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呼叫中心——物流行業(yè)服務(wù)致勝的利器

2005/09/07

　　呼叫中心（Call Center），又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)；現階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現上有了質(zhì)的飛躍。

1.呼叫中心概述

　　目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，利用多種現代化通信手段，將電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶(hù)提供統一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

　　呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)完美地結合在一起，信息資源可實(shí)現集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶(hù)服務(wù)系統，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門(mén)等諸多行業(yè)，也正在表現出極大的業(yè)務(wù)應用需求。下面以物流行業(yè)為例，描述呼叫中心技術(shù)提升物流行業(yè)信息化水平的巨大作用：

2.呼叫中心在物流行業(yè)應用介紹

　　物流是商業(yè)發(fā)達社會(huì )必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。

2.1 物流瓶頸問(wèn)題

a) 物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統一調度、統一管理。
b) 物流客服很難有統一的服務(wù)口徑，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對口部門(mén)或電話(huà)。
c) 客戶(hù)的定貨需求不能及時(shí)獲得和反饋。
d) 物流行業(yè)客戶(hù)分散，資料難以收集、掌握、統計。
e) 少數精干的業(yè)務(wù)員掌握著(zhù)公司大多數客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶(hù)也隨之被帶走。

2.2 物流信息化

　　為解決傳統物流企業(yè)"成本高"、"效率低"的瓶頸問(wèn)題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀(guān)望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統。更進(jìn)一步，針對物流企業(yè)核心是提供"服務(wù)"這個(gè)概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術(shù)的結合將對物流基礎信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用：

　　呼叫中心：將電話(huà)、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統的郵包整合成面對客戶(hù)的統一的服務(wù)窗口，呼叫中心支持計算機自動(dòng)語(yǔ)音應答設備自助下單、自助查單，還可以通過(guò)人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送、并與調度監控系統聯(lián)合一體隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，并能通過(guò)外呼服務(wù)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調查以達到經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷維系老客戶(hù)，而且，外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的支持會(huì )更深入挖掘市場(chǎng)潛力，提高企業(yè)贏(yíng)利能力。

　　以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務(wù)，而且還可以做到長(cháng)距離的跨區域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶(hù)信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實(shí)現在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。

　　電子商務(wù)：基于電子商務(wù)平臺以及廣域網(wǎng)絡(luò )，物流配送中心可以通過(guò)先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )管理所有的信息資源，包括客戶(hù)信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時(shí)配合網(wǎng)上商店、條碼掃描系統、GPS移動(dòng)定位系統、內部系統軟件，物流中心可以很方便地實(shí)現從接收客戶(hù)的訂單到生產(chǎn)（包裝）、出庫、運輸、單品配送的全程計算機管理和監控。

　　在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節，分散在不同的區域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶(hù)的定貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實(shí)現用最少的庫存，最短的運輸距離滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。現代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò )。

3.案例分析：順豐速運公司呼叫中心

3.1 項目背景

　　深圳市成興業(yè)國際運輸有限公司（順豐速運）成立于1993年，目前已發(fā)展成為國內著(zhù)名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國際、國內快遞業(yè)務(wù)及報關(guān)、報檢、保險、貨物監裝與倉儲等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供快捷、安全、準確、經(jīng)濟的快件服務(wù)。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網(wǎng)絡(luò )。順豐速運希望通過(guò)建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶(hù)的接單請求、查單服務(wù)、客戶(hù)信息管理，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運的業(yè)務(wù)接入平臺，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統，對利潤的產(chǎn)生有直接的支持。2004年，順豐速運委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統。

3.2 系統組成

3.3 業(yè)務(wù)功能

自助下單、查單：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統根據客戶(hù)呼入主叫號碼，或者電話(huà)鍵入的客戶(hù)驗證信息，到客戶(hù)數據庫中驗證客戶(hù)信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時(shí)提供按照運單號查詢(xún)運單，大大節省了人工成本。

人工下單：實(shí)現呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)人工下單、查詢(xún)、轉接的功能，一旦客戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

信息查詢(xún)服務(wù)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)報價(jià)、路線(xiàn)、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢(xún)定單信息；

投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門(mén)。

電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明；

傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；

外撥應用：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查，支持人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改善紙質(zhì)形式的調查，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

3.4 系統特色及效益

提高了話(huà)務(wù)承受量及接通率：話(huà)務(wù)承接量比未上HollyC6呼叫中心系統前提高了75%，接通率也提高了50％，從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；

統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、定單處理統一。；

強大的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席的工作效率；可實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；增加了外撥調查問(wèn)卷系統從而可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與其他應用系統（定單管理、財務(wù)管理、運輸管理）的集成，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；

堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

4.呼叫中心提升物流企業(yè)競爭力

呼叫中心將會(huì )為物流企業(yè)帶來(lái)如下競爭力的提升：

成本競爭力：精細化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶(hù)資源和信息資源。

質(zhì)量競爭力：統一于產(chǎn)業(yè)標準、服務(wù)水平，唯有"客戶(hù)服務(wù)"才是相對持久穩定的優(yōu)勢。

提供基本服務(wù)

確保可靠性

傾聽(tīng)你的顧客

傾聽(tīng)你的客戶(hù)服務(wù)人員

積極解決客戶(hù)的問(wèn)題

給顧客驚喜

速度的競爭力：信息時(shí)代數據的及時(shí)、高效利用推動(dòng)企業(yè)加速度發(fā)展。

創(chuàng )新的競爭力：呼叫中心成為溝通客戶(hù)與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來(lái)創(chuàng )新的源泉。

　　成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng )新，構成了物流企業(yè)信息化時(shí)代的"競爭優(yōu)勢"。而呼叫中心（客戶(hù)互動(dòng)中心）賦予了物流企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。

5 附：物流行業(yè)信息化水平現狀

大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設相對還是很少；

信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶(hù)的關(guān)系、對客戶(hù)的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設需要開(kāi)始重點(diǎn)考慮；

在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開(kāi)始考慮除了整合內部資源，還要和客戶(hù)的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò )和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò )的支撐手段；

　　綜上所述，在物流行業(yè)目前的信息化建設基礎上，以呼叫中心為前端的信息聯(lián)絡(luò )渠道，以電子商務(wù)平臺作為更高級別的系統運營(yíng)支撐，以CRM技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)管理、分析決策、優(yōu)化流程的手段，整合傳統的物流信息系統，將會(huì )是一個(gè)更加寬廣的市場(chǎng)！

背景資料:

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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