打造健康產(chǎn)業(yè)鏈
--看"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"
彭芳
2005/01/04
12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"，這也是繼去年開(kāi)始最佳供應商評選以來(lái)的第二屆。經(jīng)過(guò)評選，中軟和華勝天成從眾多供應商中脫穎而出，取得最佳供應商資格。
受益是最終用戶(hù)
在IT產(chǎn)業(yè)已成買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，經(jīng)常是上游供應商想辦法刺激下游廠(chǎng)商，甚至還會(huì )以"反點(diǎn)"或"隱形回扣"等方式刺激買(mǎi)方的采購行為，以期獲得長(cháng)久的合同和利潤增長(cháng)。此次活動(dòng)卻反其道而行之：下游廠(chǎng)商向上游產(chǎn)品供應商頒發(fā)獎項。HOLLYCRM總裁曲道俊指出，這樣做的理由也很簡(jiǎn)單，作為下游廠(chǎng)商，他們面向的是最終用戶(hù)，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，從供貨商那需求的不僅僅是產(chǎn)品，更需要服務(wù)――這才是真正使產(chǎn)品增值的部分。HOLLYCRM希望通過(guò)這種形式，促進(jìn)供貨商的行為和服務(wù)，提供更多地服務(wù)、知識轉移、更及時(shí)地響應等，而不僅僅是賣(mài)產(chǎn)品。
HOLLYCRM副總裁張林先指出，反向頒獎的初衷是為了建立一個(gè)健康的產(chǎn)業(yè)鏈。用戶(hù)的需求越來(lái)越多樣化，一個(gè)完整解決方案涉及的產(chǎn)品線(xiàn)和環(huán)節諸多，以CRM和呼叫中心為例，既有硬件平臺如交換機等，又有軟件產(chǎn)品如工作流、CRM、自動(dòng)外撥等，有中間件，也有服務(wù)等無(wú)形的東西。如何給用戶(hù)提供更好的端到端解決方案，就需要產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節的廠(chǎng)商緊密合作，整合出最適合用戶(hù)的方案。HOLLYCRM將自己定位為上游供應商價(jià)值體現的"平臺"，在注重供方整體優(yōu)勢的同時(shí)，將供方當作內部資源，從而以期保質(zhì)保時(shí)地完成下游客戶(hù)的項目并最終實(shí)現自己的增值。供方對HOLLYCRM而言，已經(jīng)不是純粹的供方，而是一種相互的伙伴捆綁關(guān)系。
打造健康產(chǎn)業(yè)鏈
一段時(shí)間以來(lái)，CRM和呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的價(jià)格戰愈演愈烈，使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)脫離了健康發(fā)展的軌道。這次的反向頒獎，完全唾棄了"以?xún)r(jià)格制勝"的做法，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)規范上游的廠(chǎng)商，價(jià)格和折扣已經(jīng)不再是其采購的惟一標準。在所有供應商中，中軟和華勝天成并不是產(chǎn)品折扣最低的廠(chǎng)商，但在HOLLYCRM看來(lái)，他們的綜合成本最低。任何一個(gè)商家，作生意最終會(huì )選擇成本最低的伙伴，成本低并不意味著(zhù)產(chǎn)品折扣低，還有許多隱形的東西，如服務(wù)，只有上游的服務(wù)有了保證，HOLLYCRM才能更好地去面對客戶(hù)。
中軟副總經(jīng)理管仲杰認為，將價(jià)格理解為成本是錯誤的，在實(shí)際運作中，總體成本包括方方面面的內容，有前期價(jià)格，也有項目的前期支持、售后服務(wù)、響應時(shí)間、問(wèn)題解決等方面，這些都將對下游廠(chǎng)商產(chǎn)生成本，如何幫助下游廠(chǎng)商降低總體成本，就成為上游供應商贏(yíng)取市場(chǎng)的重點(diǎn)。華勝天成企業(yè)通信事業(yè)部總經(jīng)理徐靜江指出，從形式上講，HOLLYCRM給上游廠(chǎng)商頒獎，其實(shí)是對上游廠(chǎng)商的一種促進(jìn)，以提供更好的服務(wù)。2005年，華勝天成將在提供良好的服務(wù)外，還著(zhù)重在知識轉移等方面。
HOLLYCRM評選"優(yōu)秀供應商"的標準主要有折扣、前期支持帳期 、到貨情況、開(kāi)箱合格率、技術(shù)能力、問(wèn)題反饋、典型支持項目等。參加評選的人主要有客戶(hù)經(jīng)理、售前工程師、項目經(jīng)理和商務(wù)專(zhuān)員。 就評選指標而言這可能并不是一個(gè)可以推而廣之的標準，但其所富含的意義給CRM和呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的影響則可能是深遠的。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，CRM和呼叫中心市場(chǎng)正在向健康、健全和規范的方向發(fā)展，行業(yè)理解膚淺、技術(shù)實(shí)力差、咨詢(xún)服務(wù)能力弱、同時(shí)又常以不規范手段擾亂市場(chǎng)的 "濫竽充數者"在經(jīng)過(guò)這幾年的洗牌后已經(jīng)所剩無(wú)幾。廠(chǎng)商只有規范自己的行為，只有放棄"以?xún)r(jià)格戰為法寶"的競爭手段，以完善良好服務(wù)爭取客戶(hù)，產(chǎn)業(yè)才會(huì )有健康、良性的發(fā)展。
HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于《中國計算機報》
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