HollyCRM北京通信1000客戶(hù)服務(wù)中心案例
2003/05/21
項目背景
北京通信1000客戶(hù)服務(wù)中心是在原北京電信189客服系統基礎上擴建的。原北京電信189客服中心系統是選用合力金橋客服中心解決方案，于1998年建成并投入使用，是國內第一個(gè)真正意義上的現代呼叫中心。
北京通信原有多條服務(wù)熱線(xiàn)，但由于電信業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，熱線(xiàn)中心的技術(shù)層次和服務(wù)水平已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。為進(jìn)一步提高企業(yè)形象，降低運維費用，優(yōu)化人員管理，為客戶(hù)提供7X24小時(shí)的服務(wù)，并拓展增值服務(wù)空間，北京通信于2002年決定建設高水平的1000綜合客戶(hù)服務(wù)中心。
系統規模及要求
北京通信的統一客戶(hù)服務(wù)平臺，針對市話(huà)、長(cháng)話(huà)、數據等多種業(yè)務(wù)，為600萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)
·2個(gè)交換機形成分布式呼叫中心結構
·數據集中
·采用Nortel排隊機作為接入平臺
·采用Genesys CTI中間件實(shí)現統一路由分配
·采用合力金橋HollyIVR作為自動(dòng)語(yǔ)音應答設備
·具體規模為
1) 接入中繼共70E1
2) 互聯(lián)中繼為10E1
3) IVR共34E1
4) 本地坐席80個(gè)
5) 遠端坐席380個(gè)（其中50個(gè)IP SoftPhone坐席）
·采用會(huì )議錄音方式
·B/S軟件結構，前端采用瀏覽器方式訪(fǎng)問(wèn)。提高工作效率、零客戶(hù)端維護，降低維護成本。適應新業(yè)務(wù)快速開(kāi)發(fā)、應用。
組網(wǎng)結構
北京通信1000客戶(hù)服務(wù)中心采用合力金橋客服中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開(kāi)放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，設計容量可達2000個(gè)坐席。系統目前接入70
E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，510個(gè)人工坐席其中本地80個(gè)，遠端360個(gè)，機動(dòng)座席50個(gè)。提供全程錄音跟蹤。
業(yè)務(wù)功能
應用合力金橋客服中心解決方案，北京通信1000客戶(hù)服務(wù)中心可以實(shí)現資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)建議與投訴、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上客服等多種服務(wù)內容。同時(shí)，合力金橋客服中心提供的強大的分析管理工具，能夠實(shí)時(shí)生成各種統計數據和報表，幫助北京通信及時(shí)準確的把握客戶(hù)的脈搏并作出決策。
給用戶(hù)帶來(lái)的好處
系統的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長(cháng)，而客服技術(shù)滯后和客服水平落后的問(wèn)題；
CTI技術(shù)和IVR系統的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；
功能豐富而強大的業(yè)務(wù)軟件系統，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；
強大的統計分析工具有助于用戶(hù)認識自身不足，了解客戶(hù)需求，為北京通信及時(shí)調整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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