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非常之"道"成就非凡服務(wù)
HollyC6 服務(wù)于中國最大的國際旅行社

2005/10/17

• 信息咨詢(xún)：實(shí)現呼叫中心座席代表辦理客戶(hù)查詢(xún)各旅游線(xiàn)路、酒店、機票、車(chē)票、國際聯(lián)運、國際輪渡、簽證等的旅游產(chǎn)品，以及旅游景點(diǎn)知識的功能，并能根據國旅在線(xiàn)系統反饋的信息查詢(xún)訂單信息；


• 訂單處理：實(shí)現旅游線(xiàn)路、酒店、機票、火車(chē)票等訂單的生成、查詢(xún)、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統與國旅在線(xiàn)業(yè)務(wù)系統實(shí)現無(wú)縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的國旅總社信息服務(wù)平臺，保證了對客戶(hù)服務(wù)的連續、高質(zhì)和高效；


• 投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；


• 電話(huà)錄音：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，從而大大加強呼叫中心運營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀(guān)依據，使客戶(hù)服務(wù)有據可查，保證服務(wù)的公正、透明；


• 傳真應用：可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，節省成本實(shí)現無(wú)紙化操作并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，實(shí)現無(wú)紙發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本；同時(shí)，系統將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；


• 外撥應用：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、訂單確認、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿(mǎn)意度調查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調查和系統自動(dòng)外撥預覽式問(wèn)卷調查功能，改變紙質(zhì)形式的調查方式，大大提高工作效率，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶(hù)訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統中得以實(shí)現，并對每一次服務(wù)均留有詳細記錄，充分的體現了"客戶(hù)關(guān)系管理"的思想；


• 統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷(xiāo)售能力。


• 先進(jìn)的呼叫中心應用：友好的語(yǔ)音導航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并實(shí)現了客戶(hù)數據與電話(huà)的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現客戶(hù)發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線(xiàn)派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統在線(xiàn)發(fā)送傳真，從而實(shí)現傳真電子化，提高了效率、降低了運營(yíng)成本；


• 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線(xiàn)業(yè)務(wù)系統的集成，實(shí)現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統數據處理形成了客戶(hù)、知識庫、訂單等數據的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；


• 堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶(hù)信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。

• 業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心建成后，中國國旅客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)和預訂業(yè)務(wù)，擴展為酒店、機票、出境線(xiàn)路、國內線(xiàn)路、國際鐵路聯(lián)運、火車(chē)票、國際游輪、長(cháng)江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航，工作時(shí)間不間斷，電話(huà)呼入成功率、系統穩定性大大提高，創(chuàng )收能力得到了大大提升；


• 市場(chǎng)應變競爭力：通過(guò)將以前的傳統預訂業(yè)務(wù)流程實(shí)現信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，保證國旅總社開(kāi)發(fā)出的符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品，快速投放市場(chǎng)并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略；


• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統支持知識庫支持多語(yǔ)種的知識點(diǎn)，能夠快速定位知識點(diǎn)，為國內外客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統將保留業(yè)務(wù)流轉過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，使得對座席員對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據可查，鞏固了運營(yíng)管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；


• 呼叫中心的建成整合了國旅優(yōu)良的內部資源，以全國統一號碼400 600 8888接入、統一后臺處理的一站式服務(wù)，為強化國旅總社的中國旅游龍頭品牌注入了新的活力。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯