成人精品一区二区久久_合力金橋軟件 HollyC6企業(yè)呼叫中心整體解決方案_呼叫中心_企業(yè)

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合力金橋軟件 HollyC6企業(yè)呼叫中心整體解決方案

2004/10/14

您孜孜以求的目標和夢(mèng)想:

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠度、挖掘潛在客戶(hù)。隨著(zhù)"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶(hù)為中心"的轉變, 產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)， "同質(zhì)化"競爭時(shí)代的來(lái)臨, "客戶(hù)"已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現、保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢(mèng)想。
您客戶(hù)期望的是什么：

隨時(shí)、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作、語(yǔ)音、傳真或VoIP－與您交流

您能夠了解他們是誰(shuí)，懂得如何去了解他們的需求

您能夠滿(mǎn)足他們的需求，甚至超越他們期望

您能夠迅速并有效地解決他們的問(wèn)題

您如何才能：

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度	優(yōu)化投資	增強企業(yè)贏(yíng)利能力
降低運營(yíng)及互動(dòng)成本	提高運營(yíng)效率	提升客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)內部的地位

您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心

　　現在就建立呼叫中心來(lái)強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶(hù), 呼叫中心可以成為一個(gè)強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。它可幫助企業(yè)實(shí)現以下功能:

通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶(hù)互動(dòng)渠道

積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式以高客戶(hù)滿(mǎn)意度

提高客戶(hù)互動(dòng)的效率，從每一位客戶(hù)身上贏(yíng)得更高回報

幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶(hù))，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益

使客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?/li>

　　還等什么？快來(lái)探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設一個(gè)高性?xún)r(jià)比的呼叫中心來(lái)武裝和管理您的客戶(hù)及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶(hù)提供超乎想象的卓越服務(wù)。

HollyC6呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)解決方案及服務(wù)提供商之一, 有近10年承建呼叫中心的歷史, 其推出的HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現了先進(jìn)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念與先進(jìn)技術(shù)的無(wú)縫融合, 致力于成為"企業(yè)建設呼叫中心的長(cháng)期戰略合作伙伴"，并能為客戶(hù)提供"呼叫中心一站式服務(wù)"，為企業(yè)呼叫中心的建設提供相關(guān)集售前咨詢(xún)、售中項目實(shí)施、售后技術(shù)支持及系統運營(yíng)管理咨詢(xún)等全程服務(wù)；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺到中小型呼叫中心平臺、單點(diǎn)建設到分布式組網(wǎng)、傳統電話(huà)接入方式和多媒體接入方式等多種平臺選擇和組網(wǎng)方式。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶(hù)提供統一的應用平臺，并采用J2EE架構，B/A/S多層體系結構，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來(lái)，模塊化和產(chǎn)品化，結合呼叫中心的系統管理和運營(yíng)管理，能夠實(shí)現快速部署應用。

解決方案

總體結構

　　從呼叫中心的建設角度分析，系統將分為系統平臺和業(yè)務(wù)應用2大部分：

系統平臺

業(yè)務(wù)應用

　　是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)流程結合，通過(guò)軟件實(shí)現了具體的業(yè)務(wù)功能。

　　業(yè)務(wù)應用包括呼叫處理、業(yè)務(wù)和應用、系統管理和統計分析等功能。

　　業(yè)務(wù)和應用支持多種系統平臺，即同樣的業(yè)務(wù)應用可以在不同的的系統平臺上運行，當系統平臺發(fā)生變化時(shí)業(yè)務(wù)與應用能夠繼續適應新的平臺來(lái)運行。

特點(diǎn)

　　1. 根據企業(yè)的實(shí)際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設備進(jìn)行組網(wǎng)，以適應不同企業(yè)對呼叫中心建設的規模、投入的要求；
　　2. 支持多種形式的遠端座席，適應企業(yè)對服務(wù)地點(diǎn)分布的要求。
　　3. 提供電話(huà)、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
　　4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網(wǎng)頁(yè)回呼等功能；
　　5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統的路由策略；
　　6. 提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的支撐，可以結合TTS和ASR軟件，實(shí)現高水平的自動(dòng)服務(wù)；
　　7. 提供基于B/S架構開(kāi)發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡(jiǎn)單；
　　8. 應用軟件具有跨平臺支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統；
　　9. 應用軟件支持系統平臺的平滑無(wú)縫升級：系統解決方案為一體化的平臺，但應用部分可以支持多種不同的系統平臺；
　　10. 對IVR流程進(jìn)行圖形化拖拽定制，不需要客戶(hù)進(jìn)行軟件編碼，可有效提高呼叫中心運營(yíng)能力；
　　11. 內置工作流系統，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)的調整，并具良好的二次開(kāi)發(fā)能力；
　　12. 全面的座席狀態(tài)監控，讓管理人員能夠直觀(guān)的了解座席的工作情況，并可提供同屏質(zhì)檢功能；
　　13. 從系統的呼叫量、座席工作量、業(yè)務(wù)處理量等多種角度提供豐富的統計報表，幫助管理者隨時(shí)了解呼叫中心的運營(yíng)情況，并不斷隨時(shí)調整運營(yíng)的策略；
　　14. 可提高系統的集中監控，包括IVR、CTI、接入設備、數據庫；

組網(wǎng)方式

　　呼叫接入平臺根據企業(yè)的話(huà)務(wù)規模、話(huà)務(wù)處理方式及客戶(hù)聯(lián)系工作量的不同，從系統平臺的角度，解決方案涵蓋了企業(yè)建設呼叫中心的各種建設和組網(wǎng)方面的需求，通過(guò)和應用平臺的結合，能夠滿(mǎn)足不同企業(yè)客戶(hù)的要求。

中小型呼叫中心平臺

　　中小型呼叫中心平臺采用高可靠性的通信接入設備，將語(yǔ)音接入、排隊、IVR、傳真、錄音等功能均結合到了一個(gè)設備中，是一個(gè)高度集成化解決方案。通過(guò)在機框中配置不同的板卡，實(shí)現各種不同的功能。

　　中小型呼叫中心平臺的配置將大大簡(jiǎn)化，除了核心接入設備HollyC6一體機外，根據業(yè)務(wù)的具體情況配置1-2臺PC服務(wù)器，安裝HOLLYECS軟件實(shí)現呼叫控制和處理（CTI、IVR、錄音）等功能。這樣將大大減少呼叫中心設備，使系統更緊湊、更高效的運轉，建設成本也將大大降低、合理保護企業(yè)投資。

　　中小型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構

　　從組網(wǎng)模式上，中小型呼叫中心平臺比較簡(jiǎn)單，利用中小型呼叫中心平臺實(shí)現前端接入、IVR、錄音和排隊等功能，利用專(zhuān)用軟件在外置的PC（或PC服務(wù)器）上實(shí)現系統配置和CTI應用。結合后端業(yè)務(wù)應用平臺，就可以實(shí)現呼叫中心的基本功能。

　　中小型呼叫中心平臺具有較強的擴展能力，可以支持100個(gè)座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當您希望建設一個(gè)中小規模、投資相對較小、實(shí)施方便、快速、配置靈活的呼叫中心時(shí)可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

　　特點(diǎn)

集成度高（將IVR、CTI、錄音統一集成在一臺通信交換機和一臺PC服務(wù)器上。）

可以快速實(shí)施、靈活配置

功能豐富、完全可以滿(mǎn)足一般企業(yè)對呼叫中心平臺功能的需要，建設成本低廉，有效保護企業(yè)投資

大型呼叫中心平臺

大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
　　1.呼叫中心的規模比較大，對呼叫中心平臺的處理能力要求較高;
　　2. 呼叫中心的規模不大，但是座席比較分散。

下面針對這兩種情況，分別給出相應的組網(wǎng)方案

典型呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構

　　針對大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統PBX平臺呼叫中心解決方案。基本系統組網(wǎng)結構如下：

　　PBX平臺呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數據平臺構成。

　　PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產(chǎn)品，根據客戶(hù)需求規模及服務(wù)模式，合力金橋軟件利用自己多年來(lái)在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗會(huì )推薦相應型號及配置的交換機，保證即滿(mǎn)足現有服務(wù)規模的要求，又能滿(mǎn)足將來(lái)企業(yè)發(fā)展擴容的需求。

　　多點(diǎn)分布式呼叫中心平臺網(wǎng)絡(luò )結構

　　遠端座席組網(wǎng)方式中，中心點(diǎn)和遠端座席之間通過(guò)采用數字中繼（E1）連接的遠端模塊或采用數據網(wǎng)絡(luò )連接的IP電話(huà)方式。具體方式如下圖:

分布式組網(wǎng)如下圖：

　　在多點(diǎn)分布式呼叫中心中，要求CTI能夠實(shí)現統一呼叫管理和統一路由管理功能。

　　多點(diǎn)分布式呼叫中心的系統造價(jià)及運營(yíng)成本相對較高，但可解決時(shí)間和空間的局限性。

特點(diǎn)

基于PBX的呼叫中心適于在大型企業(yè)客服系統，以及話(huà)務(wù)量較高、對穩定性要求較高的客服中心。

PBX的話(huà)務(wù)處理能力較高，接入中繼和座席數量較多；

由于各個(gè)設備相對獨立，因此相互間影響較小，各自的處理能力能夠有效利用；

PBX的擴展能力比較高，通常單臺交換機可以支持100～500個(gè)左右上座席；多臺設備可以支持的容量可以更大。

相關(guān)設備的擴容也比較簡(jiǎn)單，例如IVR、錄音都可以通過(guò)相同設備間的疊加實(shí)現擴容的要求；

同時(shí)，PBX的組網(wǎng)方式比較靈活，遠端模－塊、IP模塊、IP座席等等方式，都能夠支持。

系統功能
　　HollyC6提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統管理能力。

總體架構
　　HollyC6采用基于WEB的體系結構，保證系統的高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量的客戶(hù)端。

HollyC6呼叫中心應用軟件特點(diǎn)及功能

特點(diǎn)

框架結構設計

組件模式開(kāi)發(fā)

以客戶(hù)為中心

統一渠道管理

面向對象組件

服務(wù)痕跡保留

信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)

多點(diǎn)模式操作

信息多維觀(guān)察

數據視圖配置

系統基礎功能

查詢(xún)：根據用戶(hù)提出的要求，查詢(xún)用戶(hù)在企業(yè)中所申請的業(yè)務(wù)詳細信息的查詢(xún)；

咨詢(xún)：利用預先定制的咨詢(xún)資料庫，為用戶(hù)提供企業(yè)信息、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)；

投訴建議：接受用戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)等各方面相關(guān)的投訴或建議，并直接處理或轉交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并在處理完畢后將處理結果答復用戶(hù)；

客戶(hù)資料管理收集并整理客戶(hù)的資料，為提供高質(zhì)量服務(wù)及企業(yè)進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)拓展奠定基礎。

　　2.運營(yíng)及管理功能

　　可多種運營(yíng)及管理工具，幫助企業(yè)提高和完善客服系統的運營(yíng)管理水平。

IVR流程定制：提供圖形化的業(yè)務(wù)流程定制工具，通過(guò)對圖標的托拽和連線(xiàn)，實(shí)現自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的定制，不需要進(jìn)行編程和二次開(kāi)發(fā)。

IVR狀態(tài)監控：對IVR設備的狀態(tài)進(jìn)行監控，包括監控設備情況、IVR通道、話(huà)務(wù)情況。

人員組織權限管理：通過(guò)對人員、角色與權限的結合，為每個(gè)座席和管理人員定制權限。

工單狀態(tài)監控：對于受理的工單，系統可以進(jìn)行狀態(tài)的監控，隨時(shí)了解工單處理的情況，包括處理狀態(tài)、受理狀態(tài)、派發(fā)狀態(tài)、轉發(fā)狀態(tài)、回復狀態(tài)等。

座席監控：通過(guò)監控功能座席班長(cháng)和座席管理人員可以實(shí)時(shí)查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：查看座席的在線(xiàn)狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監聽(tīng)座席的對話(huà)、控制座席的通話(huà)狀態(tài)。

座席質(zhì)檢：通過(guò)質(zhì)檢功能座席班長(cháng)和座席質(zhì)檢人員可以對座席的對話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)，對座席的錄音進(jìn)行事后監聽(tīng)，對座席的屏幕進(jìn)行同步查看，對座席的呼叫日志進(jìn)行查看、對座席的業(yè)務(wù)日志進(jìn)行查看、對座席的工作質(zhì)量進(jìn)行評估、對呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量和各技能服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)統計、查看。

　　3.統計報表

　　通過(guò)服務(wù)質(zhì)量統計功能，運營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日報、周報、月報、季報和年報。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(cháng)、放棄時(shí)長(cháng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標。通過(guò)座席工作量統計，獲得呼叫中心人員的話(huà)務(wù)工作情況。通過(guò)座席業(yè)務(wù)量統計，獲得呼叫中心人員受理咨詢(xún)、投訴和建議的業(yè)務(wù)的統計。從而了解客戶(hù)的消費傾向和投訴熱點(diǎn)，通過(guò)對其它部門(mén)的反饋提高企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

業(yè)務(wù)量統計報表

話(huà)務(wù)量統計報表

工作量統計報表

IVR話(huà)務(wù)量統計報表

系統擴展功能
　　在提供基本客服功能的基礎上，HollyC6呼叫中心解決方案可以通過(guò)多媒體服務(wù)、主動(dòng)外撥的功能，擴大服務(wù)范圍；也可以通過(guò)定制更多專(zhuān)業(yè)應用軟件，實(shí)現更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內容；并增加多種管理手段，以提高客服系統的管理能力。

1.呼叫處理功能
　　HollyC6呼叫中心解決方案還可以為企業(yè)用戶(hù)提供如下呼叫處理功能：

　　1. Email接入：通過(guò)企業(yè)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)，提供Email接入和服務(wù)，實(shí)現用戶(hù)Email的接入、分發(fā)和處理回復功能；
　　2. 短信接入：利用與運營(yíng)商短信平臺的結合，可以提供短信訪(fǎng)問(wèn)的接入和回復。利用短信接入功能，可以實(shí)現短信服務(wù)的受理、分發(fā)和處理回復功能。
　　3. Web互動(dòng)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)之間進(jìn)行相互交流，可以更大范圍提供服務(wù)渠道。
Web互動(dòng)服務(wù)主要有以下方式：

文本交談：客戶(hù)和座席通過(guò)文字的方式進(jìn)行一對一、一對多的交流，類(lèi)似BBS聊天功能；

護航瀏覽：通過(guò)在座席電腦上的點(diǎn)擊操作，自動(dòng)將客戶(hù)所關(guān)心的Web頁(yè)面顯示在客戶(hù)電腦屏幕上；

回呼：客戶(hù)在頁(yè)面上輸入自己的電話(huà)號碼，由座席撥通客戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行服務(wù)。

　　4. 電話(huà)留言：當座席繁忙或在服務(wù)時(shí)間之外，提供電話(huà)留言功能，讓客戶(hù)將自己的問(wèn)題錄制下來(lái)，當座席空閑或上班后根據留言?xún)热轂榭蛻?hù)提供服務(wù)。
　　5. 電話(huà)外撥：當企業(yè)需要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，例如市場(chǎng)調查、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以利用電話(huà)外撥功能，提高外撥的效率和能力。

2.業(yè)務(wù)和應用
　　HollyC6呼叫中心解決方案還能夠提供多種業(yè)務(wù)功能，幫助企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行增值服務(wù)，開(kāi)展市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)：

　　1. 直接銷(xiāo)售：通過(guò)呼叫中心集中受理，以電話(huà)、電子郵件等為形式的來(lái)自企業(yè)合作伙伴以及客戶(hù)的購買(mǎi)申請。座席將對客戶(hù)的購買(mǎi)申請進(jìn)行統一格式的記錄，并對企業(yè)方授權范圍內的產(chǎn)品，依照統一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)為其提供標準統一的回復。同時(shí)通過(guò)其它部門(mén)的接口，聯(lián)系其它部門(mén)對客戶(hù)的申請進(jìn)行處理。并對處理的結果對客戶(hù)進(jìn)行回復。同時(shí)將收集客戶(hù)及產(chǎn)品的相關(guān)信息。

　　2. 市場(chǎng)調查：通過(guò)呼叫中心集中的外撥，以電話(huà)、電子郵件等為形式的向客戶(hù)和合作伙伴發(fā)送調查問(wèn)卷。對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查加強企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。發(fā)現產(chǎn)品或服務(wù)中出現的不足，了解客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿(mǎn)意度提供依據。對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調查，通過(guò)調查明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和目標客戶(hù)群體，為調整產(chǎn)品結構和銷(xiāo)售策略提供依據。

　　3. 故障服務(wù)：通過(guò)呼叫中心集中受理及處理，以電話(huà)、電子郵件等為形式的來(lái)自企業(yè)合作伙伴以及客戶(hù)的故障問(wèn)題。座席將對所有的售后故障進(jìn)行統一格式的記錄，并對企業(yè)方授權范圍內的故障問(wèn)題，依照統一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)為其提供標準統一的解決方案。在需要其它部門(mén)支持或上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以聯(lián)系其它部門(mén)對客戶(hù)的故障進(jìn)行處理。對處理的結果對客戶(hù)進(jìn)行回復。同時(shí)將收集客戶(hù)及產(chǎn)品的相關(guān)信息。

3.運營(yíng)和管理

　　1. 大屏監控：通過(guò)大屏幕的顯示，呼叫中心的各級人員可以直觀(guān)的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線(xiàn)座席數、離線(xiàn)座席數、接通率、工作量等信息。
　　2. 同屏質(zhì)檢：通過(guò)同屏質(zhì)檢功能，質(zhì)檢人員可以在監聽(tīng)座席話(huà)路的同時(shí)，實(shí)時(shí)查看任一個(gè)座席的屏幕操作，在必要時(shí)可以通過(guò)話(huà)路對座席的工作進(jìn)行指導。通過(guò)對座席的屏幕進(jìn)行錄像可以在事后對座席的工作進(jìn)行進(jìn)一步的指正。
　　3. 知識管理：通過(guò)知識管理滿(mǎn)足了對企業(yè)對客戶(hù)咨詢(xún)信息進(jìn)行集中管理、查詢(xún)的需要，實(shí)現咨詢(xún)資料的共享；知識管理可以對咨詢(xún)結果進(jìn)行統計分析，作為公司制定運營(yíng)策略的依據之一。它具有以下功能：

知識收集：將已經(jīng)整理好的資料，或者把可以作為知識的信息，通過(guò)知識收集功能進(jìn)入知識庫系統；

知識審核：新知識或修改后的知識通過(guò)審核后進(jìn)入知識庫；

知識存儲：知識庫結構按樹(shù)型結構放置，層次不限。每層存放的內容可以按企業(yè)的具體需求來(lái)定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動(dòng)畫(huà)等；

搜索引擎：通過(guò)搜索引擎提供知識檢索功能。支持關(guān)鍵字組合查詢(xún)、模糊查詢(xún)和全文搜索。

知識學(xué)習：知識可以提取出來(lái)進(jìn)行學(xué)習，以及作為考試和培訓的資料來(lái)源。

　　4. 黑（紅）名單管理：針對部分企業(yè)的黑名單客戶(hù)（例如欠費客戶(hù)），在客服中心中進(jìn)行記錄和管理，并可以利用智能路由功能，不對這些客戶(hù)提供服務(wù)。紅名單客戶(hù)是企業(yè)的重要客戶(hù)，需要進(jìn)行特殊服務(wù)，系統提供紅名單管理功能，對這些客戶(hù)進(jìn)行維護。

　　5. 業(yè)務(wù)通知：當呼叫中心內部有一些通知類(lèi)的信息，需要讓座席了解時(shí)，可以利用業(yè)務(wù)通知功能，以在線(xiàn)通知條的形式，將相關(guān)信息發(fā)布給座席。發(fā)送時(shí)可以定制通知標題和內容，可以進(jìn)行發(fā)送對象的選擇。當座席接收到該業(yè)務(wù)通知后，會(huì )在界面上有滾動(dòng)條顯示。座席點(diǎn)擊該滾動(dòng)條后，可以看到該通知的詳細內容。

　　6. 業(yè)務(wù)公告和BBS：呼叫中心內部可以設置業(yè)務(wù)公告欄，將公告信息發(fā)布出來(lái)，并在座席的服務(wù)界面上顯示出來(lái)。

　　7. 座席培訓：通過(guò)座席培訓功能可以實(shí)現座席的新員工培訓、在職培訓和業(yè)務(wù)自學(xué)。通過(guò)培訓迅速提高座席的業(yè)務(wù)知識、操作技能，適應不斷變化的產(chǎn)品和市場(chǎng)變化。主要功能包括：在線(xiàn)培訓、在線(xiàn)考試、課程管理、題庫管理等功能。

4.擴展統計和系統分析

　　統計分析系統可以通過(guò)對客服中心的服務(wù)結果進(jìn)行分析，了解對呼叫中心的人員個(gè)體和整體服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)對故障服務(wù)的分析，了解產(chǎn)品缺陷和相關(guān)資料缺陷。通過(guò)對銷(xiāo)售分析，了解市場(chǎng)需求的變化和購買(mǎi)人群的特性。

客戶(hù)行為分析

客戶(hù)資料分析

系統運營(yíng)分析

5.個(gè)性化服務(wù)定制
　　HollyC6呼叫中心解決方案可以根據客戶(hù)類(lèi)型、ARPU值、業(yè)務(wù)類(lèi)型等依據，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，針對各分類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)并體現客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現企業(yè)以客戶(hù)為中心的管理思想。

個(gè)性化服務(wù)主要包括三個(gè)方面的內容：

自動(dòng)服務(wù)的差異化－基于不同客戶(hù)類(lèi)型定制不同的自動(dòng)語(yǔ)音引導流程，合理分配IVR系統資源，體現個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)；

人工服務(wù)的差異化－基于不同的客戶(hù)類(lèi)型對，按不同級別的人工服務(wù)。針對不同的客戶(hù)類(lèi)型設定不同等級的服務(wù)水平指標和話(huà)務(wù)分配策略，以及服務(wù)策略、銷(xiāo)售策略；

事后處理流程的差異化－按照不同的客戶(hù)類(lèi)型服務(wù)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程，對于從VIP客戶(hù)到普通客戶(hù)的處理流程都可以分別不同，充分體現客戶(hù)的價(jià)值管理的特點(diǎn)。

項目實(shí)施策略

　　合力金橋軟件公司在多年的實(shí)踐經(jīng)驗基礎上形成了完整的項目管理和質(zhì)量保證體系。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)對項目管理和質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過(guò)ISO9001國際質(zhì)量標準認證；2002年獲得CMM2級認證證書(shū)。通過(guò)具有多名PMP項目管理專(zhuān)家的質(zhì)量保證體系的運行，有效地提高了公司的軟件開(kāi)發(fā)管理水平，帶動(dòng)了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

　　HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實(shí)施方法論）

　　合力金橋軟件公司將按照如下的過(guò)程進(jìn)行企業(yè)呼叫中心系統的建設：
　　1. 實(shí)施策略階段
　　2. 業(yè)務(wù)藍圖階段
　　3. 系統準備階段
　　4. 系統測試階段
　　5. 系統上線(xiàn)階段
　　6. 系統維護階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_呼叫中心行業(yè)_企業(yè)_案例技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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