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將利潤“呼”出來(lái)－HollyC6用于順豐速運呼叫中心

2005/04/27

1. 提高了話(huà)務(wù)量承受量及接通率：話(huà)務(wù)承接量由以前的4萬(wàn)次/天提高到7萬(wàn)次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；


2. 完善的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席的工作效率；可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；增加了外撥調查問(wèn)卷系統從而可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。


3. 統一的服務(wù)窗口和后臺應用：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)；知識管理系統（HollyKM）的應用可使座席代表準確而快速地回答電話(huà)咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題；


4. 豐富的CRM功能：實(shí)現了旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)，如投訴、咨詢(xún)等工單閉環(huán)流轉服務(wù)；業(yè)務(wù)數據和呼叫中心運營(yíng)數據的統計分析，可以直觀(guān)為管理人員服務(wù)， 話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)監控系統的話(huà)務(wù)量、監控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

• 接入中繼：4 E1；


• 接入平臺：PBX作為接入設備；IVR： 4 E1語(yǔ)音應答，8路傳真發(fā)送，4路傳真接收；


• 人工坐席：投入使用80個(gè)左右；


• 座席軟件： HOLLYCRM（合力金橋軟件）自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品－呼叫中心應用軟件HollyC&C 1.1。

• IVR實(shí)現多功能服務(wù)：語(yǔ)音導航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現自動(dòng)服務(wù)： 自助下單、自助查單等；


• 多種接入方式和管理： HollyC&C實(shí)現多種接入方式，包括:電話(huà)、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；


• 彈屏功能： 自動(dòng)彈屏功能可使客戶(hù)信息及歷史交易數據隨著(zhù)來(lái)電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；


• 接收和發(fā)送傳真電子化： 無(wú)紙化辦公，降低運營(yíng)成本；


• 實(shí)時(shí)監控： 實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；


• 知識管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題。


• 融合業(yè)務(wù)系統： 將順豐速運的業(yè)務(wù)Dispatch下單系統和Exp4查詢(xún)系統融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；


• 外撥問(wèn)卷調查和管理： 實(shí)現人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改善紙質(zhì)形式的調查，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；


• 統計便捷： 系統采用了專(zhuān)門(mén)的統計報表工具M(jìn)STR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯