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物流客服中心系統

2004/05/27

一、系統概述
　　Focustar物流客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心利用現代通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)等，結合Focustar物流信息管理系統，為客戶(hù)提供統一的服務(wù)接入，完善企業(yè)服務(wù)形象，從而樹(shù)立物流企業(yè)的“專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò )化、信息化”的服務(wù)形象，進(jìn)一步鞏固客戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度。同時(shí)及時(shí)、周到、詳盡的服務(wù)內容，也必將吸引更多客戶(hù)資源，形成良性的供應鏈循環(huán)，有利于企業(yè)的規模型發(fā)展，從而降低服務(wù)成本，獲取更大的核心競爭力。

主要包含以下模塊：
　　1、 Focustar物流客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺
　　2、 Focustar物流自動(dòng)服務(wù)（話(huà)音、傳真、短信、Email等）
　　3、 Focustar物流智能外呼（話(huà)音、傳真、短信、Email等）
　　4、 Focustar物流應用服務(wù)
　　5、 Focustar物流電子商務(wù)
　　6、 Focustar物流人工受理（咨詢(xún)查詢(xún)、業(yè)務(wù)訂單、投訴建議等）
　　7、 Focustar物流電話(huà)會(huì )議
　　Focustar物流客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心充分結合物流企業(yè)的現狀，提出基于“數據集中、業(yè)務(wù)分散”、“數據、業(yè)務(wù)集中，業(yè)務(wù)再分散”等多種體系架構，滿(mǎn)足了一些物流企業(yè)的特殊需要。
　　1、系統支持遠程數據處理、遠程坐席服務(wù)；
　　2 、靈活的語(yǔ)音流程設計器可以讓企業(yè)自由設計獨具特設的服務(wù)流程；
　　3、多媒體的查詢(xún)、訂單方式讓客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻都在感受物流企業(yè)的親切服務(wù)；
　　4、咨詢(xún)受理端的客戶(hù)信息、作業(yè)信息的實(shí)時(shí)彈出，讓客戶(hù)永遠感受到物流企業(yè)對他的尊重；
　　5、結合Focustar物流信息管理可以實(shí)時(shí)向客戶(hù)提供他最關(guān)心的最新、最全的信息。

二、系統架構

三、系統功能

　　1、多媒體接入方式
　　　　可以支持：話(huà)音、傳真、郵件、Email、短信等接入方式。

　　2、智能話(huà)務(wù)分配
　　系統內置智能話(huà)務(wù)分配功能，自動(dòng)判斷坐席人員的負載，進(jìn)行“空閑、優(yōu)先”等方式的任務(wù)和話(huà)務(wù)線(xiàn)路資源調整，避免了某些話(huà)務(wù)員過(guò)度勞累、某些話(huà)務(wù)員過(guò)于清閑。

　　3、實(shí)時(shí)監控
　　實(shí)時(shí)監控功能主要用來(lái)檢查話(huà)務(wù)員工作情況，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、工作量負載、工作內容等方面的監控，有利于隨時(shí)檢查話(huà)務(wù)員的工作情況，按質(zhì)按量對話(huà)務(wù)員的工作進(jìn)行考核。

　　4、軟電話(huà)
　　軟電話(huà)的使用極大的解放了話(huà)務(wù)員的雙手，通過(guò)軟電話(huà)可以實(shí)現電話(huà)機的所有功能，同時(shí)可以支持電話(huà)和資料同步轉接等功能。

　　5、坐席桌面
　　坐席桌面采用B/S架構提供諸如：知識庫、客戶(hù)資料彈出、業(yè)務(wù)受理等支持。可以根據用戶(hù)來(lái)電，及時(shí)將客戶(hù)的需求和資料填入數據庫，并將生成的訂單轉移到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；坐席資料的彈出，有助于話(huà)務(wù)員立刻通過(guò)來(lái)電識別出客戶(hù)的身份，根據客戶(hù)的以往資料，可以準確地為客戶(hù)提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

　　坐席桌面支持同步話(huà)音、電腦資料轉移。當一個(gè)話(huà)務(wù)員不太了解客戶(hù)的需求內容時(shí)，可以將此客戶(hù)的信息資料和話(huà)音同步轉移到另一個(gè)更加熟悉的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。資料的同步轉移，避免了話(huà)務(wù)員重復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)同一內容的現象，提高了坐席工作效率和用戶(hù)等待時(shí)間。

　　6、電話(huà)業(yè)務(wù)受理
　　當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)調出客戶(hù)的相關(guān)資料（當判斷為新客戶(hù)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)調出新客戶(hù)登記表），同時(shí)根據需求可以直接填寫(xiě)電腦訂單。訂單填寫(xiě)完畢后，系統將自動(dòng)將此訂單轉移至審核部門(mén)。

　　7、訂單審核
　　訂單的審核人員電腦會(huì )實(shí)時(shí)顯示最新需要審核的訂單，當審核完畢后，系統可以將此訂單轉移到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　8、派單處理
　　當訂單審核完成，會(huì )自動(dòng)轉移到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行派單處理，產(chǎn)生受理憑證，并自動(dòng)查詢(xún)可用的車(chē)輛、司機、倉庫等信息，極大提高了業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率。

　　9、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)
　　自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)可以自動(dòng)提供“業(yè)務(wù)介紹、運費查詢(xún)、貨物到達”等相關(guān)信息。

　　10、智能外撥呼叫服務(wù)
　　智能外撥呼叫服務(wù)可以自動(dòng)提供如“到貨自動(dòng)通知、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調查”等內容的服務(wù)。

　　11、數據統計
　　系統可以提供話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)受理、受理處理等方面的詳細統計報表，有利于企業(yè)的決策。

　　12、系統管理和維護
　　系統提供了操作員的授權和管理，提供了數據的監控、維護等資源管理工具，極大的方便了系統的管理和維護工作，圖形化的操作界面和詳盡的使用說(shuō)明，加大的降低了工作的技術(shù)難度。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

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