HOLLYCRM(合力金橋軟件)中標山東網(wǎng)通CRM項目
2004/05/25
2004年5月, 北京.在Call Center呼叫中心與CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)領(lǐng)域居業(yè)界領(lǐng)先地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)宣布:
中標網(wǎng)通集團山東通信公司CRM項目. 此次是HOLLYCRM(合力金橋軟件)在相繼中標中國網(wǎng)通總部、天津通信、山西通信CRM項目后在網(wǎng)通集團內的第四個(gè)CRM項目,
從而進(jìn)一步樹(shù)立了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位.據悉,在由賽迪顧問(wèn)(CCID Consulting)發(fā)布的《2003-2004年中國管理軟件產(chǎn)業(yè)投資機會(huì )研究年度報告》中HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM市場(chǎng)的占有率為24%,
位居龍頭.此次再次中標山東網(wǎng)通CRM項目, 再次證明了其在電信CRM領(lǐng)域的卓越實(shí)力與成就。
在此次投標中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄， 除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性?xún)r(jià)比以外， 關(guān)鍵是其對CRM規劃和實(shí)施的創(chuàng )新思路讓山東網(wǎng)通做出了堅定的選擇。
獨特的建設思路 －"一個(gè)中心，二套整合，三個(gè)系統"
HOLLYCRM(合力金橋軟件)基于電信行業(yè)IT發(fā)展和山東省通信公司重點(diǎn)客戶(hù)管理系統建設目標和原則的要求，根據多年來(lái)對電信CRM領(lǐng)域的研究以及在實(shí)際項目建設實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗獲得，科學(xué)地提出了針本項目的"一個(gè)中心，二套整合，三個(gè)系統"的建設理念。如下圖：
圖1： 山東網(wǎng)通CRM建設思路
·一個(gè)中心：即建立一個(gè)客戶(hù)信息中心，形成一個(gè)完整的重點(diǎn)客戶(hù)商業(yè)情報體系。
·兩套整合：即前端客戶(hù)聯(lián)系渠道整合，后端客戶(hù)信息整合。實(shí)現客戶(hù)信息的多方整合，使信息得到充分有效的利用，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。
·三個(gè)系統：即重點(diǎn)客戶(hù)管理子系統（HollyCRM-CMS-VIP）；重點(diǎn)客戶(hù)分析子系統（HollyCRM-BI-VIP）；一站式服務(wù)子系統（HollyCRM-OSS-VIP）。
成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵－HOLLYCRM實(shí)施方法論（HIM）
基于"一個(gè)中心，二套整合，三個(gè)系統"的建設理念，根據多個(gè)實(shí)際電信軟件、集成項目建設實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗，合力金橋軟件提出對山東省通信公司重點(diǎn)客戶(hù)管理系統項目的實(shí)施策略，包括實(shí)施策略、業(yè)務(wù)藍圖、數據準備、系統測試、系統上線(xiàn)五個(gè)階段。每個(gè)階段都存在關(guān)鍵的實(shí)施活動(dòng)。具體如下圖：
HOLLYCRM實(shí)施方法論是合力金橋軟件公司的創(chuàng )新之舉， 其融入了先進(jìn)的項目管理理念并嚴格導入QAS(質(zhì)量保證體系)，因此可最大限度地提高項目實(shí)施的成功率。
幫助客戶(hù)成功－全面了解關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求
針對山東省公司業(yè)務(wù)現狀和現階段的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，合力金橋軟件前瞻性提出了工程建設關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求點(diǎn)。
·客戶(hù)資料整合&集中
電信行業(yè)在系統的IT初期規劃建設過(guò)程中，重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)支撐系統的建設以迅速支撐起整個(gè)電信行業(yè)的生產(chǎn)運行。電信公司根據業(yè)務(wù)生產(chǎn)流程規劃和建設了九七、計費帳務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、資源管理、網(wǎng)間結算、網(wǎng)管等系統。但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的加劇，客戶(hù)作為企業(yè)的資源被逐漸認知。為適應不斷變化的客戶(hù)需求并對客戶(hù)進(jìn)行深度的挖掘，必須對客戶(hù)有統一認識和了解，將散落在各業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統中的客戶(hù)信息進(jìn)行整合和集中，為市場(chǎng)和銷(xiāo)售提供統一的客戶(hù)視圖。
·客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘
在電信企業(yè)建立完整的客戶(hù)視圖后，根據客戶(hù)的不同特性和消費特點(diǎn)，對客戶(hù)群進(jìn)行細分，并針對不同的客戶(hù)群制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略、確定不同的產(chǎn)品和優(yōu)惠，最大限度的發(fā)掘客戶(hù)的潛力，增強企業(yè)的競爭力。
·跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐
隨著(zhù)電信產(chǎn)品的不斷推新，數據電路業(yè)務(wù)已經(jīng)成為電信行業(yè)業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)，為向客戶(hù)提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各運營(yíng)商相繼建立了具有跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐職能的機構，以支撐集團客戶(hù)對跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)處理和計費帳務(wù)的支持，協(xié)調省內及本地網(wǎng)資源。為集團客戶(hù)提供更快的業(yè)務(wù)響應和各靈活的優(yōu)惠，急需建設一套跨本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)支撐系統。
·跨省公司業(yè)務(wù)全網(wǎng)協(xié)同
集團客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求不僅體現在省內的業(yè)務(wù)，還包括省際的和國際的業(yè)務(wù)。省公司的不僅可以直接向集團公司大客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)起業(yè)務(wù)需求，而且接收集團公司下發(fā)的業(yè)務(wù)定單和資源核查單。實(shí)現省公司與集團公司的業(yè)務(wù)協(xié)同。最終實(shí)現對重點(diǎn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的全程全網(wǎng)支持。
·客戶(hù)經(jīng)理工作支撐（一對一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)）
電信運營(yíng)商為了向大客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和銷(xiāo)售，相繼建立針對大客戶(hù)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)團隊，為大客戶(hù)提供一對一的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，客戶(hù)經(jīng)理分工逐漸細密，業(yè)務(wù)經(jīng)理、項目經(jīng)理、綜合服務(wù)人員應運而生，業(yè)務(wù)考核體系逐漸建立。為配合客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、項目經(jīng)理、綜合服務(wù)人員和各級主管的對客戶(hù)展開(kāi)的各項工作，實(shí)現企業(yè)前臺對客戶(hù)的全面關(guān)系管理。
"我們對與電信運營(yíng)商在CRM領(lǐng)域的密切合作感到十分榮幸，用戶(hù)的信任是對我們工作的最大的肯定，" HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊先生表示，"HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以先進(jìn)的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實(shí)施方法論繼續為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，致力于成為用戶(hù)的長(cháng)期合作伙伴，與用戶(hù)共贏(yíng)"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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