呼叫中心產(chǎn)業(yè)新視角：服務(wù)于“客戶(hù)的客戶(hù)”
唐北雁
2005/02/24
隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)及應用的日新月異和的不斷普及，我國呼叫中心市場(chǎng)格局近年來(lái)正在逐步發(fā)生演變：市場(chǎng)由單一的壟斷局面逐步發(fā)展到目前多元化的、豐富多彩的呼叫中心產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，呼叫中心市場(chǎng)造就了一批充滿(mǎn)活力的咨詢(xún)商、平臺提供商、軟件提供商、集成與服務(wù)提供商、運營(yíng)管理培訓商等等。 在新的市場(chǎng)格局下，如何集中自身的核心競爭力，創(chuàng )新運營(yíng)模式，專(zhuān)注于為客戶(hù)的客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值，已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)鏈中各方必須面對的課題。作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節上的成員，只有精心打造一個(gè)全方位、立體式的競合型企業(yè)，堅持走利益共享、風(fēng)險共擔的競合之路，在公平競爭的基礎上建立企業(yè)之間的利益分享機制，形成新的信息產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，唯有如此，產(chǎn)業(yè)鏈中各方才能在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中實(shí)現共贏(yíng)， 最終為客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。。
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)， 已經(jīng)有廠(chǎng)商看到了"產(chǎn)業(yè)鏈"和服務(wù)于"客戶(hù)的客戶(hù)"的內在聯(lián)系， 讓我們來(lái)看看以下幾則消息：
2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉辦了HollyC6呼叫中心產(chǎn)品及戰略發(fā)布會(huì )， 在會(huì )上首次提到了"整合呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈"的概念；
2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"，這是繼2003年開(kāi)始最佳供應商評選以來(lái)的第二屆。
2005年2月2日， 浙江聯(lián)通舉辦了2004年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎典禮， HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實(shí)力及與浙江聯(lián)通長(cháng)期友好的合作關(guān)系，榮獲了"浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴"稱(chēng)號。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為呼叫中心領(lǐng)域內產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導者和身體力行者， 希望能整合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中最為優(yōu)秀的上下游的資源為客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)提供"一站式"的解決方案和服務(wù)， 同時(shí)將整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個(gè)成員都看成既是客戶(hù)又是合作伙伴的關(guān)系， 這樣， 不僅能將最為優(yōu)秀的廠(chǎng)商整合到產(chǎn)業(yè)鏈中從而降低整體交易成本， 而且能不斷凈化產(chǎn)業(yè)鏈內的"生態(tài)環(huán)境"， 從而創(chuàng )造一個(gè)以誠信為基礎以契約為導向的正向的商業(yè)環(huán)境， 最終保證產(chǎn)業(yè)鏈中每一位成員的合理利益。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司經(jīng)歷了中國呼叫中心市場(chǎng)近10年的風(fēng)風(fēng)雨雨， 可以說(shuō)是在市場(chǎng)的跌宕起伏中練就了一番"真功夫"， 也摸索出最適合自身發(fā)展的戰略， 即： 專(zhuān)注。的確， 正因為其專(zhuān)注的特質(zhì)， 就更需要聯(lián)盟， 也就更容易找到最優(yōu)秀的"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"。
服務(wù)于"客戶(hù)的客戶(hù)"這個(gè)概念包括兩層涵義：
第一層涵義： "產(chǎn)業(yè)鏈"的概念。 當市場(chǎng)的競爭由單一的業(yè)務(wù)競爭變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)鏈的競爭即產(chǎn)業(yè)鏈形成時(shí)， 這個(gè)時(shí)候產(chǎn)業(yè)鏈上所有的成員就都有可能取得最佳效益。服務(wù)于"客戶(hù)的客戶(hù)"不僅僅只是概念上的創(chuàng )新， 最重要的業(yè)務(wù)模式上的創(chuàng )新， 產(chǎn)業(yè)鏈上的成員既是"客戶(hù)"又是"合作伙伴"， 對客戶(hù)講服務(wù)， 對合作伙伴講協(xié)作， 只有這樣， 才能給產(chǎn)業(yè)鏈條上的終端客戶(hù)提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品， 形成一個(gè)良性循環(huán)的商業(yè)環(huán)境。
第二層涵義： 以客戶(hù)為核心。 只有關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù)， 為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，才能為產(chǎn)業(yè)鏈上的每位成員提供最為合適的產(chǎn)品和服務(wù)， 客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意了， 客戶(hù)才能滿(mǎn)意。
未來(lái)市場(chǎng)的競爭， 從某種意義上說(shuō)就是企業(yè)聯(lián)盟能力的一種競爭， 縱觀(guān)呼叫中心市場(chǎng)在中國過(guò)去的10年， 單槍匹馬打天下的時(shí)代已經(jīng)遠去， 立志高遠的企業(yè)都在致力尋找"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"， 對象HOLLYCRM（合力金橋軟件）這樣的公司來(lái)說(shuō)還有很長(cháng)的一段路程要走， 因為最有價(jià)值的"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"要尋找、要磨合、要鞏固還要優(yōu)化， 這對于呼叫中心領(lǐng)域來(lái)說(shuō)是一個(gè)新課題， 并非易事， 否則， 卓越的企業(yè)也就永遠不會(huì )只是少數了。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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