)發(fā)。實(shí)際的應用系統包括與座席/IVR業(yè)務(wù)受理、后臺業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)、客戶(hù)信息管理、業(yè)務(wù)統計分析等，這些系統應根據不同呼叫中心的需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成和功能擴展。

1 、CTI呼叫處理子系統

　　CTI呼叫處理子系統實(shí)現呼叫控制。提供所有的對外通信所需功能，實(shí)現屏幕彈出，使客戶(hù)的信息顯示在話(huà)務(wù)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉移；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；呼叫錄音的精確控制等。

　　智能話(huà)務(wù)排隊（Automatic Call Distribution）：實(shí)現自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能，它將需要人工接聽(tīng)服務(wù)的電話(huà),按照話(huà)務(wù)員通話(huà)次數和已掛斷時(shí)間最久兩種條件作話(huà)務(wù)分配。

2、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，提供了人工服務(wù)的有效補充，彌補了人工座席無(wú)法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。主要提供以下功能：

每月用氣查詢(xún)
業(yè)務(wù)公告查詢(xún)
氣價(jià)查詢(xún)
用氣清單傳真
欠費催繳
自動(dòng)預約送氣
語(yǔ)音留言等。

3、座席/班長(cháng)席服務(wù)子系統
　　實(shí)現人工話(huà)務(wù)員的座席應用功能，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、費用查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議/預約受理等各種功能。根據用戶(hù)呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，人工座席可分為三類(lèi)座席群組，即

送氣預約座席組：呼叫話(huà)務(wù)量比較大，平均每日呼叫次數4000次以上。
煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時(shí)暢通服務(wù)。
其它業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢(xún)服務(wù)、用戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查等服務(wù)，話(huà)務(wù)量不均勻，每次通話(huà)時(shí)長(cháng)從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。

　　座席應用子系統的功能包括軟電話(huà)功能、注冊/退出、人工業(yè)務(wù)受理窗口等功能模塊。利用語(yǔ)音播放、報讀、按鍵輸入、錄音、錄音調聽(tīng)等實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互和信息服務(wù)，大大提高座席的工作效率。班長(cháng)席還可對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監聽(tīng)、錄音。工作界面包含以下部分：

注冊及退出
提供呼叫中心的話(huà)務(wù)員注冊和退出呼叫務(wù)中心,
軟電話(huà)應用
　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)控制應用：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、座席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示(出席、退席、暫停、轉接)等。

　　班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、錄音控制、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等ACD隊列統計分析等。

.來(lái)電者基本資料顯示
　　當話(huà)務(wù)員接獲客戶(hù)來(lái)電時(shí)，服務(wù)畫(huà)面會(huì )自動(dòng)彈出（Screen Pop_up），有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì )自動(dòng)在計算機屏幕上顯示，例如客戶(hù)的基本資料、以往的通訊與購買(mǎi)記錄等。

提供產(chǎn)品和售后服務(wù)
（1） 咨詢(xún)服務(wù)
　　負責向用戶(hù)提供各類(lèi)信息，包括：
　　煤氣公司公司的組成及最新發(fā)展概況
　　當日停氣信息及煤氣公司的最新銷(xiāo)售政策、最新的服務(wù)政策
　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對于政策法規這些公共性的信息，由于其相對變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，座席在對電話(huà)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以直接通過(guò)快速查找方式來(lái)查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶(hù)的咨詢(xún)或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內部是通過(guò)數據庫系統來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統可以通過(guò)對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)共享這些資源。

　　對于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)檢索數據庫來(lái)提供信息，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。

　　通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)引導用戶(hù)進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù),是公司推 廣業(yè)務(wù)、爭取客戶(hù)，樹(shù)立公司形象的窗口。

　　此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

(1) 查詢(xún)服務(wù)
　　對于客戶(hù)已辦理的或正在申請的各項服務(wù)，該系統能快速、準確地將查詢(xún)結果反饋給客戶(hù)。業(yè)務(wù)查詢(xún)主要包括以下功能：

1、 氣價(jià)格、煤氣安裝費用、新用戶(hù)發(fā)展政策、燃器具維修電話(huà)、煤氣公司部門(mén)電話(huà)等信息
2、 咨詢(xún)各分公司所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分布狀況
此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、自動(dòng)語(yǔ)音方式提供服務(wù)。

（2） 用戶(hù)投訴
　　目的是受理用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，進(jìn)行投訴查詢(xún)、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復客戶(hù)投訴，監督和檢查企業(yè)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì )對電信的意見(jiàn)和建議，當出現服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶(hù)的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內容等），形成投訴單。如能及時(shí)回復則當場(chǎng)回復用戶(hù)，如不能即時(shí)處理，則交由后臺座席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續處理。認真負責地處理客戶(hù)投訴是減少糾紛、樹(shù)立公司品牌、爭取客戶(hù)的手段。包含以下功能：

　　提供工單處理標識，跟蹤處理過(guò)程。
　　告警功能，當某一投訴超過(guò)規定時(shí)限而未處理時(shí)，系統自動(dòng)提示。
　　投訴錄音/聽(tīng)錄音，提供整理投訴內容的手段。
　　支持全程錄音調聽(tīng)。
　　可查詢(xún)已有的記錄。

（3） 業(yè)務(wù)受理及煤氣搶修受理
　　人工服務(wù)提供以下業(yè)務(wù)受理：特約上門(mén)安全檢查和整改、補點(diǎn)火、封表、啟封表、變更、單戶(hù)拆截、整棟拆截、熱水器掛裝、增補戶(hù)開(kāi)戶(hù)、遷移、熱水器安裝、改管移表、民用戶(hù)轉公福工商戶(hù)及公福工商戶(hù)轉民用戶(hù)。

　　話(huà)務(wù)員可以受理客戶(hù)提出的煤氣報修要求等，記錄用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預申請單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺處理座席進(jìn)行資料核對等后續處理操作。

（4） 用戶(hù)建議
　　話(huà)務(wù)員將用戶(hù)的建議信息（如：建議人、地址、聯(lián)系方式、建議業(yè)務(wù)類(lèi)別、建議內容等）進(jìn)行記錄，形成建議單，提交后臺進(jìn)行后續處理。這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。包含以下服務(wù)功能：
主動(dòng)回復用戶(hù)，對用戶(hù)好的建議表示感謝。

　　建議錄音/聽(tīng)錄音，提供整理投訴內容的手段。
　　支持全程錄音調聽(tīng)。
　　可查詢(xún)已有的記錄。

（5） 預約服務(wù)
　　主要提供預約上門(mén)收款、送氣及上門(mén)安裝、維修等服務(wù)
　　將用戶(hù)的預約服務(wù)信息（如：預約人、地址、聯(lián)系方式、預約內容）進(jìn)行記錄，形成預約單，提交后臺進(jìn)行后續處理。

（6）派單處理
　　服務(wù)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶(hù)一個(gè)答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應的部門(mén)，并由相應的部門(mén)反饋處理結果以后，才能給客戶(hù)一個(gè)答復。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個(gè)功能：

業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理
派單管理
回單管理
追單管理
催單管理
退單管理
時(shí)限告警等

（7）全用氣專(zhuān)家座席和標準座席服務(wù)：
　　系統提供兩種座席工作模式：標準座席和專(zhuān)家座席，在專(zhuān)家座席上，將專(zhuān)家知識設計成應答案例，給話(huà)務(wù)員提供輔助的專(zhuān)業(yè)知識即可提供給用戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)服務(wù)；標準座席則為用戶(hù)提供全方位的標準產(chǎn)品和售后服務(wù)。

（8） 在線(xiàn)傳真服務(wù)
　　座席根據需要可控制在線(xiàn)傳真服務(wù)

4、客戶(hù)回訪(fǎng)與市場(chǎng)調查子系統
　　回訪(fǎng)功能（安裝后回訪(fǎng)、維修后回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查及產(chǎn)品促銷(xiāo)呼叫）設定允許外撥回訪(fǎng)的座席后，系統自動(dòng)進(jìn)行外撥隊列處理，此種服務(wù)會(huì )大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。提供以下幾種工作方式：

　　預覽撥號：話(huà)務(wù)員在屏幕上預覽客戶(hù)資料后點(diǎn)擊撥號鍵，電腦自動(dòng)撥出
　　主動(dòng)撥號：話(huà)務(wù)員點(diǎn)擊結束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶(hù)資料后自動(dòng)撥出
　　大量式撥號：系統選擇空閑的有權呼出的線(xiàn)路進(jìn)行外撥操作，在撥通后，將呼叫轉移到座席，同時(shí)將必要的客戶(hù)資料信息同步轉移給話(huà)務(wù)員的電腦，話(huà)務(wù)員再進(jìn)行后續服務(wù)。

5、語(yǔ)音留言功能：
　　在無(wú)人值班或話(huà)務(wù)員離線(xiàn)時(shí)可引導用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言，工作人員在根據留言?xún)热葑飨鄳幚恚岣呦到y的服務(wù)能力。

6 、FAX子系統
　　完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統和座席應用提供傳真服務(wù)功能調用區分；比如通過(guò)設置，可將第1-5個(gè)座席提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，第6-8個(gè)座席提供報修服務(wù)，第9-10個(gè)座席提供回訪(fǎng)服務(wù)。

7、系統統計分析子系統
　　進(jìn)行系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對呼叫中心在過(guò)去的一段時(shí)間內的效率作出評價(jià)。通過(guò)這些原始報表數據與其他商務(wù)數據相結合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。

8、系統實(shí)時(shí)監控子系統
·座席監控
　　支持所有在線(xiàn)的座席的同時(shí)監控，實(shí)時(shí)顯示每個(gè)座席的在線(xiàn)狀況和呼叫受理情況。
根據實(shí)際座席數量，自動(dòng)調整監控點(diǎn)畫(huà)面。

9、質(zhì)檢管理子系統
　　利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。

·業(yè)務(wù)代表座席監聽(tīng)、監控、錄音。
·業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數、服務(wù)質(zhì)量等
·業(yè)務(wù)組工作考評

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯


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