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HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心解決方案

2004/04/29

您孜孜以求的目標和夢(mèng)想:
　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠度、挖掘潛在客戶(hù)。隨著(zhù)“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)， “同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來(lái)臨, “客戶(hù)”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現、 保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢(mèng)想。

您客戶(hù)期望的是什么：

• 隨時(shí)、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作、語(yǔ)音、傳真或VoIP－與您交流
• 您能夠了解他們是誰(shuí)，懂得如何去了解他們的需求
• 您能夠滿(mǎn)足他們的需求，甚至超越他們期望
• 您能夠迅速并有效地解決他們的問(wèn)題

您如何才能：

您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心
　　現在就建立呼叫中心來(lái)強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶(hù), 呼叫中心可以成為一個(gè)強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。它可幫助企業(yè)實(shí)現以下功能:

• 通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶(hù)互動(dòng)渠道
• 積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式以高客戶(hù)滿(mǎn)意度
• 提高客戶(hù)互動(dòng)的效率，從每一位客戶(hù)身上贏(yíng)得更高回報
• 幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶(hù))，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益
• 使客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?/li>

還等什么？快來(lái)探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設一個(gè)高性?xún)r(jià)比的呼叫中心來(lái)武裝和管理您的客戶(hù)及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶(hù)提供超乎想象的卓越服務(wù)。

HOLLYCRM “一站式”呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)解決方案及服務(wù)提供商之一, 有8年承建呼叫中心的歷史, 其呼叫中心解決方案實(shí)現了先進(jìn)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念與先進(jìn)技術(shù)的無(wú)縫融合, 致力于成為“企業(yè)建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴”，并能為客戶(hù)提供“呼叫中心一站式服務(wù)”， 為企業(yè)呼叫中心的建設提供相關(guān)集售前咨詢(xún)、售中項目實(shí)施、售后技術(shù)支持及系統運營(yíng)管理咨詢(xún)等全程服務(wù)；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點(diǎn)建設到分布式組網(wǎng)、傳統電話(huà)接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網(wǎng)方式。
　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶(hù)提供統一的應用平臺，并采用J2EE架構，B/A/S多層體系結構，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來(lái)，模塊化和產(chǎn)品化，結合呼叫中心的系統管理和運營(yíng)管理，能夠實(shí)現快速部署應用。

服務(wù)

解決方案

總體結構

　　從呼叫中心的建設角度分析，系統將分為系統平臺和業(yè)務(wù)應用2大部分：

• 系統平臺：
  是呼叫中心的基礎，實(shí)現了具體服務(wù)電話(huà)的接入和處理，由硬件設備、系統軟件和平臺軟件構成。
  系統平臺主要包括接入設備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺及數據庫、存儲、應用軟件等硬件和軟件。
  
• 業(yè)務(wù)應用：
  是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程結合，通過(guò)軟件實(shí)現了具體的業(yè)務(wù)功能。
  業(yè)務(wù)應用包括呼叫處理、業(yè)務(wù)和應用、系統管理和統計分析等功能。
  業(yè)務(wù)和應用支持多種系統平臺，即同樣的業(yè)務(wù)應用可以在不同的的系統平臺上運行，當系統平臺發(fā)生變化時(shí)業(yè)務(wù)與應用能夠繼續適應新的平臺來(lái)運行。

特點(diǎn)
1. 根據企業(yè)的實(shí)際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設備進(jìn)行組網(wǎng)，以適應不同企業(yè)對呼叫中心建設的規模、投入的要求；
2. 支持多種形式的遠端座席，適應企業(yè)對服務(wù)地點(diǎn)分布的要求。
3. 提供電話(huà)、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網(wǎng)頁(yè)回呼等功能；
5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統的路由策略；
6. 提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的支撐，可以結合TTS和ASR軟件，實(shí)現高水平的自動(dòng)服務(wù)；
7. 提供基于B/S架構開(kāi)發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡(jiǎn)單；
8. 應用軟件具有跨平臺支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統；
9. 應用軟件支持系統平臺的平滑無(wú)縫升級；
10. 對IVR流程進(jìn)行圖形化拖拽定制，不需要客戶(hù)進(jìn)行軟件編碼，提高了企業(yè)在呼叫中心運營(yíng)方面的能力；
11. 內置工作流系統，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)的調整，良好的二次開(kāi)發(fā)能力；
12. 全面的座席狀態(tài)監控，讓管理人員能夠直觀(guān)的了解座席的工作情況；
13. 提供同屏質(zhì)檢功能；
14. 從系統的呼叫量、座席工作量、業(yè)務(wù)處理量等多種角度提供豐富的統計報表，幫助管理者隨時(shí)了解呼叫中心的運營(yíng)情況，并不斷隨時(shí)調整運營(yíng)的策略；
15. 靈活的報表定制功能；
16. 實(shí)現了系統的集中監控，包括IVR、CTI、接入設備、數據庫；
17. 業(yè)務(wù)應用系統可以支持多種不同的系統平臺，系統解決方案為一體化的平臺，但應用部分可以支持多種不同的系統平臺。

組網(wǎng)方式
概述
　　呼叫接入平臺根據企業(yè)的話(huà)務(wù)規模、話(huà)務(wù)處理方式及客戶(hù)聯(lián)系工作量的不同，為了適應不同企業(yè)對呼叫中心要求的不同，合力金橋軟件公司從系統平臺的角度，提供適合不同企業(yè)需求的多種解決方案：
　　A：中小型呼叫中心解決方案
　　B：大型呼叫中心解決方案
　　從中小心到大型解決方案，解決方案基本涵蓋了企業(yè)建設呼叫中心的各種建設和組網(wǎng)方面的需求，通過(guò)和應用平臺的結合，能夠滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)的要求。

中小型呼叫中心平臺
　　中小型呼叫中心平臺采用高可靠性的通信接入設備，將語(yǔ)音接入、排隊、IVR、傳真、錄音等功能均結合到了一個(gè)設備中，是一個(gè)高度集成化解決方案。通過(guò)在機框中配置不同的板卡，實(shí)現各種不同的功能。
　　中小型呼叫中心平臺的配置將大大簡(jiǎn)化，除了核心接入設備外，外部負責呼叫控制（IVR、CTI）、錄音等設備均有PC服務(wù)器來(lái)完成，根據業(yè)務(wù)的具體情況可以配置1臺或2臺PC服務(wù)器來(lái)完成此功能。這樣將大大減少呼叫中心設備，使系統更緊湊、更高效的運轉，建設成本也將大大降低、合理保護企業(yè)投資。
中小型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構

　　從組網(wǎng)模式上，中小型呼叫中心平臺比較簡(jiǎn)單，利用中小型呼叫中心平臺實(shí)現前端接入、IVR、錄音和排隊等功能，利用專(zhuān)用軟件在外置的PC（或PC服務(wù)器）上實(shí)現系統配置和CTI應用。結合后端業(yè)務(wù)應用平臺，就可以實(shí)現呼叫中心的基本功能。
中小型呼叫中心平臺具有較強的擴展能力，可以支持100座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當您希望建設一個(gè)中小規模、成本相對低廉、實(shí)施方便、快速、配置靈活的呼叫中心可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

特點(diǎn)

• 集成度高 （將IVR、CTI、錄音統一集成在一臺通信交換機和一臺PC服務(wù)器上。）
• 可以快速實(shí)施、靈活配置
• 功能豐富、完全可以滿(mǎn)足一般企業(yè)對呼叫中心平臺功能的需要，建設成本低廉，有
  效保護企業(yè)投資
  

大型呼叫中心平臺
　　大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
1. 呼叫中心的規模比較大，對呼叫中心平臺的處理能力要求較高;
2. 呼叫中心的規模不大，但是座席比較分散。
下面針對這兩種情況，分別給出相應的組網(wǎng)方案

典型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構
　　針對大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統PBX平臺呼叫中心解決方案。
基本系統組網(wǎng)結構如下：

　　PBX平臺呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數據平臺構成。
PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產(chǎn)品，根據客戶(hù)需求規模及服務(wù)模式，合力金橋軟件利用自己多年來(lái)在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗會(huì )推薦相應型號及配置的交換機，保證即滿(mǎn)足現有服務(wù)規模的要求，又能滿(mǎn)足將來(lái)企業(yè)發(fā)展擴容的需求。

多點(diǎn)分布式呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構
　　遠端座席組網(wǎng)方式中，中心點(diǎn)和遠端座席之間通過(guò)采用數字中繼（E1）連接的遠端模塊或采用數據網(wǎng)絡(luò )連接的IP電話(huà)方式。具體方式如下圖:

分布式組網(wǎng)如下圖：

　　在多點(diǎn)分布式呼叫中心中，要求CTI能夠實(shí)現統一呼叫管理和統一路由管理功能。
多點(diǎn)分布式呼叫中心的系統造價(jià)及運營(yíng)成本相對較高， 但可解決時(shí)間和空間的局限性。

特點(diǎn)

• 基于PBX的呼叫中心適于在大型企業(yè)客服系統，以及話(huà)務(wù)量較高、對穩定性要求較高的客服中心。
• PBX的話(huà)務(wù)處理能力較高，接入中繼和座席數量較多；
• 由于各個(gè)設備相對獨立，因此相互間影響較小，各自的處理能力能夠有效利用；
• PBX的擴展能力比較高，通常單臺交換機可以支持100～500個(gè)左右上座席；多臺設備可以支持的容量可以更大。
• 相關(guān)設備的擴容也比較簡(jiǎn)單，例如IVR、錄音都可以通過(guò)相同設備間的疊加實(shí)現擴容的要求；
• 同時(shí)，PBX的組網(wǎng)方式比較靈活，遠端模－塊、IP模塊、IP座席等等方式，都能夠支持。

系統平臺構成

• 呼叫中心接入平臺PBX
• CTI中間件—Hollycontact
• IVR/IFR－HollyIVR3.0
• Record-錄音系統
• 外撥系統－Hollydialer3.0
• 業(yè)務(wù)應用平臺
• 數據網(wǎng)絡(luò )平臺

系統功能
　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力

總體架構

　　HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心采用基于WEB的體系結構，保證系統的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶(hù)端。

HOLLYCRM企業(yè)呼叫中心的軟件主要分為4大部分：

• 呼叫處理：對呼叫進(jìn)行接入、應答、轉接等；
• 業(yè)務(wù)應用：開(kāi)展具體的業(yè)務(wù)，包括咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)等；
• 運營(yíng)管理：對呼叫中心的運營(yíng)情況進(jìn)行監控和管理;
• 統計分析：根據運營(yíng)情況，生成統計報表，進(jìn)行系統分析。

項目實(shí)施策略
合力金橋軟件公司在多年的實(shí)踐經(jīng)驗基礎上形成了完整的項目管理和質(zhì)量保證體系。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)對項目管理和質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過(guò)ISO9001國際質(zhì)量標準認證；2002年 獲得CMM2級認證證書(shū)。通過(guò)具有多名PMP項目管理專(zhuān)家的質(zhì)量保證體系的運行，有效地提高了公司的軟件開(kāi)發(fā)管理水平，帶動(dòng)了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

• HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實(shí)施方法論）

合力金橋軟件公司將按照如下的過(guò)程進(jìn)行企業(yè)呼叫中心系統的建設：
1. 實(shí)施策略階段
2. 業(yè)務(wù)藍圖階段
3. 系統準備階段
4. 系統測試階段
5. 系統上線(xiàn)階段
6. 系統維護階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇