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寬帶公司客戶(hù)服務(wù)中心方案

2003/08/13

　　寬帶信息公司目前已建立了完善的客戶(hù)資料管理體系，能夠受理客戶(hù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、投訴建議等，并有自己的郵件服務(wù)器和"企信通"短信服務(wù)器，因此，應當充分利用公司已有的系統設備，綜合公司實(shí)際的業(yè)務(wù)管理需要，客戶(hù)服務(wù)中心的熱線(xiàn)系統采用C/S三層體系結構，而后臺、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其他部門(mén)之間的采用B/S體系結構，實(shí)現投訴事件在公司內部各部門(mén)的傳遞、跟蹤管理，從而整合公司各部門(mén)資源為用戶(hù)及時(shí)周到的提供全程服務(wù)。

整個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統的網(wǎng)絡(luò )結構圖如下：

一、 CTI服務(wù)器（呼叫中心系統主機），主要提供以下服務(wù)功能：

（1）完成CTI呼叫控制功能：電話(huà)接入控制、電話(huà)自動(dòng)排隊（ACD）、人工服務(wù)、外撥回訪(fǎng)等所有功能，并提供日志記錄功能，與各座席微機配合實(shí)現了呼叫中心的核心處理功能，所有具體業(yè)務(wù)功能的實(shí)現皆基于此基礎實(shí)現。
（2）IVR 語(yǔ)音服務(wù)：
　　IVR（交互式語(yǔ)音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。
（3）FAX服務(wù)：
　　本系統的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式：一種為在線(xiàn)傳真，另一種方式為傳真回復方式。
（4）監控錄音及留言服務(wù)
　　錄音監控系統容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間的通話(huà)內容，不僅可以監督話(huà)務(wù)員的工作表現，同時(shí)作為呼叫客戶(hù)記錄的備份便于以后查詢(xún)。在無(wú)人值守時(shí)為用戶(hù)提供留言服務(wù)。

二．CTI數據庫服務(wù)器

　　CTI數據庫服務(wù)器運行Windows 2000網(wǎng)絡(luò )操作系統，負責存儲客戶(hù)服務(wù)中心系統所需的各種文件，數據庫采用SQL SERVER 2000，負責存儲和操作呼叫記錄、座席信息、運行管理記錄、業(yè)務(wù)查詢(xún)數據以及呼叫的進(jìn)出管理等，作為數據庫服務(wù)器，應具備如下要求

·具備高性能、高可靠性、可擴充性、開(kāi)放性、安全性等特點(diǎn)；
·采用鏡像磁盤(pán)或RAID磁盤(pán)陣列作為熱備份；

三．郵件服務(wù)器

　　本系統的郵件服務(wù)充分考慮到當前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢,國內Coremail在電子郵件系統中率先支持郵箱托管、無(wú)線(xiàn)郵件、加密郵件、反郵件病毒、反垃圾郵件等多種最新的應用，并具有安全性強、穩定可靠、接口廣泛靈活、集成多種通訊手段、用戶(hù)服務(wù)分級定制和用戶(hù)組織管理、全面支持Webmail等優(yōu)異特點(diǎn)。

　　因此本系統的郵件服務(wù)在支持Webmail的基礎上也支持國內未來(lái)郵件通訊發(fā)展的主流Coremail平臺,可與公司已配備的專(zhuān)用郵件服務(wù)器連接，采用成熟的Smtp和Pop協(xié)議進(jìn)行郵件的接收發(fā)送;同時(shí)充分考慮到整個(gè)系統的無(wú)縫連接,采用關(guān)系型數據庫進(jìn)行郵件的集中統一管理,實(shí)現了實(shí)時(shí)性、安全性、系統性的統一.

實(shí)現架構如下:

　　系統郵件服務(wù)連接郵件服務(wù)器與DB數據庫,主要進(jìn)行郵件的接收與發(fā)送,并分配郵件到對應的User,同時(shí)實(shí)時(shí)的監測郵件的狀況,通報給User最新的郵件信息.

四．核心數據庫服務(wù)器

　　公司已配備專(zhuān)用的核心數據庫服務(wù)器，連接在公司的內部網(wǎng)上，已經(jīng)建立了對用戶(hù)基本資料的管理，熱線(xiàn)系統的CTI服務(wù)器通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)基本資料數據庫，實(shí)現客戶(hù)資料的彈出、檢索顯示、修改等功能；熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員受理的咨詢(xún)、投訴建議等數據記錄在核心數據庫服務(wù)器的業(yè)務(wù)數據庫中。利用同步機制將數據庫與WEB服務(wù)器的數據實(shí)現同步。

五．WEB服務(wù)器

　　公司的WEB服務(wù)器建立在公網(wǎng)上，通過(guò)與核心數據庫服務(wù)器的同步機制，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員受理的咨詢(xún)、投訴建議等數據記錄在WEB服務(wù)器的業(yè)務(wù)數據庫中，通過(guò)這臺服務(wù)器，公司各相關(guān)人員可以用電腦訪(fǎng)問(wèn)基于B/S結構的客戶(hù)關(guān)系管理系統，系統將通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供個(gè)人事務(wù)管理、公告、知識庫管理，投訴、建議的派單、追單、升級等處理，實(shí)現工作流管理。

六．席席工作站

　　話(huà)務(wù)員座席桌面系統為人工座席終端，每一終端由座席工作站和話(huà)務(wù)員耳機配套集成，工作站微機運行Windows系統，運行座席C/S結構的業(yè)務(wù)處理軟件，實(shí)時(shí)顯示主叫號碼、戶(hù)主與地址等信息，主要完成咨詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)投訴/建議、報障受理等。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的工作效率。

七．班長(cháng)席

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控話(huà)務(wù)員的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)等功能，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監視話(huà)務(wù)員工作情況等功能。

八．后臺業(yè)務(wù)受理工作站

　　對于給用戶(hù)提供的服務(wù)，有的可以馬上給用戶(hù)一個(gè)答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應的部門(mén)，并由相應的部門(mén)反饋處理結果以后，才能給用戶(hù)一個(gè)答復。業(yè)務(wù)的后臺處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。

九．系統管理臺
　　系統管理包含業(yè)務(wù)生成子系統、平臺監控管理子系統、話(huà)務(wù)統計報表生成系統、采編系統，并對數據庫進(jìn)行維護管理。

　　業(yè)務(wù)生成子系統是一個(gè)強大的基于Windows平臺的系統圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，用戶(hù)可用它自由定制服務(wù)流程，而不需要對系統軟、硬件有任何改變。

　　統計報表生成系統實(shí)現系統配置、各種業(yè)務(wù)數據的管理、計費、查詢(xún)、統計、報表等功能。包括分析話(huà)務(wù)類(lèi)別、話(huà)務(wù)量，分析話(huà)務(wù)員工作量、工作表現、服務(wù)質(zhì)量、日報、周報和月報等。

十．"企信通"短信服務(wù)
　　公司已經(jīng)配備了"企信通"短信系統，通過(guò)與移動(dòng)公司的短信中心接口，提供短信發(fā)送服務(wù)。
十一.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其他部門(mén)
　　使用B/S結構的客戶(hù)服務(wù)管理軟件，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的后臺及相關(guān)人員、工程部人員、運維部人員均能隨時(shí)通過(guò)internet處理分派的業(yè)務(wù)，進(jìn)行工作流管理，形成一個(gè)完整閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)管理體系。

十二.應急處理設備
　　從概率來(lái)說(shuō)，任何系統設備都不能保證在各種情況下都達到100%的無(wú)故障，而客戶(hù)服務(wù)中心要求能夠保證為用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)，為此廣州聚星源公司提供了相應的應急處理設備，在出現停電、設備故障等意外情況下，熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員仍能接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)。

十三.網(wǎng)關(guān)
　　系統通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有的"企信通"短信系統安全連接，通過(guò)寬帶公司的"企信通"短信服務(wù)平臺為客戶(hù)提供短信服務(wù)。網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應用軟件，安裝在CTI服務(wù)器上。在系統實(shí)施時(shí)要求寬帶公司能夠提供短信平臺的具體通訊接口方式及通訊協(xié)議格式。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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