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HOLLYCRM構建中國最大的虛擬分步式呼叫中心
-- 北京通信10060綜合客戶(hù)服務(wù)系統

2004/06/08

建設背景

　　中國網(wǎng)通（集團）有限公司北京分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京網(wǎng)通）是北京地區實(shí)力雄厚、品牌強勁的基礎電信運營(yíng)商，以創(chuàng )新的客戶(hù)服務(wù)和前瞻性成長(cháng)戰略獲得業(yè)界盛譽(yù)。HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司經(jīng)歷了北京網(wǎng)通建設呼叫中心全部過(guò)程，每期建設無(wú)論在理念還是服務(wù)支撐能力，均走在國內呼叫中心的前列，引領(lǐng)國內呼叫中心應用的潮流， 也可以說(shuō)北京網(wǎng)通的客服系統是中國呼叫中心市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的一個(gè)縮影，整個(gè)建設分為以下三個(gè)時(shí)期，

• 98年： 初建-國內第一個(gè)電信級呼叫中心，實(shí)現了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng )舉；
• 2003年： 升級改造- 建成國內最大的虛擬分布式呼叫中心；
• 2005年： 擴容整合 – 實(shí)現了多號碼、多平臺、多系統整合

　　隨著(zhù)電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進(jìn)現有客戶(hù)服務(wù)中心問(wèn)題，成為北京網(wǎng)通需切實(shí)解決的重要問(wèn)題。HOLLYCRM全面分析客戶(hù)服務(wù)的需求，根據每個(gè)時(shí)期的側重點(diǎn)為其度身建設北京網(wǎng)通10060綜合客戶(hù)服務(wù)系統，目標是建立一個(gè)開(kāi)放、先進(jìn)、靈活、高效并易于擴展的電信綜合客戶(hù)服務(wù)系統平臺，從而幫助北京網(wǎng)通達到如下目的： 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、建立服務(wù)品牌形象、降低企業(yè)運營(yíng)成本、增強企業(yè)核心競爭力， 同時(shí)為不斷推出新的服務(wù)項目及內容及新業(yè)務(wù)提供可供擴展的平臺。

解決方案

　　北京網(wǎng)通10060綜合客服系統經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)施，現已建設成為國內最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統將以前的176、223、189等系統的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺上，同時(shí)在2005年的擴容整合中又增加了面向“小靈通”客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)座席， 并根據實(shí)際情況為用戶(hù)提供相應的增值服務(wù)。設計原則兼顧規范性與實(shí)用性、易操作性與易維護性、可靠性、安全性、可擴展性、開(kāi)放性、可移植性， 可以說(shuō)HollyV8呼叫中心解決方案是北京網(wǎng)通面向未來(lái)的選擇！

系統結構

圖1: 系統結構圖

組網(wǎng)結構

圖2: 系統組網(wǎng)結構

　　北京網(wǎng)通10060客戶(hù)服務(wù)中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開(kāi)放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網(wǎng)能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點(diǎn)，設計容量可達2000個(gè)坐席。系統目前接入70 E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，700個(gè)人工坐席。

系統組成

• 交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
• 遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結合的方式。
• CTI中間件: 由Genesys公司提供的產(chǎn)品， 它具有統一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能， 支持重點(diǎn)客服中心，提供多種監控電話(huà)客服中心活動(dòng)和報表功能。
• IVR(交互式語(yǔ)音/傳真應答)系統: HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應答產(chǎn)品軟件，可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，本系統共采用了12臺HollyIVR服務(wù)器，單機配置為3 E1的語(yǔ)音接口。
• 錄音系統: 本系統采用Nice公司的錄音產(chǎn)品，通過(guò)會(huì )議式錄音方式對坐席進(jìn)行錄音。

應用軟件

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設了多個(gè)電信級大型客服中心的基礎上，結合長(cháng)期的實(shí)踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應用進(jìn)行了模塊化和功能化，為客戶(hù)快速定制業(yè)務(wù)應用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網(wǎng)通的客戶(hù)服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障， 降低了運營(yíng)成本， 提升了競爭優(yōu)勢。

應用軟件的體系結構

應用軟件采用了模塊化的多層層體系結構：
·數據層是客戶(hù)服務(wù)中心的數據來(lái)源，包括了客服中心本地數據庫、其它外部系統業(yè)務(wù)數據庫；

·應用層是應用軟件的核心，由不同的應用組件構成。通過(guò)對各個(gè)組件的組合，定制開(kāi)發(fā)出應用的業(yè)務(wù)邏輯、數據訪(fǎng)問(wèn)邏輯、數據訪(fǎng)問(wèn)接口。

　　業(yè)務(wù)邏輯部分：業(yè)務(wù)邏輯部分是應用軟件的具體實(shí)現過(guò)程。通過(guò)對各種基本組件的組合，可以方便的定制出諸如查詢(xún)、咨詢(xún)等具體業(yè)務(wù)功能；

　　數據訪(fǎng)問(wèn)邏輯：數據訪(fǎng)問(wèn)邏輯定義了應用軟件訪(fǎng)問(wèn)數據源的規則。

　　數據訪(fǎng)問(wèn)接口：數據訪(fǎng)問(wèn)接口層實(shí)現了具體的數據訪(fǎng)問(wèn)功能。

　　表示層是坐席端的表示界面。GUI（圖形化用戶(hù)界面）和Browser（瀏覽器）。

　　應用軟件的具體的體系結構如下：

圖3: 應用軟件體系結構圖

模塊化接口設計

　　在進(jìn)行應用軟件設計時(shí)，充分考慮了系統進(jìn)行數據訪(fǎng)問(wèn)的問(wèn)題，構建了一個(gè)進(jìn)行數據訪(fǎng)問(wèn)處理的接口層。所有的應用進(jìn)行數據訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，均通過(guò)該接口層實(shí)現。對應于不同的數據源，可以在該接口層上應用不同的數據訪(fǎng)問(wèn)模塊，包括對數據訪(fǎng)問(wèn)的處理均會(huì )在該接口模塊實(shí)現。

應用軟件功能模塊

卓越評價(jià)
　　北京網(wǎng)通10060綜合客服系統，這個(gè)國內最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線(xiàn)運行，而且一直穩定運行，得到了北京網(wǎng)通公司領(lǐng)導、管理人員、業(yè)務(wù)人員的認可。該系統將176、223、189等系統的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺上，并能根據實(shí)際情況為用戶(hù)提供相應的增值服務(wù)，達到了系統建設的目標。目前北京網(wǎng)通綜合客戶(hù)服務(wù)系統不僅成為企業(yè)最重要的用戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務(wù)、競爭、贏(yíng)利最重要平臺與手段。真正發(fā)揮了北京網(wǎng)通綜合客戶(hù)服務(wù)系統在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、新業(yè)務(wù)推廣、增值服務(wù)等方面的效用。

(摘自: <計算機世界>)

背景資料

　　中國網(wǎng)通北京通信客戶(hù)服務(wù)中心是北京通信重要的服務(wù)部門(mén), 通過(guò)電話(huà)、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò )等方式向北京通信的客戶(hù)提供電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，是綜合性的服務(wù)窗口，是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道, 她為北京市1400萬(wàn)居民提供7X24小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等各種服務(wù), 目前日平均呼入量為50萬(wàn)/天。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯